Nire gourmet gazta plantxan jateko trailer abian jarri nuenean, desagerrarazten nuen, jaki gozoak zerbitzatzen banaiz, kexak bakanak izango nituzkeela uste nuen. Errealitateak gogor jo zuen nire lehen hilabetean: ogitartekoak, itxaronaldi luzeak eta negargabeko nacho gazta isurketa bezeroaren diseinatzaile poltsa zikindu zuen. Momentu mingarri hauek nire irakasle handienak bihurtu ziren.
Hiru urtetan zehar, itzulketak murrizten zituzten kexak kudeatzeko sistema bat da, eta nire Google berrikuspenak 3,8tik 4,9 izarretik bultzatu ditut. Gida honetan, borroka probatu diren estrategiak partekatuko ditut hazkuntza, leialtasuna eta baita marketin birikoa ere.
Kexa gehienak itxaropentsuen itxaropenetatik datoz. Hona hemen nola lerrokatu:
Menuen gardentasuna:
Etiketatu espezia-maila (adibidez, "mamua piper saltsa: 5 / 5 beroa").
Kontuan izan alergeno arruntak (esnekiak, fruitu lehorrak) lodian.
Erabili zatiak tamainak zehaztasunez irudikatzen dituzten argazkiak.
Adibidea: "zerbitzatzen du 2" ohar bat gehitu ondoren nire kargatutako frijituak, "zati txikiei" buruzko kexak% 90 jaitsi dira.
Itxaron denbora alertak:
Instalatu tenporizadore digitala ikusgai dagoen leihotik ikusgai.
Entrenatu langileek, "zure eskaerak 8-10 minutu beharko ditu. Itxaroten duzun bitartean limonada osagarria eskainiko al dizut?"
Lehen lerroko langileak tentsioa desagerrarazteko tresnak behar dituzte. Hemen ematen dut:
3-A araua:
Aitortu: "Guztiz ulertzen dut zergatik haserretzen zaren".
Barkatu: "Sentitzen dut hori gertatu da".
Legea: "Utzidazu zuretzako egokia".
Aurrez kargatutako irtenbideak:
| Atera | Berehalako erantzuna | Eskalatzeko bidea |
|---|---|---|
| Ordena okerra | Remake + doako postrea | Itzulketa osoa + $ 5 kupoa |
| Itxaron luzea | Edaria edo albo librea | % 25eko deskontua Hurrengo agindua |
| Elikagaien kalitatea | Remake + itzulketa edo etorkizuneko deskontua aukeratzea | Jabearen jarraipena 24 orduko epean |
POS pertsonalizazioa:
Gehitu derrigorrezko aldatzaileen botoiak (adibidez, "ez mayo" "glutenik gabeko bun").
Alergeno arrunten konbinazio arruntetarako programaren alertak (adibidez, abisua: agindu honek esnekiak eta mariskoa ditu ").
Eskaeraren jarraipena:
Erabili QR kode sistemak testu-bezeroei jakinaraztea bezala, beren eskaera prest dagoenean, jendetza kaosa minimizatuz.
5 minuturen buruan kexak konpontzeko ikerketek% 95ean% 95era igotzen dute. Nire prozesua:
Entzun guztiz
Inoiz eten. Utzi bezeroari.
Erabili hitzik gabeko arrastoak: nodding, begi-harremana mantenduz.
Balidatu sentimenduak
Saihestu: "gehiegikeria ari zara".
Esan: "Frustratuko nuke nire eskaera okerra izanez gero. Eskerrik asko gurekin esateagatik".
Eskaintza aukerak
"Nahiago al zenuke itzulketa osoa, remake bat edo bono bat hurrengo aldian?"
Kasua:
Bezero batek salatu zuen Vegan Burger benetako gazta zuen. Nire langileak barkamena eskatu du, baserria kontrolatzaile bikoitza duen ikuskatzaile batekin eta eman zion "VIP skip-the-line pass" doan. Geroago, Tiktok bideoan etiketatu gintuen gure erantzuna goraipatzen duen (250k ikuspegi).
Kexa erregistroaren kalkulu orria erabiltzen dut ereduak jarraitzeko:
| Datil | Atera | Balioztapen | Langileak parte hartu zuten | Jarraipena |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Frijitu hotzak | Remade + Doako Cookie | Jane | Frijitu tenporizadorea berrikusita |
| 6/16/2024 | Alergia etiketa falta da | Langileak Birziklatzea | Talde | POS etiketa berriak |
Datu horrek agerian utzi zuen kexen% 40 presarik gabeko orduetan gertatu zirela, "Kalitate egiaztatzailea" eginkizuna gehitzeko orduan.
Bihotzeko jarraipen batek kritikoak defendatu ditzake:
Posta elektronikoaren txantiloia:
Gaia: eskubide hori egiteko konpromisoa hartu dugu
Kaixo [izena],
Eskerrik asko [zenbakiaren inguruko zure iritziarengatik. Enpresa txiki gisa, serio hartzen dugu hori.
Zure zintzotasuna gure estimua erakusteko, onartu:
[Kalte-ordaina]
Gonbidatu pertsonal bat gure [Menuen elementua] probatzeko
Agian,
[Zure izena]
Jabea, [Elikagaien trailer izena] *
Komunikabide sozialen erantzunak:
Publikoki erantzun negatiboei 24 orduren buruan.
Mugitu eztabaida sentikorrak DMS-ri.
Adibidez erantzuna:
"Kaixo Sarah, suntsituta gaude zure esperientziaren berri izateko. Hau ez da gure estandarra. Mesedez, maite gaituzu - maite zaitugu."
Gonbidatu bezeroak feedback fokatze talde batera:
Eskaintza doako otorduak sarrera zintzoaren truke.
Beren iradokizunak inplementatu eta publikoki kreditatu.
Emaitza: Kritiko baten ideia "Build-Toory-Ontzia" aukera bat nire salmenta menuko elementua bihurtu zen.
Rolak jolasteko tailerrak:
"Haserre bezeroak: Burnt Pizza" bezalako agertokiak antzeztu.
Enpatia, abiadura eta bereizmenari buruzko erantzunak.
Zerbitzu ona piztu:
Zero konpondu gabeko kexetarako hileroko hobariak.
Ikaskideek bozkatu zituzten "bezero heroia" sariak.
Partekatu kexa eta irtenbide anonimizatuak asteko taldeko bileretan.
Ospatu hobekuntzak: "Azken hilabetean 12 kexa izan genituen itxaron denborari buruz. Hilabete honetan: 2!"
Kexek emoziozko bidesaria hartzen dute. Hemen ematen dut:
Estresa arintzeko kitak: mini masak, lasaigarriak.
Hondakinen saioak: 10 minutuko txatak modu eraikitzailean aireztatzeko.
Alea: bezero batek ilea aurkitu zuen beren tacoan.
Erantzuna:
Berehala itzulketa osoa + 20 $ opari txartela.
Derrigorrezko ilea eta eguneroko kontrol uniformeak ezarri ditu.
Segurtasun protokolo berriak erakusten dituen bideoa argitaratu du.
Emaitza: Bezeroa 10+ lagun erregular bihurtu zen eta aipatzen da.
Alea: esnekirik gabeko smoothie esnea.
Erantzuna:
Bezeroaren bisitan ordaindutakoa (erreakzio alergikoa).
Alergeno espezialista bat kontratatu zuen sukaldeko lan-fluxua berriro diseinatzeko.
"Egiaztapen bikoitzeko bermea" kanpaina abiarazi zuen.
Emaitza: elikagaien segurtasunari buruzko tokiko albiste batean agertzen da, salmentak% 30 bultzatuz.
Zenput: pista eta konpontzeko kexak kokapen anitzetan.
Yelp negozioetarako: Mantendu eta erantzun zentralki berrikuspenei erantzuteko.
CANVA: Design Barkamena kupoiak eta feedback txartelak diseinatu.
| Arrangura | Berehalako ekintza | Epe luzerako konponketa |
|---|---|---|
| Janari hotza | Mikrouhinak + free albo | Elikagaien bistaratzean inbertitu |
| Langile zakarrak | Doako bazkaria + kudeatzailearen barkamena | Rol-Play Prestakuntza |
| Ordainketa errorea | Itzulketa +% 10eko deskontua Hurrengo eskaera | Eguneratu POS sistema |
Elikagaien trailerraren industrian, non marjinak argalak eta lehia gogorra da, kexak nola kudeatu ditzakezu. Feedbacka negozio libreko entrenatzaile gisa besarkatuz, konfiantza eta osotasuna ezagutzera ezagutzen den marka eraikiko duzu.
Nire bezero zaharrenetariko batek orain zaleen bloga egiten du. Azken hilabetean, Corporate Event Planner konbentzitu zuen 500 pertsonako kontzertu bat erreserbatzeko. Hori da ondo maneiatutako kexa baten boterea.
Azken Aholkua: Hasi Txikia. Aukeratu estrategia bat Gida honetatik 3-A araua ezartzeko eta hurrengoan mugitu aurretik menperatu. Aurrerapena, ez da perfekzioa, helburua da.
