Калі я запусціў свой прычэп з сырнай ежай для гурманаў, я наіўна лічыў, што калі б я падаваў смачную ежу, скаргі будуць рэдка. На працягу першага месяца рэчаіснасць моцна трапіла: недастатковыя бутэрброды, доўгі час чакання і катастрафічны разліў сыру начо, які запэцкала дызайнерскую сумачку кліента. Але гэтыя балючыя моманты сталі маімі найвялікшымі настаўнікамі.
На працягу трох гадоў я ўдакладніў сістэму для апрацоўкі скаргаў, якія скарацілі вяртанне на 75% і павялічылі мае агляды Google з 3,8 да 4,9 зорак. У гэтым кіраўніцтве я падзялюся пратэставанымі на бітве стратэгіямі для пераўтварэння скаргаў у магчымасці для росту, вернасці і нават віруснага маркетынгу.
Большасць скаргаў вынікае з неадпаведных чаканняў. Вось як іх выраўнаваць:
Празрыстасць меню:
Узровень спецый этыкеткі (напрыклад, "Прывід перац соусу: 5 / 5 цяпла").
Звярніце ўвагу на звычайныя алергены (малочныя, арэхі) тлустым шрыфтам.
Выкарыстоўвайце фатаграфіі, якія дакладна ўяўляюць памеры порцый.
Прыклад: Пасля дадання да маёй загружанай фры нататкі "Абслугоўвае 2", скаргі на "невялікія порцыі" знізіліся на 90%.
Чаканне часу абвесткі:
Усталюйце лічбавы таймер, бачны з акна замовы.
Трэніруйце супрацоўнікі, каб сказаць: "Ваш заказ зойме 8–10 хвілін. Ці магу я прапанаваць вам бясплатны ліманад, пакуль вы чакаеце?"
Персанал Frontline патрабуе інструментаў для разрыву напружання. Я прадастаўляю:
Правіла 3-A:
Прызнай: "Я цалкам разумею, чаму вы засмучаныя".
Прасіце прабачэння: "Мне вельмі шкада, што гэта адбылося".
Акт: "Дазвольце мне зрабіць гэта для вас".
Папярэдне загружаныя рашэнні:
| Нумар | Неадкладны адказ | Шлях эскалацыі |
|---|---|---|
| Няправільны заказ | Рымейк + бясплатны дэсерт | Поўнае вяртанне + купон $ 5 |
| Доўга пачакайце | Бясплатны напой альбо бок | На наступны заказ на 25% |
| Якасць харчавання | Рымейк + выбар вяртання або будучай зніжкі | Наступныя ўладальнікі на працягу 24 гадзін |
POS -налада:
Дадайце абавязковыя кнопкі мадыфікатара (напрыклад, "No Mayo", "BUN без глютена").
Праграма абвесткі аб агульных спалучэннях алергенаў (напрыклад, "Папярэджанне: гэты парадак змяшчае малочныя і малюскі").
Адсочванне замовы:
Выкарыстоўвайце сістэмы QR, як апавяшчэнне для тэкставых кліентаў, калі іх заказ гатовы, мінімізуючы натоўп хаосу.
Даследаванні паказваюць, што вырашэнне скаргаў на працягу 5 хвілін павялічвае ўтрыманне кліентаў на 95%. Мой працэс:
Слухайце цалкам
Ніколі не перабівайце. Дазвольце кліенту вывесці.
Выкарыстоўвайце невербальныя сігналы: ківае, падтрымліваючы кантакт з вачыма.
Пацвердзіце пачуцці
Пазбягайце: "Вы пераадольваеце рэакцыю".
Скажыце: "Я таксама быў бы расчараваны, калі б мой заказ быў няправільны. Дзякуй, што сказалі нам".
Прапануйце выбар
"Вы аддаеце перавагу поўным вяртаннем грошай, рымейкам ці ваўчарам у наступны раз?"
Тэматычнае даследаванне:
Кліент паскардзіўся на свой веганскі гамбургер, быў сапраўдны сыр. Мой супрацоўнік папрасіў прабачэння, перарабіў ежу з падвойным праверкі кіраўніка і даў ёй бясплатны "VIP Skip-the Line Pass". Пазней яна пазначыла нас у відэа Tiktok, у якім хваліў наш адказ (прагляды 250 тысяч).
Я выкарыстоўваю электронную табліцу часопісаў скаргаў для адсочвання ўзораў:
| Дата | Нумар | Дазвол | Персанал удзельнічае | Назіранне |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Халодная фры | Перарабляюць + бясплатнае печыва | Джэйн | Перагледжаны таймер фрыцю |
| 6/16/2024 | Адсутнічае ярлык алергіі | Перападрыхтоўка персаналу | Каманда | Новыя этыкеткі POS |
Гэтыя дадзеныя паказалі, што 40% скаргаў адбываліся ў гадзіны пік, што падштурхнула мяне дадаць спецыяльную ролю "якаснай праверкі" ў час піка.
Сардэчнае наступнае назіранне можа ператварыць крытыкаў у прыхільнікаў:
Шаблон электроннай пошты:
Тэма: Мы імкнемся зрабіць гэта правільным
Прывітанне [імя],
Дзякуй за водгукі пра [выпуск]. Як невялікі бізнес, мы ўспрымаем гэта сур'ёзна.
Каб паказаць сваю ўдзячнасць за вашу сумленнасць, калі ласка, прыміце:
[Кампенсацыя]
Асабістае запрашэнне праверыць наш новы [пункт меню]
З павагай,
[Ваша імя]
Уладальнік, [Імя прычэпа ежы]*
Адказы ў сацыяльных медыя:
Публічна адказваць на негатыўныя водгукі на працягу 24 гадзін.
Перамясціць адчувальныя дыскусіі ў DMS.
Прыклад адказу:
"Прывітанне, Сара, мы спустошаныя, каб пачуць пра ваш досвед. Гэта не наш стандарт. Калі ласка, DM - мы хацелі б зрабіць гэта да вас".
Запрасіце незадаволеных кліентаў у фокус -групу зваротнай сувязі:
Прапануйце бясплатнае харчаванне ў абмен на сумленны ўклад.
Рэалізуйце свае прапановы і публічна залічыце іх.
Вынік: Ідэя аднаго крытыка на варыянт "Build-Your-Bowl" стала маім самым прадаваным пунктам меню.
Ролевыя семінары:
Выконвайце сцэнарыі, такія як "Angry Customer: Burnt Pizza".
Адказы на эмпатыя, хуткасць і дазвол.
Стымуляваць добрае абслугоўванне:
Штомесячныя бонусы за нулявыя нявырашаныя скаргі.
Узнагароды "Hero Customer Hero" прагаласавалі аднагодкі.
Падзяліцеся ананімізаванымі скаргамі і рашэннямі на штотыднёвых сустрэчах каманд.
Святкуйце паляпшэнні: "У мінулым месяцы ў нас было 12 скаргаў на час чакання. У гэтым месяцы: 2!"
Скаргі прымаюць эмацыянальнае значэнне. Я прадастаўляю:
Наборы для стрэсу: міні-масажысты, заспакаяльныя гарбаты.
Сеансы вынікаў: 10-хвілінная пасля зрушэння размаўляе, каб адвесці канструктыўна.
Пытанне: Кліент знайшоў валасы ў сваім тако.
Адказ:
Неадкладнае поўнае вяртанне + 20 долараў падарункавай карты.
Рэалізаваны абавязковымі сеткамі для валасоў і штодзённымі раўнамернымі праверкамі.
Апублікавана відэа, якое паказвае новыя пратаколы бяспекі.
Вынік: кліент стаў звычайным і накіраваў 10+ сяброў.
Выпуск: малако, які не змяшчае малочнага, змяшчае малако.
Адказ:
Аплачаны за візіт кліента ER (алергічная рэакцыя).
Нанялі спецыяліста па алергене для пераабсталявання кухоннага працоўнага працэсу.
Запусціў кампанію "Гарантыя падвойнага праверкі".
Вынік: прадстаўлены ў мясцовай навіне пра бяспеку харчовых прадуктаў, павялічваючы продажу на 30%.
Zenput: Адсочваць і вырашаць скаргі ў некалькіх месцах.
Yelp для бізнесу: кантралюйце і рэагуйце на агляды ў цэнтры.
CANVA: Дызайн апалогіі купонаў і зваротная сувязь.
| Скарга | Неадкладныя дзеянні | Доўгатэрміновае выпраўленне |
|---|---|---|
| Халодная ежа | Мікрахвалевая печ + бясплатная бок | Інвестуйце ў дысплей з гарачай ежай |
| Грубы персанал | Бясплатная ежа + менеджэр выбачэння | Навучанне ролевай гульні |
| Памылка аплаты | Вяртанне + 10% зніжкі на наступны заказ | Абнаўленне POS -сістэмы |
У індустрыі харчовых прычэпаў, дзе маржы стройная, а канкурэнцыя жорстка, як вы звяртаецеся з скаргамі, можа вылучыць вас. Прыняўшы зваротную сувязь у якасці бясплатнага навучання бізнесу, вы будзеце ствараць брэнд, вядомы для даверу і добрасумленнасці.
Адзін з маіх ранейшых кліентаў зараз вядзе фан-блог для Meltdown. У мінулым месяцы яна пераканала планавальніка карпаратыўных мерапрыемстваў замовіць нас на канцэрце з 500 чалавек. У гэтым і заключаецца сіла добрай скаргі.
Канчатковая парада: пачніце з невялікім. Выберыце адну стратэгію з гэтага кіраўніцтва-як укараненне правілаў 3-A-і асвоіце яе, перш чым перайсці да наступнага. Мэта - гэта не дасканаласць.
