Amikor elindítottam az ínyenc grillezett sajtos ételt, a The Meltdown -t, naiv módon azt hittem, hogy ha finom ételeket szolgálok fel, a panaszok ritkák lesznek. A valóság az első hónapom során keményen sújtotta: alulfogyasztott szendvicsek, hosszú várakozási idők és egy katasztrofális nacho sajt kiömlés, amely festette az ügyfél tervezői kézitáskáját. De ezek a fájdalmas pillanatok lettek a legnagyobb tanáraim.
Három év alatt finomítottam egy olyan rendszert, amely 75% -kal csökkentette a visszatérítéseket, és 3,8 -ról 4,9 csillagra növelte a Google -értékeléseimet. Ebben az útmutatóban megosztom a csata által tesztelt stratégiákat, hogy a panaszokat növekedés, lojalitás és akár vírusos marketing lehetőségekké alakítsák.
A legtöbb panasz a nem megfelelő elvárásokból származik. Így lehet igazítani őket:
Menü átláthatóság:
Címkézze meg a fűszerszintet (például „Ghost Pepper szósz: 5 / 5 hő”).
Vegye figyelembe a szokásos allergének (tejtermékek, diófélék) merészen.
Használjon olyan fényképeket, amelyek pontosan ábrázolják az adagok méretét.
Példa: Miután hozzáadta a „Serves 2” feljegyzést a betöltött krumplihoz, a „kis adagokkal” kapcsolatos panaszok 90%-kal csökkentek.
Várási idő riasztások:
Telepítsen egy digitális időzítőt, amely látható a megrendelés ablakon.
A személyzet vonzza azt, hogy azt mondja: „A megrendelése 8–10 percet vesz igénybe. Kínálhatok -e Önnek ingyenes limonádét, amíg vársz?”
A frontvonal munkatársainak eszközökre van szükségük a feszültség enyhítéséhez. Biztosítom:
A 3-A szabály:
Tudomásul veszem: „Teljesen megértem, miért vagytok.”
Bocsánatot kér: "Nagyon sajnálom, hogy ez történt."
Törvény: „Hadd tegyem ezt az ön számára.”
Előzetesen betöltött megoldások:
| Kiadás | Azonnali válasz | Fokozódási út |
|---|---|---|
| Rossz rend | Remake + ingyenes desszert | Teljes visszatérítés + 5 USD kupon |
| Hosszú várakozás | Ingyenes ital vagy oldal | 25% kedvezmény a következő sorrendben |
| Élelmiszerminőség | Remake + visszatérítés vagy jövőbeli kedvezmény választása | A tulajdonos nyomon követése 24 órán belül |
POS testreszabás:
Adjon hozzá kötelező módosító gombokat (például „nincs Mayo”, „gluténmentes zsemle”).
Program figyelmeztetések a közös allergén kombinációkra (például „Figyelem: Ez a sorrend tejtermékeket és kagylókat tartalmaz”).
Rendeléskövetés:
Használja a QR -kódrendszereket, mint például a Notify a szöveges ügyfelek számára, ha megrendelésük készen áll, minimalizálva a tömeg káoszt.
A kutatások azt mutatják, hogy a panaszok megoldása 5 percen belül 95%-kal növeli az ügyfelek megtartását. A folyamatom:
Hallgassa meg teljesen
Soha ne szakítsa meg. Hagyja, hogy az ügyfél szellőzjön.
Használjon nonverbális jelzéseket: bólintás, a szemkontaktus fenntartása.
Érzzük az érzéseket
Kerülje: „túlreagál.”
Mondja: "Én is csalódott lennék, ha a rendelésem rossz lenne. Köszönöm, hogy elmondtad nekünk."
Ajánlat választási lehetőségeket
- A következő alkalommal szeretné -e a teljes visszatérítést, a remake -t vagy az utalványt?
Esettanulmány:
Egy ügyfél panaszkodott, hogy vegán hamburgerjének valódi sajtja van. Munkavállalóm bocsánatot kért, és egy felügyelő dupla ellenőrzéssel újjáélesztette az étkezést, és ingyenes „VIP átugrott a vonal átadást” adott neki. Később egy tiktok videóban címkézett minket, dicsérte a válaszunkat (250 ezer nézet).
Panasznapló -táblázatot használok a minták nyomon követésére:
| Dátum | Kiadás | Felbontás | Személyzet | Nyomon követés |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Hideg krumpli | Remade + ingyenes süti | Jane | Felülvizsgált sütő időzítő |
| 6/16/2024 | Hiányzó allergiás címke | Személyzet átképzése | Csapat | Új POS címkék |
Ezek az adatok azt mutatták, hogy a panaszok 40% -a csúcsidőben fordult elő, és arra késztettem, hogy adjunk hozzá egy dedikált „minőségi ellenőrző” szerepet a csúcsidőben.
A szívből fakadó nyomon követés a kritikusokat támogatókká változtathatja:
E -mail sablon:
Tárgy: Elkötelezettek vagyunk azért, hogy ezt a jogot megtesszük
Szia [név],
Köszönjük visszajelzését a [kiadás] -ről. Kisvállalkozásként ezt komolyan vesszük.
Annak érdekében, hogy megmutassuk az őszinteséged elismerését, kérjük, fogadja el:
[Kártérítés]
Személyes meghívás az új [menüpont] tesztelésére
Őszintén,
[A neved]
Tulajdonos, [élelmiszer -pótkocsi neve]*
A közösségi média válaszai:
Nyilvánosan válaszoljon a negatív véleményekre 24 órán belül.
Vigye az érzékeny megbeszéléseket a DMS -re.
Példa válasz:
"Szia Sarah, elpusztultak, hogy halljuk a tapasztalataidat. Ez nem a mi szabványunk. Kérem, DM minket - szeretnénk, ha neked szólnánk."
Hívja meg az elégedetlen ügyfeleket egy visszacsatolási fókuszcsoportba:
Ingyenes ételeket kínáljon az őszinte hozzájárulásért cserébe.
Végezze el javaslataikat, és nyilvánosan jóváírja őket.
Eredmény: Az egyik kritikus ötlete a „Build-Your-Your-Your-Your Bowl” opciómá vált a legkelendőbb menüelemem.
Szerepjáték műhelyek:
Cselekedjen olyan forgatókönyvekről, mint a „Dühös ügyfél: égett pizza”.
Az empátia, a sebesség és a felbontás fokozatú válaszai.
A jó szolgáltatás ösztönzése:
Havi bónuszok nulla megoldatlan panaszokért.
Az „Ügyfélhős” díjak, amelyeket társaik szavaztak.
Ossza meg anonimizált panaszokat és megoldásokat a heti csapatgyűléseken.
Ünnepeld a fejlesztéseket: „A múlt hónapban 12 panaszunk volt a várakozási időkről. Ebben a hónapban: 2!”
A panaszok érzelmi útdíjat vesznek igénybe. Biztosítom:
Stressz-leromboló készletek: Mini masszírozók, nyugtató teák.
Tájékoztató ülések: 10 perces műszak utáni csevegések, hogy konstruktív módon szellőzzenek.
Kiadás: Az ügyfél haját talált a taco -ban.
Válasz:
Azonnali teljes visszatérítés + 20 dolláros ajándékkártya.
Végrehajtott kötelező hajhálók és napi egységes ellenőrzések.
Feladott egy videót, amely új biztonsági protokollokat mutat be.
Eredmény: Az ügyfél rendszeres és 10 év feletti barátokká vált.
Kiadás: A tejmentes turmixot tartalmazó tej.
Válasz:
Fizetett az ügyfél ER látogatásáért (allergiás reakció).
Allergén szakembert bérelt fel a konyhai munkafolyamat újratervezésére.
Elindította a „Double-Check Garance” kampányt.
Eredmény: A helyi hírek történetében szerepel az élelmiszerbiztonságról, amely 30%-kal növeli az értékesítést.
Zenput: A panaszok nyomon követése és oldása több helyen.
Yelp az üzleti élethez: Figyelje és válaszoljon a véleményekre központilag.
CANVA: Bocsánatkérési kuponok és visszacsatolási kártyák tervezése.
| Panasz | Azonnali cselekvés | Hosszú távú javítás |
|---|---|---|
| Hideg étel | Mikrohullámú + szabad oldal | Fektessen be a fűtött élelmiszer -kijelzőbe |
| Durva személyzet | Ingyenes étkezés + menedzser bocsánatkérés | Szerepjáték-képzés |
| Fizetési hiba | Visszatérítés + 10% kedvezmény a következő megrendelésnek | Frissítse a POS rendszert |
Az élelmiszer -pótkocsi -iparban, ahol a margók vékonyak és a verseny heves, a panaszok kezelése megkülönböztetheti Önt. Ha a visszajelzést ingyenes üzleti coachingként fogadja el, akkor a bizalomról és az integritásról ismert márkát készít.
Az egyik egyszer-leghangosabb ügyfelem rajongói blogot futtat a Meltdown számára. A múlt hónapban meggyőzte a vállalati rendezvénytervezőt, hogy foglaljon minket egy 500 fős koncertre. Ez egy jól kezelt panasz ereje.
Végső tipp: Kezdje a kicsi. Válasszon egy stratégiát ebből az útmutatóból-mint például a 3-A szabály végrehajtása-és elsajátíthatja azt, mielőtt a következőre költözne. A cél, nem a tökéletesség, a cél.
