Բողոքները հնարավորությունների վերածելը. Ինչպես ես տիրապետում եմ հաճախորդների սպասարկմանը իմ սննդի թրեյլերի բիզնեսում

Ներածություն. Ինչու բողոքները քողարկված նվեր են

Երբ ես սկսեցի իմ համեղ պանրի պանրի պանրի կցորդը, հալածանքը, ես միամտորեն հավատում էի, որ եթե ես համեղ ուտեստ եմ ծառայել, բողոքները հազվադեպ կլինեն: Իրականությունը ծանր է հարվածել իմ առաջին ամսվա ընթացքում. Խելագարված սենդվիչներ, երկար սպասման ժամանակներ եւ աղետալի նաչո պանիր թափել, որը վիտրաժ է ստացել հաճախորդի դիզայներների պայուսակ: Բայց այս ցավոտ պահերը դարձան իմ ամենամեծ ուսուցիչները:

Երեք տարի ավելի քան երեք տարի ես կատարելագործեցի համակարգը `բողոքները ղեկավարելու համար, որոնք կրճատվել են փոխհատուցումները 75% -ով եւ բարձրացրել են իմ Google- ի ակնարկները 3,8-ից 4.9 աստղերից: Այս ուղեցույցում ես կկիսվեմ մարտական ​​փորձարկված ռազմավարություններ `բողոքները վերածելու աճի, հավատարմության եւ նույնիսկ վիրուսային շուկայավարման հնարավորությունների:

Մաս 1. Կանխել բողոքները նախքան դրանք տեղի ունենալը

1. Սահմանեք հստակ սպասումներ

Բողոքների մեծ մասը բխում է անհամապատասխան սպասելիքներից: Ահա, թե ինչպես դրանք հավասարեցնել.

• Menu անկի թափանցիկություն.

  • Պիտակների համեմունքների մակարդակ (օրինակ, "Ghost պղպեղ սոուս` 5 / 5 ջերմություն "):

  • Նշեք ընդհանուր ալերգենները (կաթնամթերքը, ընկույզը) համարձակ:

  • Օգտագործեք լուսանկարներ, որոնք ճշգրիտ ներկայացնում են մասի չափերը:

  Օրինակ. «Ծառայություններ 2» գրառում ավելացնելուց հետո «փոքր մասերի» վերաբերյալ բողոքները նվազել են 90% -ով:

• Սպասեք ժամանակը ահազանգեր.

  • Տեղադրեք թվային ժմչփ, որը տեսանելի է պատվերի պատուհանից:

  • Գնացքի անձնակազմը ասելու. «Ձեր պատվերը կտեւի 8-10 րոպե: Կարող եմ ձեզ սպասելիս ձեզ հաճելի լիմոնադ առաջարկել»:

2-ը: Հզորացրեք ձեր թիմին գրություններով

Frontline աշխատակիցներին անհրաժեշտ է գործիքներ մեղմելու լարվածությունը: Ես տրամադրում եմ.

• 3-a կանոն.

  • Ընդունեք. «Ես լիովին հասկանում եմ, թե ինչու եք նեղվում»:

  • Ներողություն խնդրեք. «Ես շատ ցավում եմ, որ դա տեղի է ունեցել»:

  • Գործիր. «Թույլ տվեք դա ձեզ համար ճիշտ դարձնել»:

• Նախաբեռնված լուծումներ.

  Հարց	Անմիջապես պատասխան	Էսկալացիայի ուղին
  Սխալ կարգ	Remake + անվճար աղանդեր	Ամբողջական վերադարձը + $ 5 կտրոն
  Երկար սպասել	Անվճար ըմպելիք կամ կողմ	Հաջորդ պատվերից 25% զեղչ
  Սննդի որակը	Փոխհատուցման կամ ապագա զեղչի վերականգնում + ընտրություն	Սեփականատիրոջ հետեւում 24 ժամվա ընթացքում

3. Լծակների տեխնոլոգիան `սխալները նվազեցնելու համար

• POS անհատականացում.

  • Ավելացնել պարտադիր փոփոխիչ կոճակներ (օրինակ, «Ոչ մայոն», «սնձան ազատ բուն»):

  • Ծրագրի ազդանշաններ ընդհանուր ալերգենի համադրությունների համար (օրինակ, "նախազգուշացում. Այս կարգը պարունակում է կաթնամթերք եւ խեցեմորթներ»):

• Պատվերի հետեւում.
  Օգտագործեք QR կոդային համակարգերը, ինչպիսիք են տեղեկացնել տեքստի հաճախորդներին, երբ նրանց պատվերը պատրաստ է, նվազագույնի հասցնելով ամբոխի քաոսը:

Մաս 2. Բողոքներ իրականացնել իրական ժամանակում

1. 5 րոպեանոց կանոնը

Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ բողոքները լուծելը 5 րոպեի ընթացքում մեծացնում է հաճախորդների պահպանումը 95% -ով: Իմ գործընթացը.

1. Լսեք ամբողջությամբ

   • Երբեք ընդհատեք: Թող հաճախորդը կափույր:

   • Օգտագործեք Nonverbal cues: Nutding, աչքերի շփում պահպանելը:

2. Վավերացրեք զգացմունքները

   • Խուսափեք. «Դուք գերաճում եք»:

   • Ասա. «Ես նույնպես հիասթափվելու էի, եթե իմ պատվերը սխալ էր: Շնորհակալ եմ մեզ ասելու համար»:

3. Առաջարկի ընտրություն

   • «Դուք նախընտրում եք հաջորդ անգամ լրիվ փոխհատուցում, վերափոխում կամ վաուչեր»:

Գործի ուսումնասիրություն.
Հաճախորդը բողոքել է իր վեգան բուրգերը իրական պանիր ուներ: Իմ աշխատակիցը ներողություն է խնդրել, վերափոխել կերակուրը կրկնակի ստուգմամբ եւ նրան տվել է անվճար «VIP Skip-the-Line Pass»: Հետագայում նա մեզ պիտակեց Տիկթոկի տեսանյութում `գովաբանելով մեր պատասխանը (250K դիտում):

2-ը: Փաստաթղթեր ամեն ինչ

Ես օգտագործում եմ բողոքների մատյանացույցի աղյուսակ `նախշերը հետեւելու համար.

Այս տվյալները ցույց են տվել, որ բողոքների 40% -ը տեղի է ունեցել Rush ժամերի ընթացքում, հուշելով, որ գագաթնակետների ժամանակ ավելացնեմ նվիրված «որակյալ ստուգիչ» դեր:

Մաս 3. Հետհաշվարկի վերականգնման ռազմավարություններ

1. Հետագա բանաձեւը

Սրտանց հետեւում կարող է քննադատները վերածել փաստաբանների.

• Էլ.փոստի ձեւանմուշ.

  Առարկա. Մենք պարտավոր ենք այս իրավունքը դարձնել

  Ողջույն [name],

  Շնորհակալ եմ [թողարկման մասին] ձեր կարծիքի համար: Որպես փոքր բիզնես, մենք դա լուրջ ենք վերաբերվում:

  Մեր գնահատանքը ցույց տալու համար, խնդրում եմ, ընդունեք.

  • [Փոխհատուցում]

  • Անձնական հրավեր, մեր նոր [ընտրացանկի կետը] փորձելու համար

  Անկեղծորեն,
  [Քո անունը]
  Սեփականատեր, [Սննդի թրեյլերի անուն] *

• Սոցիալական մեդիա պատասխաններ.

  • 24 ժամվա ընթացքում հրապարակայնորեն պատասխանեք բացասական ակնարկներին:

  • Տեղափոխեք զգայուն քննարկումները DMS- ին:

Օրինակ Պատասխան.

«Ողջույն, Սառա, մենք ավերված ենք լսել ձեր փորձի մասին: Սա մեր ստանդարտը չէ: Խնդրում ենք, որ մենք շատ սիրենք ձեզ»:

2-ը: Քննադատները վերածեք խորհրդատուների

Հրավիրեք դժգոհ հաճախորդներին հետադարձ կապի ֆոկուսային խումբ.

• Առաջարկեք անվճար կերակուրներ `ազնիվ ներդրման դիմաց:

• Իրականացնել նրանց առաջարկությունները եւ հրապարակավ վարկավորել դրանք:

Արդյունք. Մեկ քննադատության գաղափար «կառուցապատում-սեփական ամանի» տարբերակի համար դարձավ իմ լավագույն վաճառվող ընտրացանկը:

Մաս 4. Բողոքի դիմացկուն մշակույթ կառուցելը

1. Աշխատակազմի ուսուցում, որը ձողիկներ է

• Դերի-խաղային սեմինարներ.

  • Գործեք սցենարներ, ինչպիսիք են «Զայրացած հաճախորդը. Այրված պիցցա»:

  • Դասարանի պատասխաններ կարեկցանքի, արագության եւ լուծման վերաբերյալ:

• Մշակել լավ ծառայություն.

  • Ամսական բոնուսներ զրոյական չլուծված բողոքների համար:

  • «Հաճախորդի հերոս» մրցանակները քվեարկել են հասակակիցների կողմից:

2-ը: Թափանցիկ հաղորդակցություն

• Կիսեք անանուն բողոքներ եւ լուծումներ շաբաթական թիմային հանդիպումների ընթացքում:

• Նշեք բարելավումները. «Անցյալ ամիս մենք 12 բողոք ունեինք սպասման ժամանակների մասին: Այս ամիս. 2»:

3. Կանխել այրումը

Բողոքները հուզական են տանում: Ես տրամադրում եմ.

• Սթրես-ռելիեֆի հավաքածուներ. Mini Massagers, հանգստացնող թեյեր:

• Դեբրիֆի նիստեր. 10 րոպեանոց հետվիրահատական ​​զրույցներ կառուցողականորեն օդափոխելու համար:

Մաս 5. Իրական աշխարհի դեպքերի ուսումնասիրություններ

1. «Մազերը սննդի մեջ» ճգնաժամը

• Թողարկում. Հաճախորդը նրանց տակոյում մազեր գտավ:

• Պատասխան.

  • Անմիջապես լրիվ փոխհատուցում + $ 20 նվեր քարտ:

  • Իրականացված պարտադիր մազերի ցանցեր եւ ամենօրյա միասնական ստուգումներ:

  • Տեղադրվել է տեսանյութ, որը ցույց է տալիս անվտանգության նոր արձանագրություններ:

• Արդյունք. Հաճախորդը դարձել է կանոնավոր եւ վերաբերում է 10+ ընկերներին:

2-ը: «Vegan սխալը» շրջադարձային

• Թողարկում. Կաթնամթերք, որը պարունակում է կաթ:

• Պատասխան.

  • Վճարված հաճախորդի այցի համար (ալերգիկ ռեակցիա):

  • Խոհանոցի աշխատանքային հոսքը վերափոխելու համար վարձեց ալերգենի մասնագետ:

  • Գործարկեց «կրկնակի ստուգման երաշխիք» արշավ:

• Արդյունք. Տեղական նորություններում տեղական նորություններում պատմվում է սննդի անվտանգության մասին, վաճառքի խթանումը 30% -ով:

Մաս 6. Գործիքներ եւ ռեսուրսներ

1. Պետք է ունենա ծրագրակազմ

• ZENPUP. Հետեւեք եւ լուծեք բողոքները բազմաթիվ վայրերում:

• Yelp բիզնեսի համար. Մոնիտոր եւ պատասխանեք կենտրոնականորեն վերանայման համար:

• CASVA. Դիզայն ներողամտության կտրոններ եւ հետադարձ կապ:

2-ը: Խաբելու թերթ `ընդհանուր սցենարների համար

Եզրակացություն. Բողոքները ձեր մրցակցային առավելությունն են

Սննդի կցանքների արդյունաբերության մեջ, որտեղ լուսանցքները բարակ են, եւ մրցակցությունը կատաղի է, ինչպես եք կարգավորում բողոքները կարող են ձեզ առանձնացնել: Հետադարձ կապ գրելով որպես անվճար բիզնեսի մարզում, դուք կկառուցեք ապրանքանիշ, որը հայտնի է վստահության եւ ամբողջականության համար:

Իմ միանգամից միանգամյա հաճախորդներից մեկը այժմ օդափոխիչի բլոգ է վարում հալման համար: Անցյալ ամիս նա համոզեց, որ կորպորատիվ միջոցառումների պլանավորողին գիրք 500 հոգու գիգի համար: Դա լավ բողոքարկման ուժն է:

Վերջնական հուշում. Սկսեք փոքր: Ընտրեք մեկ ռազմավարություն այս ուղեցույցից `3-ի կանոնը իրականացնելուց եւ տիրապետել այն նախքան հաջորդը տեղափոխվելը: Առաջընթացը, ոչ թե կատարելությունը, նպատակն է: