Минем куллы сыр азык-төлек трейлерын эшләтеп җибәргәндә, мин нигез салгач, мин нигезле ризык белән шикаятьләр бирсәм, сирәк булыр дип ышандым. Беренче айда чынбарлык: Беренче айда каты сугылды: кабакланган сандугачлар, озак көткән вакыт, һәм аяныч начо сыр агып төшүе, клиентларның дизайнеры сумкасы. Ләкин бу газаплы мизгелләр минем иң зур укытучыларым булды.
Өч ел эчендә мин зарлануларны 75% ка киметкән шикаятьләрне эшкәрттем һәм Google рецензияләрен 3,8 дән 4кә кадәр арттырдым. Бу кулланмада мин шикаятьләрне үсеш, тугрылык, хәтта вируслы маркетинг мөмкинлекләрен үзгәртү өчен сугыш стренды стратегияләрен бүлешермен.
Күпчелек шикаятьләр туры килмәгән өметләрдән килеп чыга. Менә аларны тигезләргә:
Менюның ачыклыгы:
Сымдагы дәрәҗәләр (мәсәлән, "Герст борыч соусы: 5 / 5 җылылык").
Гомуми аллергеннар (сөт, гайкалар) калынлыкта.
Өлешләрнең төп зурлыгын төгәл күрсәтә торган фотоларны кулланыгыз.
Мисал: "2 хезмәткә хезмәт итү" ны йөкләнгәннән соң, "Кечкенә өлешләр" турында шикаятьләр 90% ка кимеде.
Көтү вакыты хәбәр итегез:
Заказ тәрәзәсеннән күренгән санлы таймер урнаштырыгыз.
Персонал: "Сезнең заказ 8-10 минут дәвам итәчәк. Сез көткәндә сезгә мактаулы лимонад тәкъдим итә аламмы?"
Фронтовик персонал киеренкелекне бетерү өчен кораллар кирәк. Мин тәэмин итәм:
3-А кагыйдә:
Танылган: "Нигә мин сезне рәнҗеткәнегезне тулысынча аңлыйм".
Гафу үтенә: "Бу булды, шулай булды."
Акция: "Мине сезнең өчен бу хокукны ясарга рөхсәт итегез."
Алдан йөкләнгән карарлар:
| Чыгару | Тиз җавап | Эскалация юл |
|---|---|---|
| Дөрес булмаган тәртип | Кыямәт + Ирекле десерт | Тулы кире кайтару + $ 5 Купон |
| Озын көтегез | Бушлай эчемлек яки ягы | Киләсе заказдан 25% ташлама |
| Азык сыйфаты | Кире + кире кайтару яки киләчәк ташлама сайлау | Хуҗасы 24 сәгать эчендә бара |
Керү:
Мәҗбүри модификатор төймәләрен өстәргә (мәс., "Майо түгел," "" юк ").
Гомуми аллерген комбинацияләре өчен программа хәбәрләре (мәсәлән, "Кисәтү: Бу тәртиптә Сөт һәм кабык балыклары бар").
Заказны күзәтү:
Заказлар әзер булганда, QR коды системаларын кулланыгыз, заказлар әзерләнгәндә, халыкны киметгәндә.
Тикшеренүләр 5 минут эчендә шикаятьләрне чишү клиентларны тотуны 95% ка арттыра. Минем процесс:
Тулы тыңлагыз
Беркайчан да өзелмәгез. Клиент вентилек булсын.
Күз булмаган сүзләрне кулланыгыз, күз белән бәйләнүне саклау өчен.
Хисләрне раслау
Сак булыгыз: "Сез чиктән тыш чиксез."
Әйт: "Минем боерык дөрес булса, мин дә күңелсезләнер идем. Әйткәнегез өчен рәхмәт."
Сайлаулар тәкъдим итегез
"Сез киләсе тапкыр тулы кире кайтару, репет яки ваучерны өстен күрерсезме?"
Өйрәнү:
Клиент үзенең Веган бургерының чын сыры булган. Минем хезмәткәр гафу үтенде, ашау белән тулыландыручы икеләтә тикшереп, аңа бушлай "VIP Skip-Line узу" бирде. Ул соңрак ул безнең җавапны мактап, безнең җавапны мактау Видео иде.
Мин шикаять бүлеген кулланып, үрнәкләр треклар трекларын кулланам:
| Дата | Чыгару | Резолюция | Катнашучылар | Дәвам итү |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Салкын хайваннар | Реград + бушлай cookie | Джейн | Фрайер Таймеры яңартылды |
| 6/16/2024 | Җитмәгән аллергия этабы | Персоналны яңадан әзерләү | Команда | Яңа ос ярлыклары |
Бу мәгълүматлар ачыкланды, шикаятьләрнең 40% тиз арада булган, мине иң югары тапкыр "сыйфат тикшерүче" роле өстәргә этәрә.
Чын күңелдән иярү тәнкыйтьчеләрне яклаучыларга әйләндерә ала:
Электрон почта Шаблоны:
Тема: Без бу хокукны ясарга тиеш
Сәлам [исем],
[Чыгару] турында фикерегез өчен рәхмәт. Кече бизнес буларак, без моны җитди кабул итәбез.
Намус өчен рәхмәтебезне күрсәтү өчен, зинһар, кабул итегез:
[Компенсация]
Яңа сынау өчен шәхси чакыру [меню пункты]
Ихлас күңелдән,
[Синең исемең]
Хуҗасы, [ризык трейлер исеме] *
Социаль медиа җаваплары:
24 сәгать эчендә тискәре күзәтүләргә ачык җавап бирегез.
DMS өчен сизгер сөйләшүләр хәрәкәт итегез.
Мисалга җавап:
"Сәлам Сара, без сезнең тәҗрибәгез турында ишетүдән мәхрүм калдык. Бу безнең стандарт түгел. Зинһар, сез аны ясарга теләр идек."
Фокус төркеменә ризасызлыкларны чакырыгыз:
Намуслы кертү өчен бушлай аш тәкъдим итегез.
Аларның тәкъдимнәрен тормышка ашыру һәм аларны халык алдында кредитлагыз.
Нәтиҗә: "Төзү-үз-үзегезнең касәсе" опциясе минем иң яхшы сату меню әйберенә әверелде.
Роль уйнаган остаханәләр:
"Ачулы клиент: яндырылган пицца кебек сценарийлар чыгару.
Кызганучан, тизлек һәм чишелештә класс җаваплары.
Яхшы хезмәтне күрсәтеп:
Нуль чишелмәгән зарланулар өчен айлык бонуслар.
Яшьтәшләр тавыш биргән "Клиентлар геройы" премияләре.
Анонимизацияләнгән шикаятьләрне атна саен команда җыелышларында саклагыз.
Төбәкләрне бәйрәм итегез: "Узган ай, без көтү вакытына 12 шикаять бар иде. Бу ай: 2!"
Шикаятьләр эмоциональ түләү ала. Мин тәэмин итәм:
Стресс-ярдәм комплекты: Мини Массажирлар, тынычландыручы Теалар.
Дебриф сессияләре: конструктив рәвештә 10 минутлык смена-шатлар.
Мәсьәлә: Клиент такларында чәч тапты.
Җавап:
Шунда ук тулы кире кайтару + $ 20 бүләк картасы.
Мәҗбүри чәч ятьмәләрен һәм көндәлек бердәм тикшерүләр тормышка ашырды.
Яңа куркынычсызлык протоколларын күрсәтүче видео урнаштырды.
Нәтиҗә: Клиент даими һәм 10+ дусларга дучар булды.
Мәсьәлә: сөтсез шома сөте бар.
Җавап:
Клиентның килүе өчен түләнгән (аллергик реакция).
Ашханә эшенең эшен яңадан торгызу өчен аллерген белгече яллады.
"Ике тикшерү гарантиясе" кампаниясе башланды.
Нәтиҗәсе: Азык-төлек куркынычсызлыгы турында җирле яңалыклар хикәясендә күрсәтелгән, сату 30% ка арттыру.
Зенпут: берничә урында шикаятьләрне күзәтегез һәм чишегез.
Бизнес өчен Yelp: үзәкне карау һәм җавап бирү өчен җавап бирү.
Мөмкинлек: гафу үтену талоннары һәм кире карточкалар.
| Шикаять | Тиз арада чаралар | Озак вакытлы төзәтү |
|---|---|---|
| Салкын ризык | Микродавав + Ирекле ягы | Hisked Authought |
| Тупас персонал | Бушлай аш + менеджер гафу | Роль-уйнау |
| Түләү хата | Кире кайтару + киләсе заказдан 10% ташлама | POS системасын яңарту |
Азык-төлек трейлерында, анда кырлар - нечкә һәм ярышлар бик каты, сез шикаятьләр белән ничек эшлисең сезне аера ала. Фикер алышуны бушлай бизнес тренеры итеп кабул итү, сез ышаныч һәм сафлык өчен бренд булдырырсыз.
Минем бер тапкыр очраткан клиентларның берсе хәзер эретү өчен җанатар блогын йөгерә. Узган айда, ул корпоратив вакыйганы планлаштыручысын безне 500 кешедән торган гиг өчен бронь бирде. Бу яхшы эшкәртелгән шикаять көче.
Соңгы киңәш: Кечкенә башлау. Бу кулланмагыздан бер куллануны сайлагыз - 3-нче кагыйдәне тормышка ашырган һәм икенчесенә күченгәнче аны эшләгез. Максат, камиллек түгел, максат.
