Kaebuste muutmine võimalusteks: kuidas omandasin oma toiduhaagiseäris klienditeenindust

Sissejuhatus: miks on kaebused maskeeringu kingitus

Kui ma oma gurmeega grillitud juustutoidu haagise, lagunesin, uskusin naiivselt, et kui ma pakuksin maitsvat toitu, oleks kaebused haruldased. Reaalsus tabas minu esimese kuu jooksul kõvasti: alaküpsetatud võileivad, pikad ooteajad ja katastroofiline nacho juustureostus, mis peksis kliendi disaineri käekoti. Kuid neist valusatest hetkedest said minu suurimad õpetajad.

Kolme aasta jooksul viimistlesin süsteemi kaebuste käsitlemiseks, mis vähendasid tagasimakseid 75% ja suurendasid minu Google'i arvustusi 3,8 -lt 4,9 tärnile. Selles juhendis jagan lahinguproovitud strateegiaid, et muuta kaebused kasvu, lojaalsuse ja isegi viirusturunduse võimalusteks.

1. osa: kaebuste ennetamine enne nende toimumist

1. Pange selged ootused

Enamik kaebusi tuleneb sobimatutest ootustest. Siit saate teada, kuidas neid joondada:

• Menüü läbipaistvus:

  • Märgistage vürtsitasemed (nt “Ghost Pepper kaste: 5 / 5 kuumust”).

  • Pange tähele, et tavalised allergeenid (piimatooted, pähklid) paksus kirjas.

  • Kasutage fotosid, mis tähistavad täpselt portsjonit.

  Näide: pärast minu koormatud friikartulitele lisamist „Serveerib 2”, langesid kaebused “väikeste portsjonite” kohta 90%.

• Ooteaja teated:

  • Installige tellimisaknast nähtav digitaalne taimer.

  • Treeni töötajad ütlevad: "Teie tellimus võtab 8–10 minutit. Kas ma saan teile oodata tasuta limonaadi?"

2. anna oma meeskonnale skriptidega volitusi

Esiliini töötajad vajavad pinge leevendamiseks tööriistu. Ma pakun:

• 3-A reegel:

  • Tunnistage: "Ma saan täiesti aru, miks te olete ärritunud."

  • Vabandage: "Mul on nii kahju, et see juhtus."

  • Tegu: "Las ma teen selle teile õigeks."

• Eeldustega lahendused:

  Väljaandmine	Viivitamatu reageerimine	Eskalatsiooni tee
  Vale järjekord	Uusversioon + tasuta magustoit	Täielik tagasimakse + 5 dollarit kupong
  Pikk ootamine	Tasuta jook või pool	25% soodsam järgmine tellimus
  Toidukvaliteet	Uusversioon + tagasimakse või tulevase allahindluse valik	Omaniku järelkontroll 24 tunni jooksul

3. Kasutage tehnikat vigade vähendamiseks

• POS -i kohandamine:

  • Lisage kohustuslikud modifikaatori nupud (nt “ei mayo”, “gluteenivaba kakuke”).

  • Programmi märguanded tavaliste allergeenikombinatsioonide kohta (nt “HOIATUS: see järjekord sisaldab piimatooteid ja koorikloomi”).

• Tellimuse jälgimine:
  Kasutage QR -koodisüsteeme, näiteks teatage klientidele, kui nende tellimus on valmis, minimeerides rahvahulga kaose.

2. osa: kaebuste käsitlemine reaalajas

1. 5-minutiline reegel

Uuringud näitavad, et kaebuste lahendamine 5 minuti jooksul suurendab klientide säilitamist 95%. Minu protsess:

1. Kuulake täielikult

   • Ärge kunagi katkestage. Laske kliendil õhutada.

   • Kasutage mitteverbaalseid näpunäiteid: noogutamine, silmakontakti säilitamine.

2. Tundeid kinnitama

   • Vältige: "Te olete liiga reageerinud."

   • Öelge: "Ka mina oleksin pettunud, kui mu tellimus oleks vale. Tänan, et meile rääkisite."

3. Pakkuma valikuid

   • "Kas eelistaksite järgmiseks korraks täielikku tagasimakset, uusversiooni või vautšerit?"

Juhtumianalüüs:
Klient kaebas, et tema veganburgeril oli tõeline juust. Mu töötaja vabandas, muutis söögikorda juhendaja topeltkontrolliga ja andis talle tasuta “VIP-i vahelejätmise passi”. Hiljem sildistas ta meid tiktoki videos, mis kiitis meie vastust (250 000 vaatamist).

2. dokumenteerige kõik

Ma kasutan mustrite jälgimiseks kaebuse logi arvutustabeli:

Need andmed näitasid, et 40% kaebustest toimus tipptundidel, mis ajendas mind tipptasemel lisaaegadele lisama spetsiaalse „kvaliteedikontrolli” rolli.

3. osa: kaebuse järgsed taastamise strateegiad

1. järelkontrolli valem

Südamlik järelmeetmed võivad muuta kriitikud advokaadiks:

• E -posti mall:

  Teema: Oleme pühendunud selle õiguse tegemisele

  Tere [nimi],

  Täname teid tagasiside eest [väljaande] kohta. Väikeettevõttena võtame seda tõsiselt.

  Meie aususe tunnustuse näitamiseks palun aktsepteerige:

  • [Kompensatsioon]

  • Isiklik kutse meie uue [menüüelemendi] testimiseks

  Siiralt,
  [Teie nimi]
  Omanik, [toiduhaagi nimi]*

• Sotsiaalmeedia vastused:

  • Vasta avalikult negatiivsetele arvustustele 24 tunni jooksul.

  • Viige tundlikud arutelud DMS -i.

Näide Vastus:

"Tere, Sarah, meil on laastatud teie kogemustest kuulda. See pole meie standard. Palun DM meid - me tahame seda teie teha."

2. muutke kriitikud konsultantideks

Kutsuge rahulolematuid kliente tagasiside fookusgruppi:

• Pakkuge tasuta sööki vastutasuks ausa panuse eest.

• Rakendage nende ettepanekuid ja krediiti avalikult.

Tulemus: ühe kriitiku idee „Ehituse-teie enda kauss” jaoks sai minu enimmüüdud menüüelemendist.

4. osa: kaebuse ja vastupidava kultuuri loomine

1. töötajate koolitus, mis kleepub

• Rollimängude töötoad:

  • Tegutsege stsenaariumid nagu “Vihane klient: põlenud pitsa”.

  • Hinne vastused empaatia, kiiruse ja eraldusvõime kohta.

• Stimuleerige head teenust:

  • Igakuised boonused null lahendamata kaebuste korral.

  • Eakaaslaste poolt hääletatud “kliendikangelaste” auhinnad.

2. läbipaistev suhtlus

• Jagage anonüümseid kaebusi ja lahendusi iganädalastel meeskonnakoosolekutel.

• Tähistage parandusi: "Eelmisel kuul oli meil ooteaegade kohta 12 kaebust. Sellel kuul: 2!"

3. Vältige läbipõlemist

Kaebused võtavad emotsionaalse teemaksu. Ma pakun:

• Stressivahendite komplektid: minimassaažid, rahustavad teed.

• Debrief Seansid: 10-minutilised vahetusjärgsed vestlused konstruktiivselt õhutama.

5. osa: reaalse maailma juhtumianalüüsid

1.

• Probleem: klient leidis oma taco juuksed.

• Vastus:

  • Kohene täielik tagasimakse + 20 dollarit kinkekaart.

  • Rakendatud kohustuslikud juuksevõrkud ja igapäevased ühtsed kontrollid.

  • Postitas video, kus oli näha uusi ohutusprotokolle.

• Tulemus: kliendist sai regulaarne ja suunas 10+ sõpra.

2.

• Probleem: piimatoodevaba smuuti sisaldas piima.

• Vastus:

  • Makstud kliendi ER -visiidi eest (allergiline reaktsioon).

  • Palkas köögi töövoo ümber kujundamiseks allergeeni spetsialisti.

  • Käivitas kampaania „topeltkontrolli garantii”.

• Tulemus: kajastatud kohalikus uudisloos toiduohutuse kohta, suurendades müüki 30%.

6. osa: tööriistad ja ressursid

1. MUST-HAVE TARKVARA

• Zenput: jälgige ja lahendage kaebused mitmes kohas.

• Yelp ettevõtte jaoks: jälgige ja reageerige arvustustele keskselt.

• Canva: Kujunduse vabanduse kupongid ja tagasisidekaardid.

2. Pettude leht tavaliste stsenaariumide jaoks

Järeldus: kaebused on teie konkurentsieelis

Toiduhaagise tööstuses, kus marginaalid on saledad ja konkurents on äge, võib kaebustega hakkama saada. Võttes tagasi tagasisidet kui tasuta äritreenerit, ehitate kaubamärgi, mida tuntakse usalduse ja aususe poolest.

Üks minu kord-nurgavanemaid kliente juhib nüüd Fännide ajaveebi. Eelmisel kuul veenis ta ettevõtte ürituste planeerijat broneerima meid 500-liikmelise kontserdi jaoks. See on hästi käsitsetud kaebuse jõud.

Viimane näpunäide: alustage väikest. Valige sellest juhendist üks strateegia-näiteks 3-A reegli rakendamine-ja valdage see enne järgmise juurde kolimist. Eesmärk on areng, mitte täiuslikkus.