Mənim gurultulu qızardılmış pendir trailerimi başlatdığımda, əriməyə, delikli yemək versəm, şikayətlərə nadir olsaydı, nadir hallarda olduğuna inanırdım. Gerçəklik ilk ayımda sərt vurdu: sendviçlər, uzun müddət gözləmə müddəti və bir müştərinin dizayner çantası ləkələnmiş bir fəlakətli nacho pendir tökülməsi. Ancaq bu ağrılı anlar mənim ən böyük müəllimlərimə çevrildi.
Üç ildən çoxu, geri qaytarılmasını 75% azaltan və Google rəylərimi 3.8 ilə 4.9 ulduzdan artıran şikayətləri idarə etmək üçün bir sistemə rədd etdim. Bu təlimatda şikayətləri böyümə, sədaqət və hətta viral marketinq üçün fürsətlərə çevirmək üçün döyüş sınaqdan keçirilmiş strategiyaları paylaşacağam.
Əksər şikayətlər uyğunsuz gözləntilərdən qaynaqlanır. Onları necə uyğunlaşdırmaq üçün budur:
Menyu şəffaflığı:
Etiket Spice Səviyyə (məs.g., "Ghost bibər sousu: 5 / 5 istilik").
Qalınca ümumi allergenlər (süd, qoz-fındıq) qeyd edin.
Porsiya ölçülərini dəqiq təmsil edən şəkillərdən istifadə edin.
Misal: Yüklənmiş qızartma üçün bir "2" notu əlavə etdikdən sonra "kiçik hissələr" ilə bağlı şikayətlər 90% azalıb.
Gözləmə vaxtı xəbərdarlıqları:
Sifariş pəncərəsindən görünən rəqəmsal taymer quraşdırın.
"Sifarişiniz 8-10 dəqiqə çəkəcək" işçiləri qatar.
Cəbhə heyətinin gərginliyini pozmaq üçün vasitələrə ehtiyacı var. Mən təqdim edirəm:
3-bir qayda:
AcKnowdle: "Mən niyə üzüldüyünüzü tamamilə başa düşürəm."
Üzr istəyirik: "Bu baş verdiyim üçün çox təəssüf edirəm."
ACT: "İcazə verin bu haqqı sizin üçün edək."
Öncədən yüklənmiş həllər:
| Buraxmaq | Dərhal cavab | Eskiz yolu |
|---|---|---|
| Yanlış nizam | Remake + Pulsuz desert | Tam geri qaytarmaq + 5 $ kupon |
| Uzun müddət gözləmək | Pulsuz içki və ya yan | Növbəti sifarişdən 25% endirim |
| Qida keyfiyyəti | Remake + geri qaytarma və ya gələcək endirim seçimi | 24 saat ərzində sahibi təqib |
POS özelleştirme:
Məcburi dəyişdirici düymələri əlavə edin (məs., "heç bir mayo," "" Gluten-Free Bun ").
Ümumi allergen birləşmələri üçün proqram siqnalları (məsələn, "xəbərdarlıq: bu sifarişdə süd və qabıqlı balıq var").
Sifariş izləmə:
Sifariş hazır olduqda, izdiham xaosunu minimuma endirdikdə mətn müştərilərinə bildirin QR kod sistemlərindən istifadə edin.
Tədqiqatlar 5 dəqiqə ərzində şikayətlərin həlli şikayətlərini 95% artırdı. Mənim prosesim:
Tamamilə qulaq asın
Heç vaxt kəsməyin. Müştərinin havalandırmasına icazə verin.
Qeyri-keyfiyyət istəklərindən istifadə edin: göz kontaktını qorumaq.
Hissləri təsdiqləyin
Çəkməyin: "Siz həddən artıq çoxdur."
De: "Sifarişim səhv olsaydı da əsəbi olardım. Bizə söylədiyiniz üçün təşəkkür edirəm."
Seçimlər təklif edin
"Növbəti dəfə tam bir geri qaytarma, remake və ya bir çeki seçərdinizmi?"
Case Study:
Müştəri, Vegan Burger'in real pendir olduğu şikayət etdi. Mənim işçim üzr istədi, yeməyi bir nəzarətçi ilə iki dəfə yoxlamaq və ona pulsuz "VIP atlama xətti keçidi" verdi. Daha sonra bizi cavabımızı tərifləyən bir Tiktok videosuna etiketlədi (250k baxılıb).
Nümunələri izləmək üçün şikayət Giriş cədvəlindən istifadə edirəm:
| Tarix | Buraxmaq | Qətiyyət | İştirakçılar | Təqib |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Soyuq qızartma | + Pulsuz çerez | Jane | Yenidən işlənmiş Fryer Timer |
| 6/16/2024 | Allergiya etiketini itkin | İşçilərin yenidən hazırlanması | Komanda | Yeni POS etiketləri |
Bu məlumatlar, şikayətlərin 40% -i tələsik saatlar ərzində baş verdiyini, pik vaxtlarda xüsusi bir "keyfiyyət yoxlayıcı" rolunu istəmədiyini bildirdi.
Hearthelt təqibi tənqidçiləri vəkillərə çevirə bilər:
E-poçt şablonu:
Mövzu: Bu haqqı etməyə qərar verdik
Salam [Adı],
[Məsələ] haqqında rəyiniz üçün təşəkkür edirəm. Kiçik bir iş olaraq bunu ciddi qəbul edirik.
Dürüstlüyünüz üçün təşəkkürümüzü göstərmək üçün, xahiş edirəm qəbul edin:
[Kompensasiya]
Yeni [menyu elementimizi sınamaq üçün şəxsi dəvət
Səmimi,
[Adınız]
Sahibi, [Qida Trailer adı] *
Sosial media cavabları:
24 saat ərzində mənfi rəylərə cavab verin.
DMS-ə həssas müzakirələri hərəkət etdirin.
Nümunə cavab:
"Salam Sarah, təcrübəniz haqqında eşitmək üçün viran qatıb. Bu bizim standart deyil. Zəhmət olmasa, bizi bizə etmək istərdik."
Narazı müştəriləri bir rəy fokus qrupuna dəvət edin:
Dürüst giriş müqabilində pulsuz yemək təklif edin.
Onların təkliflərini həyata keçirin və onlara açıq şəkildə kredit verin.
Nəticə: "İnşaatınızın öz qabınız" seçimi üçün bir tənqidçi fikri mənim ən çox satılan menyu elementim oldu.
Rol oynayan seminarlar:
"Angry Müştəri: Burnt pizza" kimi ssenarilərə çıxın.
Empatiya, sürət və qətnamə haqqında sinif cavabları.
Yaxşı xidməti təşviq edin:
Sıfır həll olunmamış şikayətlər üçün aylıq bonuslar.
"Müştəri qəhrəmanı" mükafatları həmyaşıdlarının səs verdi.
Həftəlik komanda iclaslarında anonim şikayət və həllər paylaşın.
Təkmilləşdirmələri qeyd edin: "Keçən ay gözləmə vaxtı haqqında 12 şikayətimiz var idi. Bu ay: 2!"
Şikayətlər emosional bir ödəniş alır. Mən təqdim edirəm:
Stress-relyef dəstləri: mini masajçılar, sakitləşdirici çaylar.
Debrief seansları: konstruktiv şəkildə havalandırmaq üçün 10 dəqiqəlik növbədən sonrakı söhbətlər.
Məsələ: Müştəri onların takolarında bir saç tapdı.
Cavab:
Dərhal tam geri qaytarma + 20 $ hədiyyə kartı.
Məcburi saç torları və gündəlik vahid yoxlamalar tətbiq edildi.
Yeni təhlükəsizlik protokollarını göstərən bir video göndərdi.
Nəticə: Müştəri müntəzəm və istinad 10+ dost oldu.
Məsələ: südlü bir smoothie süddən ibarətdir.
Cavab:
Müştərinin Er Ziyarətinə (allergik reaksiya) üçün ödənilir.
Mətbəx iş axınını yenidən dizayn etmək üçün bir allergen mütəxəssisi işə götürdü.
"İkiqat yoxlama zəmanəti" kampaniyası başlatdı.
Nəticə: Qida təhlükəsizliyi haqqında yerli bir xəbərdə, satışları 30% artıran bir xəbərdə nümayiş olunur.
Zenput: Çox yerlərdə şikayətləri izləyin və həll edin.
İş üçün Yelp: Monitor və Cavab verməyə cavab verin.
Canva: Dizayndan üzr istəməsi və geribildirim kartları.
| Şikayət | Dərhal hərəkət | Uzunmüddətli düzəliş |
|---|---|---|
| Soyuqdəymə | Mikrodalğalı + pulsuz | Qızdırılan qida ekranına investisiya qoyun |
| Zülmkar | Pulsuz yemək + menecer üzr | Rol oyun təlimi |
| Ödəmə xətası | Geri qayıt + 10% ENDİRİM | POS sistemini yeniləyin |
Münginlər incə və rəqabət şikayətləri necə idarə etdiyini, şikayətləri necə idarə edə biləcəyiniz qida trailer sənayesində. Rəyləri pulsuz biznes məşqçisi kimi qəbul etməklə, güvən və bütövlük üçün tanınan bir marka quracaqsınız.
Artıq bir dəfə qarmaqarışıq müştərilərimdən biri ərimiş üçün bir fan blogunu aparır. Keçən ay, 500 nəfərlik bir konsert üçün bizə kitab sifariş etmək üçün korporativ tədbir planlayıcısını inandırdı. Yaxşı işlənmiş şikayətin gücü budur.
Son İpucu: Kiçik başlayın. Bu təlimatdan bir strategiya seçin - 3-bir qayda olaraq tətbiq etmək və digərinə keçmədən əvvəl onu mənimsəyin. Mükəmməl deyil, hədəf budur.
