Gourmet 구이 치즈 푸드 트레일러 인 The Meltdown을 출시했을 때, 나는 맛있는 음식을 제공하면 불만이 드물다고 순진하게 믿었습니다. 현실은 첫 달 동안 강타했습니다. 덤불 샌드위치, 긴 대기 시간 및 고객의 디자이너 핸드백을 얼룩지게하는 비참한 나초 치즈 유출. 그러나이 고통스러운 순간은 나의 가장 위대한 교사가되었습니다.
3 년 동안, 나는 환불을 75% 줄이고 Google 리뷰를 3.8에서 4.9로 향상시키는 불만을 처리하는 시스템을 개선했습니다. 이 안내서에서는 불만을 성장, 충성도 및 바이러스 성 마케팅의 기회로 전환하기위한 전투 테스트 전략을 공유 할 것입니다.
대부분의 불만은 불일치 한 기대에서 비롯됩니다. 정렬하는 방법은 다음과 같습니다.
메뉴 투명성 :
향신료 레벨 (예 :“고스트 페퍼 소스 : 5 / 5 열”).
대담한 일반 알레르겐 (유제품, 견과류)에 주목하십시오.
부분 크기를 정확하게 나타내는 사진을 사용하십시오.
예 : 내 짐 튀김에 "Serves 2"메모를 추가 한 후 "작은 부분"에 대한 불만은 90%감소했습니다.
대기 시간 경고 :
순서 창에서 볼 수있는 디지털 타이머를 설치하십시오.
직원들에게“주문을 8-10 분이 걸릴 것입니다. 기다리는 동안 무료 레모네이드를 제공 할 수 있습니까?”
최전선 직원은 긴장을 해소하기위한 도구가 필요합니다. 나는 제공한다 :
3-A 규칙 :
인정 :“왜 당신이 화가 났는지 완전히 이해합니다.”
사과 :“이런 일이 일어납니다.”
ACT :“내가 당신을 위해 이것을 올리게하겠습니다.”
사전로드 된 솔루션 :
| 문제 | 즉각적인 응답 | 에스컬레이션 경로 |
|---|---|---|
| 잘못된 순서 | 리메이크 + 무료 디저트 | 전체 환불 + $ 5 쿠폰 |
| 오래 기다립니다 | 무료 음료 또는 측면 | 다음 주문 25% 할인 |
| 식량 품질 | 리메이크 + 환불 또는 미래 할인 선택 | 24 시간 이내에 소유자 후속 조치 |
POS 사용자 정의 :
필수 수정기 버튼을 추가하십시오 (예 : "Mayo 없음", "글루텐 프리 BUN").
일반 알레르겐 조합에 대한 프로그램 경고 (예 :“경고 :이 순서에는 유제품과 조개류가 포함되어 있습니다”).
주문 추적 :
주문이 준비 될 때 통지에 통지와 같은 QR 코드 시스템을 사용하여 군중 혼란을 최소화하십시오.
연구에 따르면 5 분 이내에 불만을 해결하면 고객 유지가 95%증가합니다. 내 과정 :
완전히 듣습니다
방해하지 마십시오. 고객이 통풍을 유발하십시오.
비언어적 신호를 사용하십시오 : 끄덕임, 눈 접촉 유지.
감정을 검증하십시오
피하십시오 : "당신은 과잉 반응하고 있습니다."
“주문이 잘못되면 좌절감을 느낄 것입니다. 우리에게 말씀 해주셔서 감사합니다.”
선택 선택
"다음에 전액 환불, 리메이크 또는 바우처를 선호 하시겠습니까?"
사례 연구 :
고객은 비건 버거가 실제 치즈를 가지고 있다고 불평했다. 직원은 사과하고 감독자가 두 번 확인하여 식사를 다시 만들고 그녀에게 무료“VIP Skip-the-Line Pass”를 주었다. 그녀는 나중에 우리의 응답 (250k 조회수)을 찬양하는 Tiktok 비디오에 우리를 태그했습니다.
불만 로그 스프레드 시트를 사용하여 패턴을 추적합니다.
| 날짜 | 문제 | 해결 | 관련 직원 | 후속 조치 |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | 차가운 감자 튀김 | 재건 + 무료 쿠키 | 계집애 | 프라이어 타이머를 수정했습니다 |
| 6/16/2024 | 알레르기 레이블이 누락되었습니다 | 직원 재교육 | 팀 | 새로운 POS 라벨 |
이 데이터는 러시 시간 동안 불만의 40%가 발생하여 피크 시간 동안 전용 "품질 검사기"역할을 추가 할 것을 원했습니다.
진심 어린 후속 조치는 비평가를 옹호자로 바꿀 수 있습니다.
이메일 템플릿 :
제목 : 우리는 이것을 올바르게 만들기 위해 노력하고 있습니다
안녕 [이름],
[문제]에 대한 의견에 감사드립니다. 소기업으로서 우리는 이것을 진지하게 받아들입니다.
당신의 정직에 대한 우리의 감사를 표현하려면 다음을 받아들이십시오.
[보상]
새로운 [메뉴 항목]을 테스트하기위한 개인 초대
감사합니다,
[당신의 이름]
소유자, [음식 트레일러 이름]*
소셜 미디어 대응 :
24 시간 이내에 부정적인 리뷰에 공개적으로 답변하십시오.
민감한 토론을 DMS로 이동하십시오.
예제 응답 :
"안녕하세요 사라, 우리는 당신의 경험에 대해 들었습니다. 이것은 우리의 표준이 아닙니다. 제발 DM 우리 - 우리는 당신에게 그것을 만들고 싶습니다."
불만족스러운 고객을 피드백 포커스 그룹에 초대하십시오.
정직한 입력 대가로 무료 식사를 제공하십시오.
그들의 제안을 구현하고 공개적으로 신용하십시오.
결과 : "Build-Your Oun Bowl"옵션에 대한 비평가의 아이디어는 내 상위 판매 메뉴 항목이되었습니다.
롤 플레잉 워크샵 :
"Angry Customer : Burnt Pizza"와 같은 시나리오를 연기하십시오.
공감, 속도 및 해상도에 대한 등급 응답.
좋은 서비스를 인센티브 :
제로 해결되지 않은 불만에 대한 월간 보너스.
"고객 영웅"상은 동료들이 투표했습니다.
주간 팀 회의에서 익명의 불만 및 솔루션을 공유하십시오.
개선 사항을 축하하십시오 :“지난 달, 우리는 대기 시간에 대한 12 건의 불만이있었습니다. 이번 달 : 2!”
불만은 감정적 인 피해를 입습니다. 나는 제공한다 :
스트레스-릴리프 키트 : 미니 마사지스, 차분한 차.
브리프 세션 : 건설적으로 배출하기위한 10 분 사후 교대 채팅.
문제 : 고객이 타코에서 머리카락을 발견했습니다.
응답:
즉시 전체 환불 + $ 20 기프트 카드.
필수 헤어 그물 및 일일 균일 점검을 구현했습니다.
새로운 안전 프로토콜을 보여주는 비디오를 게시했습니다.
결과 : 고객은 정기적이고 10 명의 친구가되었습니다.
문제 : 유제품이없는 스무디에는 우유가 들어 있습니다.
응답:
고객의 응급실 방문 (알레르기 반응)에 대한 비용.
주방 워크 플로를 재 설계하기 위해 알레르겐 전문가를 고용했습니다.
"이중 확인 보증"캠페인을 시작했습니다.
결과 : 식품 안전에 관한 지역 뉴스 기사에 소개되어 판매를 30%증가시킵니다.
Zenput : 여러 위치에서 불만을 추적하고 해결합니다.
비즈니스 용 Yelp : 중앙에서 리뷰를 모니터링하고 응답합니다.
캔버 : 디자인 사과 쿠폰 및 피드백 카드.
| 불평 | 즉각적인 조치 | 장기 수정 |
|---|---|---|
| 차가운 음식 | 전자 레인지 + 자유면 | 가열 된 음식 디스플레이에 투자하십시오 |
| 무례한 직원 | 무료 식사 + 관리자 사과 | 역할 플레이 교육 |
| 지불 오류 | 환불 + 다음 주문 10% 할인 | POS 시스템을 업데이트하십시오 |
마진이 얇고 경쟁이 치열한 푸드 트레일러 산업에서는 불만을 처리하는 방법이 당신을 차별화 할 수 있습니다. 무료 비즈니스 코칭으로 피드백을 수용함으로써 신뢰와 무결성으로 알려진 브랜드를 구축하게됩니다.
한때 제시된 고객 중 하나가 이제 Meltdown을 위해 팬 블로그를 운영하고 있습니다. 지난 달, 그녀는 회사 이벤트 플래너가 500 명으로 우리를 예약하도록 설득했습니다. 그것이 잘 처리 된 불만의 힘입니다.
마지막 팁 : 작은 시작. 3-A 규칙 구현과 같은이 안내서에서 하나의 전략을 선택하고 다음으로 이동하기 전에 마스터하십시오. 완벽하지 않은 진보가 목표입니다.
