Ag casadh gearán ina dheiseanna: Conas a rinne mé máistreacht ar sheirbhís do chustaiméirí i mo ghnó leantóra bia

Réamhrá: Cén fáth gur bronntanas iad na gearáin faoi cheilt

Nuair a sheol mé mo leantóir bia cáis gourmet grilled, an tubaiste, chreid mé go hachomair dá bhfreastalódh mé ar bhia sobhlasta, go mbeadh gearáin annamh. Bhuail an réaltacht go crua le linn mo chéad mhí: ceapairí tearc -chócaráilte, amanna fada fanachta, agus doirteadh cáise nacho tubaisteach a dhaite mála láimhe dearthóra custaiméara. Ach ba iad na chuimhneacháin phianmhara seo mo mhúinteoirí is mó.

Le linn trí bliana, rinne mé córas a scagadh chun gearáin a láimhseáil a laghdaigh aisíocaíochtaí 75% agus a chuir le mo chuid athbhreithnithe Google ó 3.8 go 4.9 réaltaí. Sa treoir seo, roinnfidh mé straitéisí a bhfuil tástáil chatha orthu chun gearáin a athrú go deiseanna fáis, dílseachta, agus fiú margaíocht víreasach.

Cuid 1: gearáin a chosc sula dtarlaíonn siad

1. Socraigh ionchais shoiléire

Eascraíonn an chuid is mó de na gearáin ó ionchais neamh -chomhoiriúnaithe. Seo conas iad a ailíniú:

• Trédhearcacht roghchlár:

  • Leibhéil spíosraí lipéid (m.sh., “Anlann piobar taibhse: 5 / 5 teas”).

  • Tabhair faoi deara ailléirginí coitianta (déiríocht, cnónna) i gcló trom.

  • Bain úsáid as grianghraif a léiríonn go cruinn méideanna na coda.

  Sampla: Tar éis nóta “Freastal 2” a chur le mo chuid fries luchtaithe, thit gearáin faoi “chodanna beaga” faoi 90%.

• Fan foláirimh ama:

  • Suiteáil lasc ama digiteach atá le feiceáil ón bhfuinneog ordaithe.

  • Traenáil foireann le rá, “Tógfaidh d'ordú 8-10 nóiméad. An féidir liom líomanáid chomhlántach a thairiscint duit agus tú ag fanacht?”

2. Cumhachtú do fhoireann le scripteanna

Teastaíonn uirlisí ó fhoireann Frontline chun teannas a dhíbirt. Cuirim ar fáil:

• An riail 3-A:

  • Admhaigh: “Tuigim go hiomlán cén fáth a bhfuil tú trína chéile.”

  • A leithscéal: “Tá brón orm gur tharla sé seo.”

  • Acht: “Lig dom an ceart seo a dhéanamh duitse.”

• Réitigh réamhlódáilte:

  Sliocht	Freagra láithreach	Cosán méadaithe
  Ordú mícheart	Remake + Milseog Saor in Aisce	Aisíocaíocht iomlán + cúpón $ 5
  Fan le fada	Deoch nó taobh saor in aisce	25% den chéad ordú eile
  Cáilíocht bia	Remake + Rogha aisíocaíochta nó lascaine sa todhchaí	Obair leantach úinéara laistigh de 24 uair an chloig

3. Giaráil ardteicneolaíochta chun earráidí a laghdú

• POS Saincheapadh:

  • Cuir cnaipí mionathraithe éigeantacha (m.sh., “No Mayo,” “Bun saor ó ghlútan”).

  • Foláirimh chláir do chomhcheangail ailléirgineacha coitianta (m.sh., “Rabhadh: Tá déiríocht agus sliogéisc san ordú seo”).

• Rianú Ordaithe:
  Bain úsáid as córais cód QR cosúil le fógra a thabhairt do chustaiméirí téacs nuair a bhíonn a n -ordú réidh, ag íoslaghdú an chaos slua.

Cuid 2: gearáin a láimhseáil i bhfíor -am

An riail 5 nóiméad

Taispeánann taighde go méadaíonn réiteach gearán laistigh de 5 nóiméad coinneáil custaiméirí faoi 95%. Mo phróiseas:

1. Éist go hiomlán

   • Ná cuir isteach riamh. Lig don chustaiméir vent.

   • Bain úsáid as leideanna neamhbhriathartha: nodding, teagmháil súl a choinneáil.

2. Mothúcháin a bhailíochtú

   • Seachain: “Tá tú ag dul i méid.”

   • Abair: “Bhí frustrachas orm freisin má bhí m'ordú mícheart. Go raibh maith agat as a rá linn.”

3. Roghanna a thairiscint

   • “Arbh fhearr leat aisíocaíocht iomlán, remake, nó dearbhán a dhéanamh don chéad uair eile?”

Cás -staidéar:
Rinne custaiméir gearán go raibh fíor -cháis ag a borgaire vegan. Ghabh mo fhostaí leithscéal, rinne sé an béile a athdhéanamh le maoirseoir a sheiceáil dúbailte, agus thug sí “pas Skip-the-Line saor in aisce di.” Ina dhiaidh sin, rinne sí clibeáil orainn i bhfíseán Tiktok ag moladh ár bhfreagra (250k tuairimí).

2. Doiciméad a dhéanamh ar gach rud

Úsáidim scarbhileog loga gearán chun patrúin a rianú:

Léirigh na sonraí seo gur tharla 40% de na gearáin le linn uaireanta Rush, ag iarraidh orm ról “seiceálaí cáilíochta” tiomnaithe a chur leis le linn buaic -amanna.

Cuid 3: Straitéisí Téarnaimh Iar-Cheap na

1. An fhoirmle leantach

Is féidir le hobair leantach ó chroí léirmheastóirí a iompú ina abhcóidí:

• Teimpléad ríomhphoist:

  Ábhar: Táimid tiomanta don cheart seo a dhéanamh ceart

  Hi [ainm],

  Go raibh maith agat as do chuid aiseolais faoi [eisiúint]. Mar ghnó beag, glacaimid go dáiríre leis seo.

  Chun ár mbuíochas a léiriú as do mhacántacht, glac le do thoil: le do thoil:

  • [Cúiteamh]

  • Cuireadh pearsanta chun ár [mír roghchláir nua a thástáil]

  Le meas,
  [D’ainm]
  Úinéir, [ainm leantóra bia]*

• Freagraí na meán sóisialta:

  • Freagra a thabhairt go poiblí ar athbhreithnithe diúltacha laistigh de 24 uair an chloig.

  • Bog díospóireachtaí íogaire chuig DMS.

Freagra Sampla:

“Dia duit Sarah, tá drochamhras orainn cloisteáil faoi do thaithí. Ní hé seo an caighdeán atá againn.

2. Criticeoirí a chasadh ina gcomhairleoirí

Tabhair cuireadh do chustaiméirí míshásta grúpa fócais aiseolais:

• Béilí saor in aisce a thairiscint mar mhalairt ar ionchur macánta.

• A gcuid moltaí a chur i bhfeidhm agus iad a chreidmheas go poiblí.

Toradh: Ba é an smaoineamh a bhí ag léirmheastóir amháin ar rogha “babhla tógála féin” mo mhír roghchlár is mó díol.

Cuid 4: Cultúr gearán-athléimneach a thógáil

Oiliúint foirne a mhaíonn

• Ceardlanna rólghlactha:

  • Gníomhú amach cásanna mar “Angry Customer: Burnt Pizza.”

  • Freagraí grád ar ionbhá, luas, agus réiteach.

• Seirbhís mhaith a spreagadh:

  • Bónais mhíosúla le haghaidh gearán gan réiteach gan réiteach.

  • Dámhachtainí “Laoch Custaiméara” a vótáil ag comhghleacaithe.

2. Cumarsáid Trédhearcach

• Comhroinn gearáin agus réitigh gan ainm i gcruinnithe foirne seachtainiúla.

• Feabhsuithe a cheiliúradh: “An mhí seo caite, bhí 12 ghearán againn faoi amanna feithimh. An mhí seo: 2!”

3. Cosc a chur ar dhóiteán

Bíonn dola mhothúchánach ag gearáin. Cuirim ar fáil:

• Trealamh faoisimh struis: mion-mhaisithe, taenna suaimhneach.

• Seisiúin Debrief: Comhráite iar-aistrithe 10 nóiméad chun vent a dhéanamh go cuiditheach.

Cuid 5: Cás-Staidéir Real-World

1. An ghéarchéim “Gruaige i mBia”

• Saincheist: Fuair ​​custaiméir gruaig ina taco.

• Freagra:

  • Aisíocaíocht iomlán láithreach + Cárta Bronntanais $ 20.

  • Líonta gruaige éigeantacha agus seiceálacha aonfhoirmeacha laethúla a chur i bhfeidhm.

  • Cuireadh físeán sa phost a thaispeánann prótacail sábháilteachta nua.

• Toradh: Bhí an custaiméir ina rialta agus chuir sé 10+ cairde ar aghaidh.

2. an slánúchán “botún vegan”

• Saincheist: Bhí bainne i smoothie saor ó déiríocht.

• Freagra:

  • Íoctha as cuairt ER an chustaiméara (imoibriú ailléirgeach).

  • D'fhostaigh sé speisialtóir ailléirgin chun sreabhadh oibre na cistine a athdhearadh.

  • Sheol sé feachtas “ráthaíocht dhúbailte-seiceála”.

• Toradh: le feiceáil i scéal nuachta áitiúil faoi shábháilteacht bia, ag cur le díolacháin 30%.

Cuid 6: Uirlisí & Acmhainní

Bogearraí nach mór a bheith agat

• Zenput: gearáin a rianú agus a réiteach ar fud na n -áiteanna éagsúla.

• Yelp for Business: Déan monatóireacht agus freagairt ar athbhreithnithe go lárnach.

• Canva: Cúpóin leithscéal deartha agus cártaí aiseolais.

Bileog cheat do chásanna coitianta

Conclúid: Is iad na gearáin an buntáiste iomaíoch atá agat

Sa tionscal leantóra bia, áit a bhfuil corrlaigh caol agus go bhfuil an iomaíocht dian, is féidir le conas a dhéileálann tú le gearáin a bheith scartha óna chéile. Trí aiseolas a ghlacadh mar chóitseáil gnó saor in aisce, tógfaidh tú branda ar a dtugtar muinín agus sláine.

Tá blag lucht leanúna anois ar cheann de na custaiméirí is mó a bhíonn ag an am céanna. An mhí seo caite, chuir sí ina luí ar phleanálaí imeachtaí corparáideacha sinn a chur in áirithe le haghaidh gig 500 duine. Is é sin an chumhacht atá ag gearán a láimhseáiltear go maith.

Leid deiridh: Tosaigh beag. Roghnaigh straitéis amháin ón treoir seo-cosúil leis an riail 3-A a chur i bhfeidhm-agus máistir é sula dtéann tú go dtí an chéad cheann eile. Is é an dul chun cinn, ní foirfeachta, an sprioc.