Kiedy wystrzeliłem moją przyczepę z grilla z grilla dla smakoszy, krach, naiwnie wierzyłem, że gdybym podał pyszne jedzenie, skargi będą rzadkie. Rzeczywistość uderzyła mocno podczas mojego pierwszego miesiąca: niedogotowane kanapki, długie czasy oczekiwania i katastrofalny wyciek sera nacho, który zabarwił designerską torebkę klienta. Ale te bolesne chwile stały się moimi największymi nauczycielami.
W ciągu trzech lat udoskonaliłem system, aby zająć się skargami, które zmniejszyły zwroty o 75% i zwiększyło moje recenzje Google z 3,8 do 4,9 gwiazdki. W tym przewodniku podzielę się sprawdzonymi strategiami bitwy, aby przekształcić skargi w możliwości wzrostu, lojalności, a nawet marketingu wirusowego.
Większość skarg wynika z niedopasowanych oczekiwań. Oto jak je wyrównać:
Przejrzystość menu:
Oznacz poziomy przypraw (np. „Sos Pieprz Ghost: 5 / 5 ciepło”).
Zwróć uwagę na popularne alergeny (nabiał, orzechy) odważnym.
Użyj zdjęć, które dokładnie reprezentują rozmiary porcji.
Przykład: Po dodaniu nuty „serwuje 2” do moich załadowanych frytek, skargi na „małe porcje” spadły o 90%.
Czas oczekiwania alerty:
Zainstaluj cyfrowy timer widoczny z okna zamawiania.
Szkoń personel, aby powiedzieć: „Twoje zamówienie zajmie 8–10 minut. Czy mogę zaoferować bezpłatną lemoniadę podczas oczekiwania?”
Pracownicy pierwszej linii potrzebują narzędzi do rozładowania napięcia. Zapewniam:
Zasada 3-A:
Uznaj: „Całkowicie rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany”.
Przepraszaj: „Tak mi przykro, że tak się stało”.
Akt: „Pozwól, że zrobię to dla ciebie”.
Załadowane rozwiązania:
| Wydanie | Natychmiastowa odpowiedź | Ścieżka eskalacji |
|---|---|---|
| Niewłaściwe zamówienie | Remake + darmowy deser | Pełny zwrot pieniędzy + kupon 5 USD |
| Długie oczekiwanie | Darmowy napój lub strona | 25% zniżki na następne zamówienie |
| Jakość żywności | Remake + wybór zwrotu pieniędzy lub przyszłej zniżki | Kontynuacja właściciela w ciągu 24 godzin |
Dostosowanie POS:
Dodaj obowiązkowe przyciski modyfikatora (np. „No Mayo”, „Bezglutenowa bułka”).
Alerty programowe dla wspólnych kombinacji alergenów (np. „Ostrzeżenie: ten porządek zawiera nabiał i skorupiaki”).
Śledzenie zamówień:
Użyj systemów kodów QR, takich jak powiadomienie o klientach SMS -a, gdy ich zamówienie jest gotowe, minimalizując chaos tłumu.
Badania pokazują rozwiązywanie skarg w ciągu 5 minut zwiększa retencję klientów o 95%. Mój proces:
Słuchaj w pełni
Nigdy nie przerywaj. Pozwól klientowi odpowiedzieć.
Użyj wskazówek niewerbalnych: kiwając głową, utrzymanie kontaktu wzrokowego.
Potwierdzić uczucia
Unikaj: „Zastępujesz”.
Powiedz: „Byłbym też sfrustrowany, gdyby moje zamówienie było błędne. Dziękuję za powiedzenie nam”.
Oferować wybory
„Czy wolisz pełny zwrot pieniędzy, remake lub kupon następnym razem?”
Studium przypadku:
Klient narzekał, że jej wegański burger miał prawdziwy ser. Mój pracownik przeprosił, przerobił posiłek z podwójnym sprawdzaniem przełożonego i dał jej bezpłatną przepustkę „VIP Skip-the-Line”. Później oznaczyła nas w filmie Tiktok, chwaląc naszą odpowiedź (250 tys. Wyświetleń).
Używam arkusza kalkulacyjnego dziennika reklamacji do śledzenia wzorów:
| Data | Wydanie | Rezolucja | Zaangażowany pracownicy | Podejmować właściwe kroki |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Zimne frytki | Przerobione + darmowe ciasteczka | Jane | Zmieniony timer Fryer |
| 6/16/2024 | Brak etykiety alergii | Przekazywanie personelu | Zespół | Nowe etykiety POS |
Dane te ujawniły, że 40% skarg miało miejsce w godzinach szczytu, co skłoniło mnie do dodania dedykowanej roli „Checkera jakości” w godzinach szczytu.
Serdeczna kontynuacja może zamienić krytyków w zwolenników:
Szablon e -mail:
Temat: Zobowiązujemy się do poprawy tego
Cześć [imię],
Dziękujemy za opinię na temat [problemu]. Jako mała firma traktujemy to poważnie.
Aby wyrazić wdzięczność za twoją uczciwość, zaakceptuj:
[Odszkodowanie]
Osobiste zaproszenie do przetestowania naszego nowego [element menu]
Z poważaniem,
[Twoje imię]
Właściciel, [nazwa przyczepy żywności]*
Odpowiedzi w mediach społecznościowych:
Publicznie odpowiedz na negatywne recenzje w ciągu 24 godzin.
Przenieś wrażliwe dyskusje na DMS.
Przykładowa odpowiedź:
„Cześć Sarah, jesteśmy zdruzgotani, gdy słyszymy o twoim doświadczeniu. To nie jest nasz standard. Proszę, dm nas - chcielibyśmy ci to wymienić”.
Zaproś niezadowolonych klientów do grupy fokusowej opinii:
Oferuj bezpłatne posiłki w zamian za uczciwy wkład.
Wdrożyć ich sugestie i podziękowania ich publicznie.
Wynik: Pomysł jednego krytyka na opcję „Build -e-Fown Bowl” stał się moim najlepszym elementem menu.
Warsztaty odtwarzania ról:
Wykonuj scenariusze, takie jak „Angry Client: Burnt Pizza”.
Odpowiedzi oceny na empatię, szybkość i rozdzielczość.
Zachęcaj dobrą obsługę:
Miesięczne bonusy za zero nierozwiązane skargi.
Nagrody „Customer Hero” głosowane przez rówieśników.
Udostępnij anonimowe skargi i rozwiązania podczas cotygodniowych spotkań zespołowych.
Świętuj ulepszenia: „W zeszłym miesiącu mieliśmy 12 skarg na czas oczekiwania. W tym miesiącu: 2!”
Skargi odbijają się emocjonalnie. Zapewniam:
Zestawy związane z stresem: mini masażerowie, uspokajające herbaty.
Sesje podsumowujące: 10-minutowe czaty po przesunięciu, aby konstruktywnie odpowiedzieć.
Problem: Klient znalazł włosy w swoim taco.
Odpowiedź:
Natychmiastowy pełny zwrot pieniędzy + karta podarunkowa 20 USD.
Wdrożone obowiązkowe sieci włosów i codzienne jednolite kontrole.
Opublikował wideo przedstawiające nowe protokoły bezpieczeństwa.
Wynik: Klient stał się regularnym i skierowany ponad 10 przyjaciół.
Problem: bezbłodowe koktajl zawiera mleko.
Odpowiedź:
Zapłacone za wizytę ER klienta (reakcja alergiczna).
Zatrudnił specjalistę alergenu do przeprojektowania przepływu pracy w kuchni.
Rozpoczęła kampanię „gwarancję podwójnego sprawdzania”.
Wynik: występuje w lokalnej wiadomości o bezpieczeństwie żywności, zwiększając sprzedaż o 30%.
Zenput: Śledź i rozwiąż skargi w wielu lokalizacjach.
Yelp dla biznesu: monitoruj i odpowiadaj na recenzje centralnie.
Canva: Kupony z przeprosinami i kartami zwrotnymi.
| Skarga | Natychmiastowe działanie | Fix Długoterminowa |
|---|---|---|
| Zimne jedzenie | Mikrofalowa + wolna strona | Zainwestuj w podgrzewany wyświetlacz żywności |
| Niegrzeczny personel | Bezpłatny posiłek + przeprosiny menedżera | Szkolenie odtwarzania ról |
| Błąd płatności | Zwrot + 10% zniżki na następne zamówienie | Zaktualizuj system POS |
W branży przyczep żywności, w której marginesy są szczupłe, a konkurencja jest zaciekła, jak radzisz sobie z skargami, może cię wyróżnić. Przyjmując informacje zwrotne jako bezpłatny coaching biznesowy, zbudujesz markę znaną z zaufania i uczciwości.
Jeden z moich najbogatszych klientów prowadzi teraz blog fanów do krachu. W zeszłym miesiącu przekonała korporacyjnego planistę wydarzeń, aby zarezerwować nas na koncert 500-osobowy. To jest moc dobrze poręczonej skargi.
Ostateczna wskazówka: zacznij od małego. Wybierz jedną strategię z tego przewodnika-takiego jak wdrożenie zasady 3-A-i opanuj ją przed przejściem do następnej. Postęp, a nie doskonałość, jest celem.
