Мен гурманға арналған грильден жасалған ірімшік трейлерімді, балықты бастаған кезде, егер мен дәмді тағамға қызмет етсем, олар сирек кездесетін болса, маған азайды деп сенемін. Менің бірінші айымда шындық қатты соғылды: қопсытылған сэндвичтер, ұзақ күту уақыты, және клиенттің дизайнерінің сөмкесін бояңыз, күте тұрыңыз. Бірақ бұл ауыр сәттер менің ең үлкен мұғалімдерім болды.
Үш жылдан астам уақыт ішінде мен шағымдарды қарастырып, қайтарымдарды 75% -ға азайтып, Google шолуларымды 3,8-ден 4,9 жұлдызды арттырды. Осы нұсқаулықта мен шағымдарды өсу, адалдық және тіпті вирустық маркетингтің мүмкіндіктеріне айналдыру үшін сыналған стратегияларды бөлісемін.
Шағымдардың көпшілігі сәйкессіздіктен туындайды. Оларды қалай туралау керек:
Мәзірдің мөлдірлігі:
Белгі дәмдеуіш деңгейлері (мысалы, «елес бұрыш тұздығы: 5 / 5 жылу»).
Қарапайым аллергендер (сүт, жаңғақтар) қалың.
Бөлшек өлшемдерін дәл көрсететін фотосуреттерді пайдаланыңыз.
Мысал: «2-қызметке» тіркелгеннен кейін, жүктелген қуырылғанға дейін «кішкене бөліктер» туралы шағымдар 90% төмендеді.
Күту уақыты туралы ескертулер:
Сандық таймерді тапсырыс терезесінен көрінеді.
Пойыздар қызметкерлері: «Сіздің тапсырысыңыз 8-10 минут кетеді. Сіз күткен кезде сізге лимонад ұсына аламын ба?»
Алдыңғы қатардағы қызметкерлерге кернеуді болдырмау үшін құралдар қажет. Мен:
3-ереже:
Мойындау: «Мен сені неге ренжіткеніңді түсінемін».
Кешіріңіз: «Мені қатты өкінемін».
Әрекет: «Маған мұны істеуге рұқсат етіңіз.»
Алдын-ала жүктелген шешімдер:
| Мәселе | Жедел жауап | Эскалация жолы |
|---|---|---|
| Қате тәртіп | Remake + Тегін десерт | Толық қайтару + $ 5 купоны |
| Ұзақ күту | Тегін сусын немесе бүйір | Келесі тапсырыс 25% жеңілдік |
| Азық-түлік сапасы | Қайтару немесе болашақ жеңілдік таңдау | 24 сағат ішінде иеленуші |
POS баптау:
Міндетті модификатор батырмаларын қосыңыз (мысалы, «жоқ,« жоқ, »« глютенсіз бул »).
Жалпы аллерген комбинациясы үшін бағдарлама туралы ескертулер (мысалы, «,« Ескерту: Бұл тапсырыста сүт және ұлулар бар).
Тапсырысты бақылау:
QR код жүйелерін пайдалану үшін тапсырыс берушілерге тапсырыс беру сияқты, олар тапсырыс дайын болған кезде, көпшілік хаосын азайтады.
Зерттеулерде Шағымдарды 5 минут ішінде шешуде тұтынушылардың сақталуын 95% арттырады. Менің процессім:
Толығымен тыңдаңыз
Ешқашан үзбеңіз. Тұтынушыға жіберіңіз.
Вербальды емес сымдарды қолданыңыз: көзге тиіп, таяқша.
Сезімдерді тексеру
ҚОСЫМША: «Сіз өтейсіз».
Айтыңыз: «Егер менің тапсырысым дұрыс болмаса, мен де ашуланар едім. Біз айтқаныңыз үшін рахмет.
Ұсыныс таңдау
«Сіз толық қайтаруды, қайта алғыңыз келе ме, әлде ваучерді немесе ваучерді көресіз бе?»
Кейс зерттеуі:
Клиент оның вегетариандық бургеріне нағыз ірімшікке қатысты шағымданды. Менің қызметкерім кешірім сұрады, тамақты қайта тексеріп, «VIP SKIP-To-Line Pass» -ге тамақтандырды. Кейін ол бізді Тикток видеода байқады, біздің жауапымызды (250 к көріністер) мадақтады.
Мен шағым журналы кестені қолданамын:
| Дата | Мәселе | Дролаю | Қызметкерлер қатысты | Бақылау |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Суық фри | Ремена + тегін куки | Дайана | Қайта қаралған қуырғыш таймер |
| 6/16/2024 | Аллергияның жапсырмасы жоқ | Қызметкерлерді қайта даярлау | Команда | Жаңа POS жапсырмалары |
Бұл мәліметтер шағымдардың 40% -ы асығыс уақыт ішінде болғанын анықтады, олар мені шыңдар уақытында арнаулы «сапаны тексеру» рөлін қосуға шақырды.
Шын жүректен кейінгі бақылау сыншыларды адвокаттарға айналдыруы мүмкін:
Электрондық пошта үлгісі:
Тақырыбы: Біз бұл құқықты жасадық
Сәлем [аты],
[Шығарылым] туралы пікіріңіз үшін рахмет. Шағын бизнес ретінде біз мұны байыпты қабылдаймыз.
Сіздің адалдығыңыз үшін ризашылығымызды көрсету үшін:
[Өтемақы]
Біздің жаңа [мәзір элементін] сынауға жеке шақыру
Шын жүректен,
[Сіздің атыңыз]
Иесі, [Тамақ тіркеме атауы] *
Әлеуметтік медиа жауаптар:
24 сағат ішінде теріс пікірлерге көпшілікке жауап беріңіз.
Сезімтал талқылауларды DMS-ке жылжытыңыз.
Мысалға жауап беру:
«Сәлем Сара, біз сіздің тәжірибеңіз туралы естігенбіз. Бұл біздің стандартымыз емес
Дистативті емес клиенттерді кері байланыс фокус-тобына шақырыңыз:
Адал енгізу орнына тегін тамақтануды ұсыныңыз.
Олардың ұсыныстарын іске асырыңыз және оларды көпшілік алдында несиеңіз.
Нәтижесі: «сіздің жеке ыдысыңыз» опциясы үшін бір сыншының идеясы менің ең көп сатылатын мәзірімнің элементі болды.
Рөлдік ойын шеберханалары:
«Ашушы» сияқты сценарийлер жасаңыз, мысалы, пицца өртенді.
Жанашырлық, жылдамдық және ажыратымдылық бойынша бағалар.
Жақсы қызмет көрсету:
Нөлсіз шағымдар үшін ай сайынғы бонустар.
«Тапсырыс беруші кейіпкері» сыйлықтары құрдастарымен дауыс берді.
Аталған шағымдар мен шешімдермен бөлісу Апта сайын топтық жиналыстар.
«Өткен айда бізде күту уақыты туралы 12 шағым келген. Осы ай: 2!»
Шағымдар эмоционалды ақылы естіледі. Мен:
Стресс-Референттік жиынтықтар: мини массажшылар, тыныштандыратын шайлар.
Сефрыналық сессиялар: конструктивті түрде желдеткішпен 10 минуттық ауысымдан кейінгі чаттар.
Мәселе: Тапсырыс беруші олардың такода шашты тапты.
Жауап:
Толық қайтару + $ 20 Сыйлық картасы.
Міндетті шаш торлары және күнделікті біркелкі тексеру.
Жаңа қауіпсіздік протоколдарын көрсететін бейне жариялады.
Нәтижесі: Тапсырыс беруші тұрақты және аталған 10+ дос болды.
Шығарылым: сүтсіз сфьялар құрамында сүт бар.
Жауап:
Тапсырыс берушінің келуі үшін төленді (аллергиялық реакция).
Аллерген маманы ас үйдің жұмыс процесін қайта жобалау үшін жалдады.
«Екі есе тексеру кепілдігі» науқаны басталды.
Нәтиже: азық-түлік қауіпсіздігі туралы жергілікті жаңалықтардан бастап, сатуды жақсарту, 30% -ға артты.
Зеннетке: бірнеше жерлерде шағымдарды бақылау және шешу.
Бизнеске арналған Yelp: пікірлерді орталықта бақылаңыз және жауап беріңіз.
Канва: кешірім сұрау және кері байланыс карталары.
| Арыз | Жедел әрекет ету | Ұзақ мерзімді түзету |
|---|---|---|
| Суық тамақ | Микротолқын + ТЕГІН | Қыздырылған тағамдық дисплейге инвестиция салыңыз |
| Дөрекі қызметкерлер | Тегін тамақ + менеджердің кешірімі | Рөлдік ойын жаттығулары |
| Төлем қатесі | Төлем + 10% ЖЕҢІЛДІК | POS жүйесін жаңартыңыз |
Шеткалары жұқа және бәсекелестік тартымдылығы бар, онда сіз шағымдарды қалай өңдейсіз, шағымдарды қалай шешуге болады. Тегін, кері байланысты еркін бизнес коучинг ретінде қабылдау арқылы сіз сенім мен адалдықпен танымал бренд құрасыз.
Менің бір-бірім бірде-бір-бір-бірімдік тұтынушыларым ерігенге арналған желдеткіш блогын басқарады. Өткен айда ол бізді 500 адамға арналған GIG-ге тапсырыс беру үшін корпоративтік шараларды жоспарлаушыға сендірді. Бұл жақсы өңделген шағымның күші.
Қорытынды кеңес: кішкентайдан бастаңыз. Осы нұсқаулықтан бір стратегияны алыңыз, келесі ереже, ал келесіге ауыспастан, оны келесіге ауыстырмас бұрын игеріңіз. Прогресс, жетілдіру емес, мақсат.
