Kad es palaižot savu gardēžu grilētā siera pārtikas piekabi, sabrukumu, es naivi uzskatīju, ka, ja es pasniegtu garšīgu ēdienu, sūdzības būtu reti. Mana pirmā mēneša laikā realitāte smagi skāra: nepietiekami gatavotas sviestmaizes, ilgi gaidīšanas laiki un postošā nacho siera noplūde, kas iekrāsoja klienta dizaineru rokassomu. Bet šie sāpīgie mirkļi kļuva par maniem lielākajiem skolotājiem.
Trīs gadu laikā es pilnveidoju sistēmu, lai apstrādātu sūdzības, kas samazināja atmaksu par 75% un palielināju manas Google atsauksmes no 3,8 līdz 4,9 zvaigznēm. Šajā rokasgrāmatā es dalīšos ar kaujas pārbaudītajām stratēģijām, lai pārveidotu sūdzības par izaugsmes, lojalitātes un pat vīrusu mārketinga iespējām.
Lielākā daļa sūdzību izriet no neatbilstīgām cerībām. Lūk, kā tos saskaņot:
Izvēlnes caurspīdīgums:
Marķējiet garšvielu līmeni (piemēram, “Spoku piparu mērce: 5 / 5 siltums”).
Ņemiet vērā izplatītos alergēnus (piena produkti, rieksti) treknrakstā.
Izmantojiet fotoattēlus, kas precīzi attēlo porciju izmērus.
Piemērs: pēc tam, kad maniem ielādētajiem kartupeļiem pievienojis “apkalpo 2” 2 ”, sūdzības par“ mazām porcijām ”samazinājās par 90%.
Gaidīšanas laika brīdinājumi:
Instalējiet digitālo taimeri, kas redzams no pasūtīšanas loga.
Apmāciet darbiniekus, lai teiktu: “Jūsu pasūtījums prasīs 8–10 minūtes. Vai es varu jums piedāvāt bezmaksas limonādi, kamēr jūs gaidāt?”
Frontline personālam ir nepieciešami rīki spriedzes mazināšanai. Es nodrošinu:
3-A noteikums:
Atzīstiet: "Es pilnīgi saprotu, kāpēc jūs esat sajukums."
Atvainojieties: "Man ļoti žēl, ka tas notika."
Akts: "Ļaujiet man jums to padarīt pareizu."
Iepriekš ielādēti risinājumi:
| Izdot | Tūlītēja reakcija | Eskalācijas ceļš |
|---|---|---|
| Nepareiza kārtība | Pārtaisījums + bezmaksas deserts | Pilna atmaksa + 5 USD kupons |
| Ilgi jāgaida | Bezmaksas dzēriens vai puse | 25% atlaide nākamajam pasūtījumam |
| Pārtikas kvalitāte | Pārtaisīšana + atmaksas vai nākotnes atlaides izvēle | Īpašnieka novērošana 24 stundu laikā |
POS pielāgošana:
Pievienojiet obligātās modifikatora pogas (piemēram, “nav majones”, “bez lipekļa bulciņa”).
Programmas brīdinājumi par kopējām alergēnu kombinācijām (piemēram, “Brīdinājums: šajā secībā ir piena un gliemenes”).
Pasūtīšanas izsekošana:
Izmantojiet QR kodu sistēmas, piemēram, paziņojumu teksta klientiem, kad viņu pasūtījums ir gatavs, samazinot pūļa haosu.
Pētījumi rāda, ka 5 minūšu laikā atrisina sūdzības, palielina klientu saglabāšanu par 95%. Mans process:
Klausieties pilnībā
Nekad nepārtrauciet. Ļaujiet klientam izvadīt.
Izmantojiet neverbālās norādes: pamāj ar galvu, uzturot acu kontaktu.
Apstiprināt jūtas
Izvairieties: “Jūs pārāk reaģējat.”
Sakiet: "Arī es būtu neapmierināts, ja mans pasūtījums būtu nepareizs. Paldies, ka teicāt mums."
Piedāvā izvēli
"Vai jūs izvēlētos pilnu atmaksu, pārtaisījumu vai kuponu nākamajai reizei?"
Gadījuma izpēte:
Klients sūdzējās, ka viņas vegānu burgeram bija īsts siers. Mans darbinieks atvainojās, pārtaisīja maltīti ar vadītāja divkāršu pārbaudi un deva viņai bezmaksas “VIP Skip-the-Line caurlaidi”. Vēlāk viņa mūs iezīmēja tiktok video, slavējot mūsu atbildi (250 000 skati).
Es izmantoju sūdzību žurnāla izklājlapu, lai izsekotu modeļus:
| Datums | Izdot | Izšķirtspēja | Iesaistītais personāls | Sekošana |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Aukstie kartupeļi | Remade + bezmaksas sīkdatne | Džeina | Pārskatīts friteru taimeris |
| 6/16/2024 | Trūkst alerģijas etiķetes | Personāls pārkvalificējas | Komanda | Jaunas POS etiķetes |
Šie dati atklāja, ka 40% sūdzību notika sastrēgumstundu laikā, pamudinot mani pievienot īpašu “kvalitātes pārbaudītāja” lomu pīķa laikā.
Sirsnīgs turpinājums var pārvērst kritiķus par aizstāvjiem:
E -pasta veidne:
Temats: Mēs esam apņēmušies to izdarīt pareizi
Čau [vārds],
Paldies par jūsu atsauksmēm par [problēmu]. Kā mazs bizness mēs to uztveram nopietni.
Lai parādītu mūsu atzinību par jūsu godīgumu, lūdzu, pieņemiet:
[Kompensācija]
Personīgs ielūgums pārbaudīt mūsu jauno [izvēlnes vienumu]
Sirsnīgi,
[Tavs vārds]
Īpašnieks, [pārtikas piekabes nosaukums]*
Sociālo mediju atbildes:
Publiski atbildiet uz negatīvām atsauksmēm 24 stundu laikā.
Pārvietot jutīgas diskusijas uz DM.
Atbildes piemērs:
"Sveika, Sārai, mēs esam izpostīti dzirdēt par jūsu pieredzi. Tas nav mūsu standarts. Lūdzu, DM mūs - mums labprāt to izdomātu."
Uzaiciniet neapmierinātus klientus uz atgriezeniskās saites fokusa grupu:
Piedāvājiet bezmaksas maltītes apmaiņā pret godīgu ieguldījumu.
Ieviest savus ieteikumus un publiski tos kreditēt.
Rezultāts: Viena kritiķa ideja par iespēju “veidot savu bļodu” kļuva par manu visvairāk pārdoto izvēlnes vienumu.
Lomu spēles darbnīcas:
Izstrādājiet scenārijus, piemēram, “dusmīgs klients: sadedzināta pica”.
Pakāpes atbildes uz empātiju, ātrumu un izšķirtspēju.
Stimulēt labu servisu:
Ikmēneša prēmijas par nulles neatrisinātām sūdzībām.
“Klienta varoņa” balvas, par kurām balsoja vienaudži.
Kopīgot anonimizētās sūdzības un risinājumus iknedēļas komandu sanāksmēs.
Sviniet uzlabojumus: "Pagājušajā mēnesī mums bija 12 sūdzības par gaidīšanas laiku. Šomēnes: 2!"
Sūdzības prasa emocionālu nodevu. Es nodrošinu:
Stresa reljefa komplekti: mini masieri, nomierinošās tējas.
Pārdomu sesijas: 10 minūšu laikā pēc maiņas tērzēšanas, lai konstruktīvi izvēdinātu.
Jautājums: klients viņu taco atrada matus.
Atbilde:
Tūlītēja pilna atmaksa + USD 20 dāvanu karte.
Ieviestas obligātās matu tīklus un ikdienas vienveidīgas pārbaudes.
Ievietoja video, kurā parādīti jauni drošības protokoli.
Rezultāts: Klients kļuva par regulāru un atsauci uz 10 un vairāk draugiem.
Jautājums: bez piena smoothie bija piens.
Atbilde:
Apmaksāts par klienta ER apmeklējumu (alerģiska reakcija).
Nolīgt alergēnu speciālistu, lai pārveidotu virtuves darbplūsmu.
Uzsāka kampaņu “Double-Check garantija”.
Rezultāts: parādīts vietējā ziņu stāstā par pārtikas nekaitīgumu, palielinot pārdošanas apjomus par 30%.
Zenput: izsekot un atrisināt sūdzības vairākās vietās.
Yelp par uzņēmējdarbību: uzraugiet un reaģējiet uz pārskatiem centrā.
Canva: dizaina atvainošanās kuponi un atgriezeniskās saites kartes.
| Sūdzība | Tūlītēja rīcība | Ilgtermiņa labojums |
|---|---|---|
| Auksts ēdiens | Mikroviļņu krāsns + bezmaksas puse | Ieguldiet apsildāmā pārtikas izstādē |
| Rupjš personāls | Bezmaksas maltīte + menedžera atvainošanās | Lomu spēles apmācība |
| Maksājuma kļūda | Atmaksa + 10% atlaide nākamajam pasūtījumam | Atjaunināt POS sistēmu |
Pārtikas piekabju rūpniecībā, kur malas ir plānas un konkurence ir sīva, kā jūs rīkojaties ar sūdzībām, jūs varat atšķirt. Aptverot atsauksmes kā bezmaksas biznesa apmācību, jūs izveidosit zīmolu, kas pazīstams ar uzticību un integritāti.
Viens no maniem savulaik visnotaļ klientiem tagad vada fanu emuāru par sabrukumu. Pagājušajā mēnesī viņa pārliecināja korporatīvo pasākumu plānotāju rezervēt mums 500 cilvēku koncertu. Tas ir labi apstrādātas sūdzības spēks.
Pēdējais padoms: sāciet mazu. Izvēlieties vienu stratēģiju no šīs rokasgrāmatas, piemēram, ieviešot 3-A noteikumu, un apgūstiet to pirms pārcelšanās uz nākamo. Mērķis ir progress, nevis pilnība.
