Kur fillova rimorkio e ushqimit të djathit të pjekur në skarë, shkrirja, me naivisht besoja se nëse do të shërbeja ushqim të shijshëm, ankesat do të ishin të rralla. Realiteti u godit fort gjatë muajit tim të parë: sanduiçe të zhveshura, kohë të gjatë të pritjes dhe një derdhje katastrofike Nacho Cheese që njollosi çantën e një klienti të projektuesit. Por këto momente të dhimbshme u bënë mësuesit e mi më të mëdhenj.
Gjatë tre viteve, unë rafinova një sistem për të trajtuar ankesat që zvogëluan rimbursimet me 75% dhe rritën vlerësimet e mia në Google nga 3.8 në 4.9 yje. Në këtë udhëzues, unë do të ndaj strategji të testuara në betejë për të shndërruar ankesat në mundësi për rritje, besnikëri dhe madje edhe marketing viral.
Shumica e ankesave burojnë nga pritjet e papërshtatshme. Ja se si t'i përafroni ato:
Transparenca e menusë:
Nivelet e Spice Etiketës (p.sh., "Salca e Piperit Ghost: 5 / 5 nxehtësi").
Shënim alergene të zakonshme (qumështore, arra) me guxim.
Përdorni foto që paraqesin me saktësi madhësitë e porcionit.
Shembull: Pas shtimit të një shënimi "shërben 2" në skuqjet e mia të ngarkuara, ankesat për "pjesë të vogla" ranë me 90%.
Pritni alarmet e kohës:
Instaloni një kohëmatës dixhital të dukshëm nga dritarja e porositjes.
Stafi i trenit për të thënë: "Porosia juaj do të zgjasë 8-10 minuta. A mund t'ju ofroj një limonadë kompliment ndërsa prisni?"
Stafi i vijës së përparme ka nevojë për mjete për të shmangur tensionin. Unë siguroj:
Rregulla 3-A:
Pranoni: "Unë e kuptoj plotësisht pse jeni mërzitur."
Kërkoni falje: "Më vjen keq që kjo ndodhi."
Akti: "Më lër ta bëj këtë të drejtë për ty".
Zgjidhje të ngarkuara me ngarkesë:
| Lëshim | Përgjigje e menjëhershme | Rrugë përshkallëzimi |
|---|---|---|
| Urdhër i gabuar | Xhirim + ëmbëlsirë falas | Rimbursimi i plotë + 5 $ kupon |
| Prit i gjatë | Pije ose anë e lirë | 25% zbritje nga porosia tjetër |
| Cilësia e ushqimit | Xhirim + zgjedhja e rimbursimit ose zbritjes së ardhshme | Ndjekja e pronarit brenda 24 orëve |
Përshtatja e POS:
Shtoni butona të detyrueshëm të modifikuesit (p.sh., "Jo Mayo", "Bun pa gluten").
Paralajmërimet e programit për kombinimet e zakonshme të alergjenit (p.sh., "Paralajmërim: Ky urdhër përmban qumështin dhe butakët").
Ndjekja e porosisë:
Përdorni sisteme të kodit QR si Njoftoni për klientët me tekst kur porosia e tyre është gati, duke minimizuar kaosin e turmës.
Hulumtimet tregojnë se zgjidhja e ankesave brenda 5 minutave rrit mbajtjen e klientit me 95%. Procesi im:
Dëgjoni plotësisht
Asnjëherë mos e ndërpresni. Lëreni klientin të ndizet.
Përdorni shenja joverbale: nodding, mbajtjen e kontaktit me sy.
Vlerësoni ndjenjat
Shmangni: "Ju jeni duke reaguar shumë".
Thuaj: "Edhe unë do të jem i irrituar nëse porosia ime ishte e gabuar. Faleminderit që na the."
Ofroni zgjedhje
"A do të preferonit një rimbursim të plotë, një xhirim ose një kupon për herën tjetër?"
Studimi i rastit:
Një klient u ankua se veganja e saj kishte djathë të vërtetë. Punonjësi im kërkoi falje, rimori vaktin me një kontrollues të dyfishtë të mbikëqyrësit dhe i dha asaj një kalim falas "VIP Skip-the-Line". Ajo më vonë na etiketoi në një video tiktok duke lavdëruar përgjigjen tonë (250k shikime).
Unë përdor një spreadsheet të regjistrit të ankesave për të ndjekur modelet:
| Takim | Lëshim | Zgjidhje | Stafi i përfshirë | Pasues |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Patatet e skuqura | Remade + cookie falas | Xhane | Koha e rishikuar e Fryer |
| 6/16/2024 | Etiketa e alergjisë që mungon | Rikualifikimi i stafit | Skuadër | Etiketa të reja POS |
Këto të dhëna zbuluan se 40% e ankesave kanë ndodhur gjatë orëve të vrullshme, duke më nxitur të shtoja një rol të përkushtuar "kontrollues të cilësisë" gjatë kohës së pikut.
Një ndjekje e përzemërt mund t'i kthejë kritikët në avokatë:
Modeli i postës elektronike:
Tema: Ne jemi të përkushtuar ta bëjmë këtë të drejtë
Përshëndetje [Emri],
Faleminderit për komentet tuaja për [çështjen]. Si një biznes i vogël, ne e marrim seriozisht këtë.
Për të treguar vlerësimin tonë për ndershmërinë tuaj, ju lutemi pranoni:
[Kompensimi]
Një ftesë personale për të provuar [artikullin tonë të ri të menusë]
Sinqerisht,
[Emri juaj]
Pronar, [emri i rimorkios së ushqimit]*
Përgjigjet e mediave sociale:
Përgjigjuni publikisht në vlerësimet negative brenda 24 orëve.
Zhvendosni diskutime të ndjeshme në DMS.
Përgjigja e shembullit:
"Përshëndetje Sarah, ne jemi shkatërruar të dëgjojmë për përvojën tuaj. Ky nuk është standardi ynë. Ju lutemi na dm - ne do të donim ta bënim atë për ju."
Fto klientët e pakënaqur në një fokus të feedback -ut:
Ofroni ushqime falas në këmbim të kontributit të ndershëm.
Zbatoni sugjerimet e tyre dhe i kreditoni ato publikisht.
Rezultati: Ideja e një kritiku për një opsion "Build-Your-Own" u bë artikulli im i menusë më të shitur.
Punëtori për të luajtur role:
Veproni skenarë si "Konsumatori i zemëruar: Pizza e djegur".
Përgjigjet e shkallës për empatinë, shpejtësinë dhe zgjidhjen.
Stimuloni shërbimin e mirë:
Bonuse mujore për ankesa zero të pazgjidhura.
Awardsmimet e "Klientit Hero" të votuara nga bashkëmoshatarët.
Ndani ankesa dhe zgjidhje anonimizuese në takimet javore të ekipit.
Festoni përmirësimet: "Muajin e kaluar, ne patëm 12 ankesa për kohën e pritjes. Këtë muaj: 2!"
Ankesat marrin një numër emocional. Unë siguroj:
Komplete për lehtësimin e stresit: Mini Masagers, çajra qetësues.
Seancat e Debrief: 10-minuta biseda pas ndërrimit për të ndezur në mënyrë konstruktive.
Ështja: Një klient gjeti një flokë në taco e tyre.
Përgjigja:
Rimbursimi i menjëhershëm i plotë + 20 $ Karta e Dhuratave.
Implementuar rrjetat e detyrueshme të flokëve dhe kontrollet uniforme ditore.
Postoi një video që tregon protokolle të reja të sigurisë.
Rezultati: Konsumatori u bë i rregullt dhe referoi 10+ miq.
Ështja: Një gojëmjaltë pa qumësht përmbante qumësht.
Përgjigja:
Paguar për vizitën ER të klientit (reaksioni alergjik).
Punësoi një specialist alergjen për të ridizajnuar rrjedhën e punës të kuzhinës.
Filloi një fushatë “garancie me dy kontroll”.
Rezultati: Paraqitur në një histori lokale të lajmeve për sigurinë e ushqimit, duke rritur shitjet me 30%.
Zenput: Ndiqni dhe zgjidhni ankesat nëpër vende të shumta.
Yelp for Business: Monitoroni dhe përgjigjuni rishikimeve në mënyrë qendrore.
Canva: Dizajnoni kuponat e faljes dhe kartat e feedback -ut.
| Ankesë | Veprim i menjëhershëm | Rregullim afatgjatë |
|---|---|---|
| Ushqim i ftohtë | Mikrovalë + anë e lirë | Investoni në ekranin e ushqimit të ndezur |
| Staf i vrazhdë | Vakt falas + Apologjia e Menaxherit | Trajnim për rolin e roleve |
| Gabim pagese | Rimbursimi + 10% zbritje nga porosia tjetër | Përditësoni sistemin POS |
Në industrinë e rimorkios së ushqimit, ku margjinat janë të pakta dhe konkurrenca është e ashpër, mënyra se si i trajtoni ankesat mund t'ju veçojnë. Duke përqafuar reagimet si stërvitje falas të biznesit, ju do të ndërtoni një markë të njohur për besim dhe integritet.
Një nga klientët e mi më të shquar dikur tani drejton një blog tifozësh për Meltdown. Muajin e kaluar, ajo bindi një planifikues të ngjarjeve të korporatave të na rezervonte për një koncert me 500 persona. Kjo është fuqia e një ankese të trajtuar mirë.
Këshillë përfundimtare: Filloni i vogël. Zgjidhni një strategji nga kjo udhëzues-si zbatimi i rregullit 3-A-dhe zotëroni atë para se të zhvendoseni në tjetrin. Progresi, jo përsosmëria, është qëllimi.
