Когато стартирах ремарке за храна на скара на скара, сривът, наивно вярвах, че ако сервирам вкусна храна, оплакванията ще бъдат рядкост. Реалността удари силно през първия ми месец: сандвичи с недооценени сандвичи, дълги времена на изчакване и катастрофално разлив на начо сирене, което оцвети дизайнерската чанта на клиента. Но тези болезнени моменти станаха най -големите ми учители.
За три години усъвършенствах система за обработка на оплаквания, които намаляват възстановяването на възстановяването със 75% и увеличих моите отзиви от Google от 3,8 на 4,9 звезди. В това ръководство ще споделя стратегии, изпитани в битка, за да превърна оплакванията в възможности за растеж, лоялност и дори вирусен маркетинг.
Повечето оплаквания произтичат от несъответстващи очаквания. Ето как да ги подравня:
Прозрачност на менюто:
Нива на подправки с етикет (напр. „Сос за призрак на пипер: 5 / 5 топлина“).
Обърнете внимание на често срещаните алергени (млечни, ядки) с удебелен шрифт.
Използвайте снимки, които точно представляват размерите на порциите.
Пример: След като добавих бележка „Сервира 2“ към заредените ми пържени картофи, оплакванията за „малки порции“ спаднаха с 90%.
Време за изчакване сигнали:
Инсталирайте цифров таймер, видим от прозореца за поръчка.
Тренирайте персонала, за да каже: „Вашата поръчка ще отнеме 8–10 минути. Мога ли да ви предложа безплатна лимонада, докато чакате?“
Персоналът на предната линия се нуждае от инструменти, за да обезвреди напрежението. Предоставям:
Правилото 3-A:
Признайте: „Напълно разбирам защо си разстроен.“
Извинете се: „Много съжалявам, че това се случи.“
Действайте: „Позволете ми да направя това правилно за вас.“
Предварително заредени решения:
| Издание | Незабавен отговор | Пътят на ескалация |
|---|---|---|
| Грешен ред | Римейк + безплатен десерт | Пълно възстановяване на сумата + 5 долара купон |
| Дълго чакане | Безплатна напитка или страна | 25% отстъпка от следващата поръчка |
| Качество на храната | Римейк + избор на възстановяване или бъдеща отстъпка | Проследяване на собственика в рамките на 24 часа |
POS персонализиране:
Добавете задължителните бутони на модификатора (например „без майо“, „кифличка без глутен“).
Сигнали за програми за обикновени алергенни комбинации (напр. „ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Този ред съдържа млечни и миди“).
Проследяване на поръчки:
Използвайте QR кодови системи като уведомяване за текстови съобщения, когато поръчката им е готова, като свежда до минимум хаоса на тълпата.
Изследванията показват, че разрешаването на жалби в рамките на 5 минути увеличава задържането на клиентите с 95%. Моят процес:
Слушайте напълно
Никога не прекъсвайте. Оставете клиента да се изпусне.
Използвайте невербални сигнали: кимане, поддържане на контакт с очите.
Валидирайте чувствата
Избягвайте: „Вие прекалявате с това.“
Кажете: „И аз бих се разочарован, ако поръчката ми беше грешна. Благодаря ви, че ни казахте.“
Предлагат избор
„Бихте ли предпочели пълно възстановяване, римейк или ваучер за следващия път?“
Казус:
Клиент се оплака, че нейният веган бургер има истинско сирене. Моят служител се извини, преработи яденето с ръководител двойно проверка и й даде безплатен „VIP пропуск на пропускането“. По -късно тя ни маркира във видеоклип на Tiktok, който възхвалява нашия отговор (250K гледания).
Използвам електронна таблица за дневник за оплакване, за да проследя моделите:
| Дата | Издание | Резолюция | Участващ персонал | Проследяване |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Студени пържени картофи | Преработете + безплатна бисквитка | Джейн | Ревизиран таймер за фритюрник |
| 6/16/2024 | Липсва етикет за алергия | Преквалификация на персонала | Отбор | Нови POS етикети |
Тези данни разкриха, че 40% от оплакванията са възникнали през часовете на пик, което ме подтиква да добавя специална роля за „проверка на качеството“ през пиковите времена.
Сърденото проследяване може да превърне критиците в защитници:
Имейл шаблон:
Тема: Ние се ангажираме да направим това правилно
Здравей [име],
Благодарим ви за отзивите за [изданието]. Като малък бизнес приемаме това сериозно.
За да покажете нашата признателност за вашата честност, моля, приемете:
[Компенсация]
Лична покана за тестване на нашия нов [елемент от менюто]
Искрено,
[Вашето име]
Собственик, [Име на ремарке за храна]*
Отговори в социалните медии:
Публично отговаряйте на отрицателни отзиви в рамките на 24 часа.
Преместете чувствителни дискусии към DMS.
Примерен отговор:
"Здравей, Сара, ние сме опустошени да чуем за вашия опит. Това не е нашият стандарт. Моля те, бихме ни обичали да го компенсираме."
Поканете недоволни клиенти на фокус група за обратна връзка:
Предлагайте безплатни ястия в замяна на честен принос.
Прилагат своите предложения и ги кредитирайте публично.
Резултат: Идеята на един критик за опция „Build-Your-собствена купа“ стана моят елемент от менюто за най-продавани меню.
Ролеви семинари:
Действайте сценарии от рода на „Angry Customer: Burnt Pizza“.
Отговори на оценка на съпричастност, скорост и разделителна способност.
Стимулиране на доброто обслужване:
Месечни бонуси за нулеви нерешени оплаквания.
Награди „Клиент герой“, гласувани от връстници.
Споделете анонимизирани жалби и решения в седмичните срещи на екипа.
Празнувайте подобрения: „Миналия месец имахме 12 оплаквания за времената на изчакване. Този месец: 2!“
Оплакванията вземат емоционална такса. Предоставям:
Комплекти за релеф на стреса: мини масагери, успокояващи чайове.
Сесии за разглеждане: 10-минутни чатове след смяна, за да се отлепят конструктивно.
Издание: Клиент намери коса в тако.
Отговор:
Незабавно пълно възстановяване + карта за подарък от $ 20.
Внедрени задължителни мрежи за коса и ежедневни еднообразни проверки.
Публикувано видео, показващо нови протоколи за безопасност.
Резултат: Клиентът стана редовен и посочи 10+ приятели.
Проблем: Смърт без млечни продукти съдържа мляко.
Отговор:
Платен за посещението на клиента (алергична реакция).
Наех алерген специалист, който да препроектира кухненския работен процес.
Стартира кампания „Двойна проверка на гаранцията“.
Резултат: Представен в местна новина за безопасността на храните, засилване на продажбите с 30%.
Zenput: Проследяване и разрешаване на оплаквания на множество места.
Yelp за бизнес: Следете и отговаряйте на прегледите централно.
Canva: Дизайн на купони за извинение и карти за обратна връзка.
| Оплакване | Незабавно действие | Дългосрочна поправка |
|---|---|---|
| Студена храна | Микровълнова + свободна страна | Инвестирайте в дисплей на отопляема храна |
| Груб персонал | Безплатно ядене + извинение на мениджъра | Тренировки за ролеви игри |
| Грешка в плащане | Възстановяване + 10% отстъпка от следващата поръчка | Актуализирайте POS система |
В индустрията за ремаркета на храните, където маржовете са тънки и конкуренцията е ожесточена, как се справяте с оплакванията може да ви раздели. Възприемайки обратната връзка като безплатен бизнес коучинг, ще изградите марка, известна с доверие и почтеност.
Един от моите еднократни клиенти сега управлява фен блог за срива. Миналия месец тя убеди планиращ корпоративни събития да ни резервира за концерт на 500 души. Това е силата на добре оплакване.
Краен съвет: Стартирайте малки. Изберете една стратегия от това ръководство-като прилагане на правилото 3-A-и го овладеете, преди да преминете към следващото. Прогресът, а не съвършенството, е целта.
