अवसरहरूमा उजुरीहरू खोल्दै: मैले मेरो खाना ट्रेलर व्यवसायमा कसरी मास्टर गर्ने ग्राहक सेवा

परिचय: किन गुनासोहरू भेषमा उपहार हुन्

मैले मेरो गोरमेरा ग्रील्ड चीज खाद्यान्न ट्रेलर, मल्टडाउन, म newelly विश्वास गर्थें कि मैले स्वादिली भोजनको सेवा गरें भने उजुरीहरू विरलै हुन्छन्। वास्तविकता मेरो पहिलो महिनाको अवधिमा हिट भयो: अन्डेड गरिएको स्यान्डविच, लामो प्रतीक्षा समय, र एक अव्यवस्थित नेको पनीरले ग्राहकको डिजाइनर ह्यान्डब्याग तोक्दछ। तर यी दर्दनाक क्षणहरू मेरो सबैभन्दा ठूलो शिक्षक भए।

तीन बर्ष भन्दा बढि, मैले भर्खरका दायित्वहरू ह्यान्डल गरें जुन Forges 75% ले repply 75% ले घटाए र मेरो गुगल समीक्षाहरू 9.8 देखि 9.9 तारासम्म बढाए। यस मार्गनिर्देशनमा, म उजुरी, वफादारी, र भाइरल मार्केटिंगको अवसर, समेत उजूरीलाई पनि उजुरी गर्न रणनीति रणनीतिहरू साझेदारी गर्दछु।

भाग 1: उनीहरू अघि उजुरीहरू रोक्दै

1। स्पष्ट अपेक्षाहरू सेट गर्नुहोस्

बेमेल अपेक्षाहरूबाट धेरै गुनासोहरू स्टेम। यहाँ कसरी तिनीहरूलाई प ign ्क्तिबद्ध गर्न को लागी:

• मेनू पारदर्शिता:

  • लेबल मसलाको स्तर (E.g., "भूत मिर्चिपर सॉस: / g गर्व")।

  • नोट गर्नुहोस् सामान्य एलर्जीन्स (डेरी, नट) बोल्डमा।

  • फोटोहरू प्रयोग गर्नुहोस् जुन सही रूपमा अंश आकारहरू प्रतिनिधित्व गर्दछ।

  उदाहरण: एक "सेवा 2" मेरो लोड फ्राइजहरूमा ध्यान दिनुहोस्, "सानो अंशहरू" को उजुरी% 0% ले गिर्यो।

• समय चेतनाहरू पर्खनुहोस्:

  • एक डिजिटल टाइमर अर्डर गर्न सकिन्छ स्थापना गर्नुहोस्।

  • रेजिन स्टाफलाई भन्नको लागि, "तपाईंको अर्डर -10-10 मिनेट लिन सक्दछ। के तपाइँ पर्खनुहुँदा म तपाईंलाई एक प्रशंसाको नींबू पानी प्रदान गर्न सक्छु?"

2 स्क्रिप्टको साथ तपाईंको टीम सशक्तता

फ्रन्टलाइन स्टाफलाई तनावलाई रोक्नको लागि उपकरणहरू चाहिन्छ। म प्रदान गर्दछु:

• - A नियम:

  • स्वीकार्नुहोस्: "मैले पूर्ण रूपमा बुझें किन तपाईं निराश हुनुहुन्छ।"

  • माफी माग्नुहोस्: "म यस्तो भयो माफ गर्नुहोस्।"

  • कार्य गर्नुहोस्: "मलाई तपाईंको लागि यो सही बनाउन दिनुहोस्।"

• प्रिलोड गरिएको समाधानहरू:

  निस्कनु	तत्काल प्रतिक्रिया	वृद्धि बाटो
  गलत आदेश	रिडिम + नि: शुल्क मिठाई	पूर्ण फिर्ती + $ g कुपन
  लामो प्रतीक्षा	नि: शुल्क पेय वा पक्ष	2 %% अर्को अर्डर बन्द
  खानेपानी	रिटेक + फिर्ती वा भविष्यका छुटको छनौट	मालिकको अनुदानमा 2 24 घण्टा भित्र

3. त्रुटिहरू कम गर्न टेक लाभ गर्नुहोस्

• पोस्ट अनुकूलन:

  • Godutn-नि: शुल्क बन "छैन" मन्डाई परिमार्जन बटन (E.g. थप्नुहोस्, "छैन,"।

  • साझा एलर्जीन संयोजनहरूको लागि कार्यक्रम चेतावनी (E.g., "चेतावनी: यस क्रममा यो अर्डरले डेजी र शेलफिश समावेश गर्दछ")।

• अर्डर ट्र्याकिंग:
  QR कोड प्रणालीहरू प्रयोग गर्नुहोस् कि तिनीहरूको अर्डर तयार छ, भीड अराजकताहरूलाई न्यून पार्दै QR कोड प्रणालीहरू प्रयोग गर्नुहोस्।

भाग 2: वास्तविक समयमा उजुरी ह्यान्डल गर्दै

1।-मिनेट नियम

रिसर्च भित्रको गुनासो समाधान गर्ने शोधहरू समाधान गर्दछ %%% ले %%% ले वृद्धि गर्दछ। मेरो प्रक्रिया:

1. कृपया सुन्नुहोस्

   • कहिल्यै अवरोध खडा नगर्नुहोस्। ग्राहक घुमाउनुहोस्।

   • ननवर्वर संकेतहरू प्रयोग गर्नुहोस्: nodding, आँखा सम्पर्क कायम गर्दै।

2. भावनाहरु लाई मान्यत

   • बेवास्ता गर्नुहोस्: "तपाईं ओपनरेक्ट गर्दै हुनुहुन्छ।"

   • भन्नुहोस्: "मेरो अर्डर गलत छ भने म निराश हुनेछु। हामीलाई बताउन को लागी धन्यवाद।"

3. प्रस्तावहरू प्रस्ताव गर्नुहोस्

   • "के तपाईं पूर्ण फिर्ती, एक रिडिम, वा अर्को पटकको लागि भौचर मनपर्दछ?"

केस अध्ययन:
एक ग्राहकले गुनासो गर्यो कि उनको भेगन बर्गरले वास्तविक चीजको गुनासो गर्यो। मेरो कर्मचारीले माफी मागे, सुपरवाइजर डबल चट्टानको साथ खाना रिडेन्ड, र उसलाई नि: शुल्क "VIP छोड्नुहोस्-लाइन पास दिनुहोस्।" उनले पछि हामीलाई TIKTOK भिडियो प्रशंसा गर्दै हामीलाई माया गर्दै (250k दृश्यहरू) प्रशंसा गर्दैछिन्।

2 कागजात सबै

म ढाँचा ट्र्याक गर्न गुनासो लग स्प्रेडशिट प्रयोग गर्दछु:

यो डाटाले पत्ता लगायो कि sub0% गुनासोहरू भीड घण्टाको समयमा देखा पर्यो, चुचुरो समयमा एक समर्पित "गुणस्तर परीक्षक" भूमिका थप्न।

भाग :: पोष्ट-गुनासो रिकभरी रणनीतिहरू

1। अनुगमन-अप सूत्र

हार्दिक अनुगमन अनुगमन अधिवक्ताहरूलाई अधिवक्ताहरू बदल्न सक्छ:

• ईमेल टेम्पलेट:

  विषय: हामी यो सहि बनाउने प्रतिबद्ध छौं

  नमस्ते [नाम]

  [मुद्दाको बारेमा तपाईंको प्रतिक्रियाको लागि धन्यवाद। सानो व्यवसायको रूपमा, हामी यसलाई गम्भीरताका साथ लिन्छौं।

  तपाईंको इमानदारीप्रति हाम्रो कदर देखाउन, कृपया स्वीकार गर्नुहोस्:

  • [क्षतिपूर्ति]

  • हाम्रो नयाँ [मेनू आईटम] परीक्षण गर्न एक व्यक्तिगत आमन्त्रित

  निष्कपट त
  [तपाईंको नाम]
  मालिक, [खाद्य ट्रेलर नाम] *

• सामाजिक मिडिया प्रतिक्रियाहरू:

  • सार्वजनिक रूपमा 2 24 घण्टा भित्र नकारात्मक समीक्षाको जवाफ दिनुहोस्।

  • डीएमएस गर्न संवेदनशील छलफलहरू सार्नुहोस्।

उदाहरण प्रतिक्रिया:

"हाई साराह, हामी तपाईंको अनुभवको बारेमा सुन्न भत्काउन भन्यौं। यो हाम्रो मानक होइन। कृपया डीएम अमेरिका-हामी यसलाई तपाईंमा बनाउन मन पराउँछौं।"

2। परामर्शमा आलोचकहरू खोल्नुहोस्

असन्तुष्ट ग्राहकहरुलाई एक प्रतिक्रिया समूहमा आमन्त्रित गर्नुहोस्:

• इमान्दार इनपुटको बदलामा नि: शुल्क भोजनहरू प्रस्ताव गर्नुहोस्।

• तिनीहरूको सुझावहरू लागू गर्नुहोस् र तिनीहरूलाई सार्वजनिक रूपमा क्रेडिटहरू लागू गर्नुहोस्।

परिणाम: एक आलोचक - तपाईंको-आफ्नै कचौरा "को लागी एक आलोचनाको विचार मेरो शीर्ष बेच्ने मेनू वस्तु भयो।

भाग :: एक उजुरी-लक्षित संस्कृति निर्माण गर्दै

1 लक्षित छ कि स्टाफ प्रशिक्षण

• भूमिका खेल्ने कार्यशालाहरू:

  • "रिसाएको ग्राहकको जस्तो परिदृश्यहरू बाहिर काम गर्नुहोस्: जलाइएको पिज्जा"।

  • समानुभूति, गति, र रिजोलुसन मा ग्रेड प्रतिक्रियाहरू।

• राम्रो सेवा प्रोत्साहन दिनुहोस्:

  • शून्य nonseolved उजुरीहरु को लागी मासिक बोनस।

  • "ग्राहक नायक" पुरस्कार द्वारा मतदान गरीएको।

2 पारदर्शी सञ्चार

• साप्ताहिक टीम बैठकमा बेनामी टीमका गुनासोहरू र समाधानहरू साझा गर्नुहोस्।

• उसका विकासहरू मनाउनुहोस्: "गत महिना हामीसँग कुर्सीको बारेमा 12 पटक उजुरीहरू थिए। यस महिना: 2!"

3 बर्नआउट

गुनासोहरूले एक भावनात्मक टोल लिन्छ। म प्रदान गर्दछु:

• तनाव-राहत किट्सहरू: मिनी मसाजरहरू, शान्त चिया।

• डिबोर सत्रहरू: 10 मिनेट पोष्ट-शिफ्ट च्याटहरू रचनात्मक रूपमा निकाल्न।

भाग :: वास्तविक-विश्व केस स्टडी

1। "खाना मा कपाल" संकट

• मुद्दा: एक ग्राहकले उनीहरूको टाकोमा कपाल भेट्टाए।

• उत्तर:

  • तत्काल पूर्ण फिर्ती + $ 20 उपहार कार्ड।

  • कार्यान्वयन अनिवार्य कपाल नेट र दैनिक वर्दी चेकहरू।

  • नयाँ सुरक्षा प्रोटोकल देखाउँदै एक भिडियो पोष्ट गर्यो।

• परिणाम: ग्राहक नियमित बन्न र रेफर गरिएको 10+ साथीहरू बन्यो।

2 "घुम्टो गल्ती" टर्नरेउन्ड

• मुद्दा: एक डेबी-मुक्त स्मूदीले दुध मिल्यो।

• उत्तर:

  • ग्राहकको ERA भ्रमणको लागि भुक्तान गरिएको (एलर्जी प्रतिक्रिया)।

  • भान्छा कार्जालो रिडिज गर्न एलर्जीन विशेषज्ञलाई भाडामा लिएको छ।

  • "डबल चेक ग्यारेन्टी" अभियान सुरु गर्यो।

• नतीजा: खाद्य सुरक्षाको बारेमा स्थानीय समाचार कहानीमा चित्रित गर्दै 300% ले विक्सिंग गर्दै।

भाग :: उपकरण र स्रोतहरू

1 हुनुपर्दछ सफ्टवेयर हुनुपर्दछ

• Zenpp: ट्र्याक गर्नुहोस् र बहु ​​स्थानहरूमा गुनासोहरू समाधान गर्नुहोस्।

• व्यवसायका लागि yelp: मोनिटर र केन्द्रीय समीक्षाको लागि प्रतिक्रिया।

• क्यानभा: माफी कापिंग कूपन र प्रतिक्रिया कार्डहरू डिजाइन गर्नुहोस्।

2 साधारण परिदृश्यहरूको लागि पाना पाना

निष्कर्ष: गुनासोहरू तपाईंको प्रतिस्पर्धी लाभ हो

खाना ट्रेलर उद्योगमा, जहाँ मार्जिनहरू स्लिम हुन् र प्रतिस्पर्धा भयंकर हो, कसरी तपाईंले गुनासोहरू सम्हाल्न सक्नुहुन्छ तपाईंले गुनासोहरू रोक्न सक्नुहुन्छ। नि: शुल्क व्यापार कोचिंगको रूपमा फिडब्याकलाई अँगालेर, तपाईं विश्वास र अखण्डताका लागि प्रख्यात हुनुहुन्छ।

मेरो एक पटक-आपत ग्राहकहरु मध्ये एक अब मेल्टडाउनका लागि फ्यान ब्लग चलाउँछ। गत महिना, उनले एक कर्पोरेट घटना योजनाकारलाई 50000-व्यक्तिगत गिगको लागि अमेरिकी बुक गर्न आग्रह गरे। त्यो राम्रोसँग ह्यान्डल गरिएको गुनासोको शक्ति हो।

अन्तिम टिप: सानो सुरू गर्नुहोस्। यस मार्गनिर्देशनबाट एक रणनीति छान्नुहोस् - अर्कोमा जानु भन्दा पहिले नियम र मास्टर लागू गर्नु भन्दा पहिले एक रणनीति लिनुहोस्। प्रगति, पूर्णता होइन, लक्ष्य हो।