Wakati nilizindua trela yangu ya chakula cha jibini iliyokatwa ya jibini, kuyeyuka, niliamini kwamba ikiwa ningehudumia chakula cha kupendeza, malalamiko yangekuwa nadra. Ukweli uligonga sana wakati wa mwezi wangu wa kwanza: sandwichi zilizopikwa, nyakati za kungojea kwa muda mrefu, na kumwagika kwa jibini la Nacho ambalo liliweka mkoba wa mteja. Lakini wakati huu wenye uchungu ukawa waalimu wangu wakubwa.
Zaidi ya miaka mitatu, nilirekebisha mfumo wa kushughulikia malalamiko ambayo yalipunguza marejesho kwa 75% na kuongeza ukaguzi wangu wa Google kutoka nyota 3.8 hadi 4.9. Katika mwongozo huu, nitashiriki mikakati iliyojaribiwa vita ili kubadilisha malalamiko kuwa fursa za ukuaji, uaminifu, na hata uuzaji wa virusi.
Malalamiko mengi yanatokana na matarajio yasiyofaa. Hapa kuna jinsi ya kuwapatanisha:
Uwazi wa menyu:
Viwango vya Spice ya Lebo (k.v., "Mchuzi wa pilipili ya Ghost: 5 / 5 joto").
Kumbuka mzio wa kawaida (maziwa, karanga) kwa ujasiri.
Tumia picha ambazo zinawakilisha kwa usahihi ukubwa wa sehemu.
Mfano: Baada ya kuongeza noti ya "hutumikia 2" kwa kaanga zangu zilizojaa, malalamiko juu ya "sehemu ndogo" zilizoshuka na 90%.
Arifa za wakati wa subiri:
Weka timer ya dijiti inayoonekana kutoka kwa dirisha la kuagiza.
Wafanyikazi wa mafunzo kusema, "Agizo lako litachukua dakika 8 hadi 10. Je! Ninaweza kukupa limau ya kupendeza wakati unangojea?"
Wafanyikazi wa mstari wa mbele wanahitaji zana za kutatanisha mvutano. Ninatoa:
Sheria ya 3-A:
Tambua: "Ninaelewa kabisa kwanini umekasirika."
Omba: "Samahani hii ilitokea."
Kitendo: "Acha nikufanyie haki hii."
Suluhisho zilizopakiwa:
| Suala | Majibu ya haraka | Njia ya kuongezeka |
|---|---|---|
| Utaratibu mbaya | Remake + dessert ya bure | Marejesho kamili + $ 5 Coupon |
| Subiri ndefu | Kinywaji cha bure au upande | 25% mbali agizo linalofuata |
| Ubora wa chakula | Remake + chaguo la kurejeshewa pesa au punguzo la baadaye | Ufuatiliaji wa mmiliki ndani ya masaa 24 |
Ubinafsishaji wa POS:
Ongeza vifungo vya modifier vya lazima (k.v., "hakuna mayo," "bure-gluten").
Arifa za mpango wa mchanganyiko wa kawaida wa allergen (k.v., "Onyo: Agizo hili lina maziwa na shellfish").
Ufuatiliaji wa Agizo:
Tumia mifumo ya nambari ya QR kama arifu kwa maandishi ya wateja wakati agizo lao liko tayari, kupunguza machafuko ya umati.
Utafiti unaonyesha kutatua malalamiko ndani ya dakika 5 huongeza utunzaji wa wateja na 95%. Mchakato wangu:
Sikiliza kikamilifu
Kamwe usisumbue. Acha mteja aingie.
Tumia tabia zisizo za maneno: kutikisa kichwa, kudumisha mawasiliano ya macho.
Thibitisha hisia
Epuka: "Unazidisha."
Sema: "Nimechanganyikiwa pia ikiwa agizo langu lilikuwa mbaya. Asante kwa kutuambia."
Toa chaguzi
"Je! Ungependelea kurudishiwa kamili, remake, au vocha kwa wakati ujao?"
Uchunguzi wa kesi:
Mteja alilalamika burger yake ya vegan alikuwa na jibini halisi. Mfanyikazi wangu aliomba msamaha, arudishe chakula hicho na msimamizi wa kuangalia mara mbili, na akampa "VIP Skip-the-Line Pass." Baadaye alitutambulisha kwenye video ya Tiktok akisifu majibu yetu (maoni 250k).
Ninatumia lahajedwali ya logi ya malalamiko kufuatilia mifumo:
| Tarehe | Suala | Azimio | Wafanyikazi wanaohusika | Kufuata |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Fries baridi | Remade + kuki ya bure | Jane | Marekebisho ya muda wa Fryer |
| 6/16/2024 | Kukosa lebo ya mzio | Wafanyikazi wanajaribu tena | Timu | Lebo mpya za POS |
Takwimu hii ilifunua kuwa 40% ya malalamiko yalitokea wakati wa kukimbilia, na kunifanya niongeze jukumu la "ukaguzi wa ubora" wakati wa kilele.
Ufuatiliaji wa moyoni unaweza kugeuza wakosoaji kuwa watetezi:
Kiolezo cha barua pepe:
Mada: Tumejitolea kufanya haki hii
Hi [jina],
Asante kwa maoni yako kuhusu [suala]. Kama biashara ndogo, tunachukua hii kwa uzito.
Kuonyesha shukrani zetu kwa uaminifu wako, tafadhali ukubali:
[Fidia]
Mwaliko wa kibinafsi wa kujaribu [kipengee cha menyu] mpya [menyu]
Kwa dhati,
[Jina lako]
Mmiliki, [jina la trela ya chakula]*
Majibu ya Media ya Jamii:
Jibu hadharani kwa hakiki hasi ndani ya masaa 24.
Hoja majadiliano nyeti kwa DMS.
Jibu la mfano:
"Halo Sarah, tumeumia kusikia juu ya uzoefu wako. Hii sio kiwango chetu. Tafadhali DM yetu - tunapenda kukufanya."
Alika wateja ambao hawajaridhika kwa kikundi cha kuzingatia maoni:
Toa milo ya bure badala ya pembejeo ya uaminifu.
Kutekeleza maoni yao na kuwapa hadharani.
Matokeo: Wazo la mkosoaji mmoja kwa chaguo la "kujenga-wewe mwenyewe" likawa kitu changu cha kuuza juu.
Warsha za kucheza-jukumu:
Vielelezo kama "Mteja mwenye hasira: Pizza ya Burnt."
Majibu ya daraja juu ya huruma, kasi, na azimio.
Kuhamasisha huduma nzuri:
Mafao ya kila mwezi ya malalamiko yasiyotatuliwa.
Tuzo za "shujaa wa mteja" zilizopigwa na marafiki.
Shiriki malalamiko na suluhisho zisizojulikana katika mikutano ya timu ya kila wiki.
Sherehekea maboresho: "Mwezi uliopita, tulikuwa na malalamiko 12 kuhusu nyakati za kungojea. Mwezi huu: 2!"
Malalamiko yanachukua kihemko. Ninatoa:
Vifaa vya Kusafisha Mkazo: Massager mini, chai ya kutuliza.
Vipindi vya Debrief: mazungumzo ya dakika 10 baada ya kuhama ili kufanikiwa.
Suala: Mteja alipata nywele kwenye taco yao.
Majibu:
Marejesho kamili ya haraka + $ 20 Kadi ya Zawadi.
Kutekelezwa nyavu za nywele za lazima na ukaguzi wa kila siku.
Iliyotumwa video inayoonyesha itifaki mpya za usalama.
Matokeo: Mteja alikua marafiki wa kawaida na wa kawaida.
Suala: Smoothie isiyo na maziwa ilikuwa na maziwa.
Majibu:
Kulipwa kwa ziara ya mteja (majibu ya mzio).
Aliajiri mtaalam wa allergen kurekebisha muundo wa kazi wa jikoni.
Ilizindua kampeni ya "ukaguzi wa mara mbili".
Matokeo: Iliyoonyeshwa katika hadithi ya habari ya hapa juu ya usalama wa chakula, kuongeza mauzo kwa 30%.
Zenput: Fuatilia na utatue malalamiko katika maeneo mengi.
Yelp kwa Biashara: Fuatilia na kujibu hakiki za serikali kuu.
Canva: Coupons za msamaha wa kubuni na kadi za maoni.
| Malalamiko | Hatua ya haraka | Kurekebisha kwa muda mrefu |
|---|---|---|
| Chakula baridi | Microwave + upande wa bure | Wekeza kwenye onyesho la chakula moto |
| Wafanyikazi wa Rude | Chakula cha bure + Msaidizi wa Meneja | Mafunzo ya kucheza-jukumu |
| Kosa la malipo | Refund + 10% kwa agizo linalofuata | Sasisha mfumo wa POS |
Katika tasnia ya trela ya chakula, ambapo pembezoni ni ndogo na ushindani ni mkali, jinsi unavyoshughulikia malalamiko yanaweza kukutenga. Kwa kukumbatia maoni kama kufundisha kwa biashara ya bure, utaunda chapa inayojulikana kwa uaminifu na uadilifu.
Mmoja wa wateja wangu wa mara moja-wachanga sasa anaendesha blogi ya shabiki kwa kuyeyuka. Mwezi uliopita, alimshawishi mpangaji wa hafla ya ushirika kututambua gig ya watu 500. Huo ndio nguvu ya malalamiko ya kushughulikia vizuri.
Kidokezo cha mwisho: Anza ndogo. Chagua mkakati mmoja kutoka kwa mwongozo huu-kama kutekeleza sheria 3-na uitete kabla ya kuhamia ijayo. Maendeleo, sio ukamilifu, ndio lengo.
