Kaip tvarkyti klientų atsiliepimus savo sumuštinio priekaboje: žingsnis po žingsnio vadovas

Klientų atsiliepimai yra bet kokio maisto verslo gyvybinis dalykas, tačiau mobiliajame sumuštinių priekabose - kur erdvė yra įtempta, linijos greitai juda, o reputacija greitai plinta - veiksmingai tvarkant grįžtamąjį ryšį gali padaryti ar sulaužyti jūsų sėkmę. Nesvarbu, ar tai pagyrimas už jūsų parašą „Reuben“, ar skundas dėl drėgnos duonos, kiekviena sąveika yra galimybė sukurti lojalumą. Remiantis realaus pasaulio patirtimi ir geriausia pramonės praktika, štai kaip atsiliepimą paversti augimu.

1. Sukurkite kelis grįžtamojo ryšio kanalus

Palengvinkite klientams galimybę pasidalyti savo mintimis, net ir greitoje aplinkoje.

Asmeninis atsiliepimas

• Mokykite darbuotojus paklausti: paprašykite savo komandos paskatinti klientus, turinčius tokių klausimų:

  • "Kaip mes padarėme šiandien?"

  • "Ar turite pasiūlymų, kad jūsų sumuštinis būtų dar geresnis?"

• Grįžtamojo ryšio kortelės: pateikite trumpus QR kodą su servetėlės ​​laikiklius ar dėklus.

Skaitmeniniai kanalai

• „Google“ apžvalgos: jūsų priekaboje rodykite „Nuskaitymą peržiūrėti“ QR kodą.

• Socialinės žiniasklaidos apklausos: Paprašykite pasekėjų balsuoti dėl naujų meniu elementų (pvz., „Pankicles: Laikykite juos traškus ar būkite aštrus?“).

• El. Paštas / SMS: Atsiųskite pranešimą po apsilankymo: „Įvertinkite savo patiekalą:“

Atvejo analizė: „Philly Cheesesteak“ priekaba padidino „Google“ apžvalgas 300%, siūlydama nemokamą slapuką užpildytoms apklausoms.

2. Greitai ir profesionaliai atsakykite į skundus

Greitis yra svarbus - 74% klientų tikisi atsakymo per 24 valandas.

4-A sistema

Socialinės žiniasklaidos atsakymai

• Viešas atsakymas:

  "Sveiki [Vardas], mes esame nusiteikę tai išgirsti! Prašau, mes mums, norėtume, kad tai būtų teisinga."

• Privatūs tolesni veiksmai: atsiųskite kuponą arba pakvieskite juos į nemokamą degustaciją.

3. Pasinaudokite teigiamu atsiliepimu

Laimingi klientai paversti prekės ženklo ambasadoriais.

• Funkcijų apžvalgos: rodykite 5 žvaigždučių citatas savo priekaboje ar „Instagram“.

• Darbuotojų pripažinimas: pasidalykite pagyrimu komandos susitikimuose (pvz., „Džeikas gavo 10 šauksmų už savo draugišką aptarnavimą!“).

• Vartotojo sukurtas turinys (UGC): Kliento nuotraukų pakartojimas su kreditu (pvz., „Autorius @Foodiesarah“).

Įrankis: naudokite „Tint“ kurti ir rodyti socialinės žiniasklaidos įrašus savo svetainėje.

4. Išanalizuokite grįžtamojo ryšio tendencijas

Nustatykite modelius, kaip pagerinti operacijas.

Pavyzdys: NYC sumuštinio priekaba sumažino „Sody Duon“ skundus 80%, perėjus į drėgmei atsparią pakuotę.

5. Treniruok savo komandą

Įgalinkite darbuotojus užtikrintai tvarkyti grįžtamąjį ryšį.

• Vaidmenų scenarijai: praktikos atsakymai į tokius skundus kaip „Tai per sūrus“ arba „Aš alergiškas Mayo“.

• Skatinkite grįžtamojo ryšio kolekciją: pasiūlykite premijas darbuotojams, kurie renka daugiausiai apklausų.

• Dienos apklausos: Aptarkite grįžtamojo ryšio tendencijas ir koregavimus (pvz., „Šiandien 3 klientai paprašė duonos be glitimo-pridėk ją!“).

6. Kritikus paversti bendradarbiais

Pakvieskite nepatenkintus klientus formuoti jūsų meniu.

• Atsiliepimai Foco grupės: siūlykite nemokamus sumuštinius mainais už sąžiningą indėlį.

• „Slaptas meniu“ lojalumas: leiskite įprastoms pavardėms arba suprojektuokite sumuštinį (pvz., „Sarah Special“).

Atvejo analizė: „Vegan“ sumuštinio priekaba LA įskaitė kliento „aštrių avinžirnių įvyniojimo“ idėją savo meniu ir padidino 25% pardavimų padidėjimą.

7. Norėdami supaprastinti grįžtamąjį ryšį, naudokite „Tech“

• POS integracijos: tokios sistemos kaip „Square“ arba „Toast Track“ klientų pirkimo istorija su atsiliepimais.

• Sentimentų analizės įrankiai: tokios programos kaip „ReviewRackers“ vėliava neigiamos apžvalgos realiuoju laiku.

• Automatizuotos apklausos: tokios priemonės kaip „SurveyMonkey“ Siųsti el. Laiškus po pirkimo.

8. Viešai dalijasi patobulinimais

Parodykite klientams, kad vertinate jų indėlį.

• Socialinės žiniasklaidos atnaujinimai: Paskelbkite vaizdo įrašą: „Jūs paklausėte, mes klausėme! Čia yra nauja duona be glitimo!“

• Meniu fragmentai: pridėkite tokias piktogramas kaip „Kliento mėgstamiausias“ arba „Naujas ir patobulintas“.

Galutinis grįžtamojo ryšio sėkmės kontrolinis sąrašas

• Atsakykite į visas apžvalgas (teigiamas ir neigiamas) per 24 valandas.
• Laikykite kas mėnesį mokant atsiliepimų apie atsiliepimus.
• Atnaujinkite meniu / Procesai kas ketvirtį pagal tendencijas.
• Švęskite pergales - „Share“ kliento pagyrimas personalo susitikimuose.

Kodėl tai svarbu:

Viena neigiama peržiūra gali kainuoti 30 klientų, tačiau gerai tvarkomas skundas gali paversti kritiką lojalistu. Remdamiesi atsiliepimais kaip augimo įrankiu, jūsų sumuštinių priekaba gali sukurti kokybės ir priežiūros reputaciją, kuri palaiko linijas formuojant visur, kur stovite.