Kapag inilunsad ko ang aking gourmet na inihaw na trailer ng pagkain ng keso, ang meltdown, naniniwala ako na kung nagsilbi ako ng masarap na pagkain, bihira ang mga reklamo. Ang katotohanan ay tumama nang husto sa aking unang buwan: undercooked sandwich, mahabang oras ng paghihintay, at isang nakapipinsalang nacho cheese spill na namantsahan ng isang taga -disenyo ng isang customer. Ngunit ang mga masakit na sandaling ito ay naging pinakadakilang guro ko.
Sa loob ng tatlong taon, pinino ko ang isang sistema upang mahawakan ang mga reklamo na nabawasan ang mga refund ng 75% at pinalakas ang aking mga pagsusuri sa Google mula 3.8 hanggang 4.9 na bituin. Sa gabay na ito, magbabahagi ako ng mga diskarte na nasubok sa labanan upang mabago ang mga reklamo sa mga pagkakataon para sa paglaki, katapatan, at maging sa viral marketing.
Karamihan sa mga reklamo ay nagmula sa mga hindi inaasahan na inaasahan. Narito kung paano ihanay ang mga ito:
Transparency ng Menu:
Mga Antas ng Spice ng Label (hal., "Ghost Pepper Sauce: 5 / 5 Heat").
Tandaan ang mga karaniwang allergens (pagawaan ng gatas, mga mani) nang matapang.
Gumamit ng mga larawan na tumpak na kumakatawan sa mga sukat ng bahagi.
Halimbawa: Matapos ang pagdaragdag ng isang "naghahain ng 2" tala sa aking mga naka -load na fries, ang mga reklamo tungkol sa "maliit na bahagi" ay bumaba ng 90%.
Maghintay ng Mga Alerto sa Oras:
Mag -install ng isang digital timer na nakikita mula sa window ng pag -order.
Ang mga kawani ng tren upang sabihin, "Ang iyong order ay aabutin ng 8-10 minuto. Maaari ba akong mag -alok sa iyo ng isang komplimentaryong limonada habang naghihintay ka?"
Ang mga kawani ng Frontline ay nangangailangan ng mga tool upang masira ang pag -igting. Nagbibigay ako:
Ang 3-isang panuntunan:
Kilalanin: "Naiintindihan ko kung bakit ka nagagalit."
Humingi ng tawad: "Humihingi ako ng paumanhin na nangyari ito."
Kumilos: "Hayaan mo akong gawin ito ng tama para sa iyo."
Preloaded Solutions:
| Isyu | Agarang tugon | Landas ng paglaki |
|---|---|---|
| Maling pagkakasunud -sunod | REMAKE + libreng dessert | Buong refund + $ 5 kupon |
| Long wait | Libreng inumin o gilid | 25% off sa susunod na order |
| Kalidad ng pagkain | REMAKE + pagpipilian ng refund o diskwento sa hinaharap | Ang pag-follow-up ng may-ari sa loob ng 24 na oras |
POS Customization:
Magdagdag ng mga pindutan ng Mandatory Modifier (hal., "Walang Mayo," "Gluten-Free Bun").
Ang mga alerto sa programa para sa mga karaniwang kumbinasyon ng allergen (hal., "Babala: Ang pagkakasunud -sunod na ito ay naglalaman ng pagawaan ng gatas at shellfish").
Order sa Pagsubaybay:
Gumamit ng mga sistema ng QR code tulad ng ipagbigay -alam sa mga customer ng text kapag handa na ang kanilang order, na binabawasan ang mga kaguluhan sa karamihan.
Ipinapakita ng pananaliksik ang paglutas ng mga reklamo sa loob ng 5 minuto ay nagdaragdag ng pagpapanatili ng customer ng 95%. Ang aking proseso:
Makinig nang lubusan
Huwag kailanman makagambala. Hayaan ang customer vent.
Gumamit ng mga nonverbal cues: nodding, pagpapanatili ng contact sa mata.
Patunayan ang damdamin
Iwasan ang: "Overreacting ka."
Sabihin: "Ako ay mabigo din kung mali ang aking order. Salamat sa pagsasabi sa amin."
Mag -alok ng mga pagpipilian
"Mas gusto mo ba ang isang buong refund, isang muling paggawa, o isang voucher para sa susunod na oras?"
Pag -aaral ng Kaso:
Ang isang customer ay nagreklamo sa kanyang vegan burger ay may tunay na keso. Humingi ng tawad ang aking empleyado, muling binigay ang pagkain kasama ang isang superbisor na doble-tseke, at binigyan siya ng isang libreng "VIP skip-the-line pass." Kalaunan ay na -tag niya kami sa isang video na Tiktok na pinupuri ang aming tugon (250k view).
Gumagamit ako ng isang reklamo ng log spreadsheet upang subaybayan ang mga pattern:
| Petsa | Isyu | Paglutas | Kasangkot ang mga kawani | Follow-up |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Malamig na fries | Remade + libreng cookie | Jane | Binagong Fryer Timer |
| 6/16/2024 | Nawawalang label ng allergy | Staff Retraining | Koponan | Bagong mga label ng POS |
Inihayag ng data na ito na 40% ng mga reklamo ang naganap sa oras ng pagmamadali, na nag -uudyok sa akin na magdagdag ng isang nakalaang papel na "kalidad ng checker" sa mga oras ng rurok.
Ang isang taos-pusong pag-follow-up ay maaaring gawing mga tagapagtaguyod ang mga kritiko:
Template ng email:
Paksa: Kami ay nakatuon sa paggawa ng tama
Hi [pangalan],
Salamat sa iyong puna tungkol sa [isyu]. Bilang isang maliit na negosyo, sineseryoso namin ito.
Upang maipakita ang aming pagpapahalaga sa iyong katapatan, mangyaring tanggapin:
[Kabayaran]
Isang personal na paanyaya upang subukan ang aming bagong [menu item]
Taos -puso,
[Ang iyong pangalan]
May -ari, [Pangalan ng Trailer ng Pagkain]*
Mga Tugon sa Social Media:
Ang publiko ay tumugon sa mga negatibong pagsusuri sa loob ng 24 na oras.
Ilipat ang mga sensitibong talakayan sa DMS.
Halimbawa ng tugon:
"Kumusta Sarah, nasisira kami na marinig ang tungkol sa iyong karanasan. Hindi ito ang aming pamantayan. Mangyaring DM sa amin - nais naming gawin ito sa iyo."
Anyayahan ang mga hindi nasisiyahan na mga customer sa isang pangkat na pokus ng feedback:
Mag -alok ng mga libreng pagkain kapalit ng matapat na pag -input.
Ipatupad ang kanilang mga mungkahi at i -credit ang mga ito sa publiko.
Resulta: Ang ideya ng isang kritiko para sa isang pagpipilian na "Build-Your-Own Bowl" ay naging aking nangungunang item sa menu.
Mga workshop sa paglalaro:
Gumawa ng mga senaryo tulad ng "Galit na Customer: Burnt Pizza."
Mga sagot sa grade sa empatiya, bilis, at paglutas.
Mag -insentibo ng mahusay na serbisyo:
Buwanang mga bonus para sa zero na hindi nalutas na mga reklamo.
Ang mga parangal na "Customer Hero" ay binoto ng mga kapantay.
Magbahagi ng hindi nagpapakilalang mga reklamo at solusyon sa lingguhang mga pulong ng koponan.
Ipagdiwang ang mga pagpapabuti: "Noong nakaraang buwan, mayroon kaming 12 mga reklamo tungkol sa mga oras ng paghihintay. Ngayong buwan: 2!"
Ang mga reklamo ay kumuha ng isang emosyonal na toll. Nagbibigay ako:
Stress-Relief Kits: Mini Massagers, Calming Teas.
Mga Sesyon ng Debrief: 10-minuto na post-shift chat upang mabigyan ng buo.
Isyu: Natagpuan ng isang customer ang isang buhok sa kanilang taco.
Tugon:
Agarang buong refund + $ 20 na kard ng regalo.
Ipinatupad ang mandatory hair nets at pang -araw -araw na unipormeng mga tseke.
Nag -post ng isang video na nagpapakita ng mga bagong protocol sa kaligtasan.
Kinalabasan: Ang customer ay naging isang regular at tinukoy na 10+ mga kaibigan.
Isyu: Isang gatas na walang pagawaan ng gatas na naglalaman ng gatas.
Tugon:
Bayad para sa pagbisita sa ER ng customer (reaksiyong alerdyi).
Nag -upa ng isang espesyalista sa allergen upang muling idisenyo ang daloy ng kusina.
Inilunsad ang isang kampanya na "Double-Check Guarantee".
Kinalabasan: Itinampok sa isang lokal na kwento ng balita tungkol sa kaligtasan ng pagkain, pagpapalakas ng mga benta ng 30%.
Zenput: Subaybayan at malutas ang mga reklamo sa maraming mga lokasyon.
Yelp para sa Negosyo: Subaybayan at tumugon sa mga pagsusuri sa gitna.
Canva: Disenyo ng mga kupon ng paghingi ng tawad at mga kard ng feedback.
| Reklamo | Agarang pagkilos | Pangmatagalang pag-aayos |
|---|---|---|
| Malamig na pagkain | Microwave + libreng panig | Mamuhunan sa pinainit na display ng pagkain |
| Bastos na kawani | Libreng Pagkain + Manager ng Pag -apology | Pagsasanay sa role-play |
| Error sa pagbabayad | I -refund ang + 10% off sa susunod na pagkakasunud -sunod | I -update ang POS System |
Sa industriya ng trailer ng pagkain, kung saan ang mga margin ay payat at ang kumpetisyon ay mabangis, kung paano mo mahawakan ang mga reklamo ay maaaring ihiwalay ka. Sa pamamagitan ng pagyakap ng puna bilang libreng coaching ng negosyo, magtatayo ka ng isang tatak na kilala para sa tiwala at integridad.
Ang isa sa aking dating-angriest na mga customer ay nagpapatakbo ngayon ng isang fan blog para sa meltdown. Noong nakaraang buwan, kumbinsido siya sa isang tagaplano ng kaganapan sa korporasyon na mag-book sa amin para sa isang 500-taong gig. Iyon ang kapangyarihan ng isang mahusay na kamay na reklamo.
Pangwakas na tip: Simulan ang maliit. Pumili ng isang diskarte mula sa gabay na ito-tulad ng pagpapatupad ng 3-isang panuntunan-at master ito bago lumipat sa susunod. Ang pag -unlad, hindi pagiging perpekto, ay ang layunin.
