Kai paleidau savo gurmanišką ant grotelių keptą sūrio maisto priekabą, „The Meltdown“, aš naiviai tikėjau, kad jei patiekčiau skanų maistą, skundai bus reti. Realybė smarkiai paveikė mano pirmąjį mėnesį: nepakankamai paruošti sumuštiniai, ilgas laukimo laikas ir pražūtingas nacho sūrio išsiliejimas, kuris dažė kliento dizainerio rankinę. Bet šios skausmingos akimirkos tapo mano didžiausiais mokytojais.
Per trejus metus aš patobulinau sistemą, skirtą tvarkyti skundus, kurie sumažino grąžinamąsias išmokas 75% ir padidino mano „Google“ apžvalgas nuo 3,8 iki 4,9 žvaigždžių. Šiame vadove pasidalinsiu mūšio patikrintomis strategijomis, kaip paversti skundus augimo, lojalumo ir net virusinės rinkodaros galimybėmis.
Dauguma skundų kyla dėl nesuderinamų lūkesčių. Štai kaip juos suderinti:
Meniu skaidrumas:
Etiketės prieskonių lygis (pvz., „Vaiduoklių pipirų padažas: 5 / 5 šiluma“).
Atkreipkite dėmesį į įprastus alergenus (pienas, riešutai) paryškintuose.
Naudokite nuotraukas, kurios tiksliai atspindi porcijų dydžius.
Pavyzdys: Pridėjus mano pakrautų bulvytes „Serves 2“ užrašą, skundai dėl „mažų porcijų“ sumažėjo 90%.
Laukimo laiko įspėjimai:
Įdiekite skaitmeninį laikmatį, matomą iš užsakymo lango.
Mokykite darbuotojus pasakyti: „Jūsų užsakymas užtruks 8–10 minučių. Ar galiu jums pasiūlyti nemokamą limonadą, kol laukiate?“
„Frontline“ darbuotojams reikia įrankių, kad būtų galima panaikinti įtampą. Aš teikiu:
3-A taisyklė:
Pripažinkite: „Aš visiškai suprantu, kodėl tu nusiminusi“.
Atsiprašykite: „Man labai gaila, kad taip atsitiko“.
Aktas: „Leisk man tai padaryti jums teisingai“.
Išankstiniai sprendimai:
| Leidimas | Tiesioginis atsakymas | Eskalavimo kelias |
|---|---|---|
| Neteisinga tvarka | Perdarymas + nemokamas desertas | Visas grąžinimas + 5 USD kuponas |
| Ilgai laukti | Nemokamas gėrimas ar šonas | 25% nuolaida kitam užsakymui |
| Maisto kokybė | Perdarymas + Grąžinimo ar būsimos nuolaidos pasirinkimas | Savininko tolesni veiksmai per 24 valandas |
POS pritaikymas:
Pridėkite privalomus modifikatoriaus mygtukus (pvz., „Ne Mayo“, „Bun be glitimo“).
Programos įspėjimai apie įprastus alergenų derinius (pvz., „Įspėjimas: šioje tvarkoje yra pieno ir vėžiagyvių“).
Užsakymo stebėjimas:
Naudokite QR kodo sistemas, tokias kaip „pranešti“ klientams, kai jų užsakymas yra paruoštas, sumažindami minios chaosą.
Tyrimai rodo, kad skundų sprendimas per 5 minutes padidina klientų išlaikymą 95%. Mano procesas:
Klausykite
Niekada netrukdykite. Tegul kliento išleidimas.
Naudokite neverbalinius užuominas: linktelėję, palaikydami akių kontaktą.
Patvirtinti jausmus
Venkite: „Jūs per daug reaguojate“.
Sakykite: „Aš taip pat būčiau nusivylęs, jei mano užsakymas būtų neteisingas. Ačiū, kad pasakėte mums“.
Pasiūlyti pasirinkimus
"Ar jums labiau patinka visas grąžinimas, perdarymas ar kuponas kitam kartui?"
Atvejo analizė:
Klientas skundėsi, kad jos veganiškas mėsainis turėjo tikrą sūrį. Mano darbuotojas atsiprašė, perdarykite maistą su prižiūrėtojo dvigubu patikrinimu ir davė jai nemokamą „VIP Skip-the-Line Pass“. Vėliau ji pažymėjo mus „Tiktok“ vaizdo įrašu, kuriame gyrė mūsų atsakymą (250K peržiūras).
Aš naudoju skundų žurnalo skaičiuoklę, norėdamas sekti modelius:
| Data | Leidimas | Rezoliucija | Dalyvaujantys darbuotojai | Tolesni veiksmai |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Šaltos bulvytės | Perdaryti + nemokamas slapukas | Džeinė | Peržiūrėtas kepsnio laikmatis |
| 6/16/2024 | Trūksta alergijos etiketės | Personalo perkvalifikavimas | Komanda | Naujos POS etiketės |
Šie duomenys atskleidė, kad 40% skundų įvyko piko valandomis, todėl paskatino mane pridėti specialų „kokybės tikrintojo“ vaidmenį piko metu.
Nuoširdūs tolesni veiksmai kritikai gali paversti šalininkais:
El. Pašto šablonas:
Tema: Mes esame įsipareigoję tai padaryti teisingai
Labas [vardas],
Dėkojame už jūsų atsiliepimus apie [leidimą]. Kaip mažas verslas, į tai žiūrime rimtai.
Norėdami parodyti mūsų vertinimą už jūsų sąžiningumą, prašau priimti:
[Kompensacija]
Asmeninis kvietimas išbandyti mūsų naują [meniu punktą]
Nuoširdžiai,
[Tavo vardas]
Savininkas, [maisto priekabos pavadinimas]*
Socialinės žiniasklaidos atsakymai:
Viešai atsakykite į neigiamas apžvalgas per 24 valandas.
Perkelkite jautrias diskusijas į DM.
Atsakymo pavyzdys:
"Sveika, Sarah, mes esame nusiaubę išgirsti apie jūsų patirtį. Tai nėra mūsų standartas. Prašau, DM - mes norėtume tai susitvarkyti su jumis."
Pakvieskite nepatenkintus klientus į atsiliepimų tikslinę grupę:
Siūlykite nemokamą maistą mainais už sąžiningą indėlį.
Įdiekite jų pasiūlymus ir viešai įskaitykite juos.
Rezultatas: Vieno kritiko idėja, kaip parinktis „Build-Your-Dowl“, tapo mano populiariausiu meniu elementu.
Vaidmenų žaidimo dirbtuvės:
Vykdykite scenarijus, tokius kaip „Piktas klientas: sudegusi pica“.
Atsakymai į empatiją, greitį ir skiriamąją gebą.
Skatinkite gerą paslaugą:
Mėnesinės premijos už nulinius neišspręstus skundus.
„Kliento herojaus“ apdovanojimai balsavo iš bendraamžių.
Pasidalykite anonimuotais skundais ir sprendimais savaitiniuose komandos susitikimuose.
Švęskite patobulinimus: „Praėjusį mėnesį turėjome 12 skundų dėl laukimo laiko. Šį mėnesį: 2!“
Skundai užmezga emocinę įtaką. Aš teikiu:
Remiantis stresu, rinkiniai: mini masažuokliai, raminanti arbata.
DeBrief Sessions: 10 minučių trukmės pokalbiai po pamainos, kad būtų galima konstruktyviai ventiliacijos.
Problema: klientas rado plaukus savo taco.
Atsakymas:
Tiesioginis visas grąžinimas + 20 USD dovanų kortelė.
Įdiegti privalomi plaukų tinklai ir kasdieniai vienodi patikrinimai.
Paskelbė vaizdo įrašą, kuriame rodomi nauji saugos protokolai.
Rezultatas: Klientas tapo nuolatiniu ir nurodė daugiau nei 10 draugų.
Leidimas: Pieno kokteilis be pieno buvo pienas.
Atsakymas:
Apmokėta už kliento ER vizitą (alerginė reakcija).
Pasamdė alergenų specialistą, skirtą pertvarkyti virtuvės darbo eigą.
Pradėjo kampaniją „Dvigubo patikrinimo garantija“.
Rezultatas: rodoma vietinės naujienų istorijoje apie maisto saugą, padidinant pardavimus 30%.
„Zenput“: sekti ir išspręsti skundus keliose vietose.
„Yelp for Business“: stebėkite ir reaguokite į jas.
„Canva“: dizaino atsiprašymo kuponai ir atsiliepimų kortelės.
| Skundas | Tiesioginis veiksmas | Ilgalaikis taisymas |
|---|---|---|
| Šaltas maistas | Mikrobangų krosnelė + nemokama pusė | Investuokite į šildomą maisto ekraną |
| Grubus personalas | Nemokamas valgis + vadovo atsiprašymas | Vaidmenų mokymas |
| Mokėjimo klaida | Grąžinimas + 10% nuolaida Kitas užsakymas | Atnaujinkite POS sistemą |
Maisto priekabų pramonėje, kur maržos yra lieknos, o konkurencija yra nuožmi, kaip jūs tvarkote skundus, gali jus atskirti. Remdamiesi atsiliepimais kaip nemokamas verslo koučingas, sukursite prekės ženklą, žinomą dėl pasitikėjimo ir sąžiningumo.
Vienas iš mano atkakiausių klientų dabar naudoja gerbėjų tinklaraštį, skirtą „Meltdown“. Praėjusį mėnesį ji įtikino įmonės renginių planuotoją rezervuoti mus už 500 žmonių koncertą. Tai yra gerai tvarkomo skundo galia.
Paskutinis patarimas: pradėkite mažą. Iš šio vadovo išsirinkite vieną strategiją, pavyzdžiui, įgyvendindami 3-A taisyklę-ir įvaldykite ją prieš pereidami į kitą. Tikslas yra pažanga, o ne tobulumas.
