Þegar ég setti af stað sælkera grilluðum ostafæðarvagninum mínum, bræðslunni, trúði ég barnalega að ef ég þjónaði dýrindis mat væru kvartanir sjaldgæfar. Raunveruleikinn sló hart á fyrsta mánuðinn minn: Undercooked samlokur, langir biðtímar og hörmulegur nacho ostur leki sem litaði hönnuð handtösku viðskiptavinarins. En þessar sársaukafullu stundir urðu mestu kennararnir mínir.
Á þremur árum betrumbætti ég kerfi til að takast á við kvartanir sem drógu úr endurgreiðslum um 75% og jók Google dóma mína úr 3,8 í 4,9 stjörnur. Í þessari handbók mun ég deila bardagaprófuðum aðferðum til að umbreyta kvartanum í tækifæri til vaxtar, hollustu og jafnvel veiru markaðssetningar.
Flestar kvartanir stafar af misjafnri væntingum. Svona á að samræma þá:
Matseðill Gagnsæi:
Merkimiða kryddstig (t.d. „Ghost Pepper Sós: 5 / 5 hiti“).
Athugið algeng ofnæmisvaka (mjólkurvörur, hnetur) feitletruð.
Notaðu myndir sem tákna hlutastærðir nákvæmlega.
Dæmi: Eftir að hafa bætt við „þjóna 2“ athugasemd við hlaðnar frönskum mínum lækkuðu kvartanir um „litla skammta“ um 90%.
Bíddu tímaviðvaranir:
Settu upp stafrænan tímastillingu sem er sýnilegur frá pöntunarglugganum.
Lestu starfsfólk til að segja: „Pöntunin þín mun taka 8–10 mínútur. Get ég boðið þér ókeypis límonaði meðan þú bíður?“
Starfsfólk framlínu þarf tæki til að eyða spennu. Ég veit:
3-A reglan:
Viðurkenndu: „Ég skil alveg af hverju þú ert í uppnámi.“
Biðst afsökunar: „Mér þykir það leitt að þetta gerðist.“
Lög: „Leyfðu mér að gera þetta rétt fyrir þig.“
Forhlaðnar lausnir:
| Útgáfa | Tafarlaus viðbrögð | Stigmagnunarleið |
|---|---|---|
| Röng röð | Endurgerð + ókeypis eftirréttur | Full endurgreiðsla + $ 5 afsláttarmiða |
| Löng bið | Ókeypis drykkur eða hlið | 25% afsláttur af næstu pöntun |
| Matur gæði | Endurgerð + val á endurgreiðslu eða framtíðarafslátt | Eftirfylgni eigenda innan sólarhrings |
POS sérsniðin:
Bættu við lögboðnum breytingahnappum (t.d. „No Mayo,“ „glútenlaus bola“).
Viðvörun dagskrár fyrir algengar ofnæmisvaka samsetningar (t.d. „Viðvörun: Þessi pöntun inniheldur mjólkurvörur og skelfisk“).
Panta mælingar:
Notaðu QR kóða kerfi eins og tilkynnt um að senda viðskiptavinum þegar pöntunin er tilbúin og lágmarka óreiðu mannfjölda.
Rannsóknir sýna að lausn kvartana innan 5 mínútna eykur varðveislu viðskiptavina um 95%. Ferlið mitt:
Hlustaðu að fullu
Aldrei trufla. Láttu viðskiptavininn koma í loftið.
Notaðu óeðlilegar vísbendingar: kinkandi, viðhalda augnsambandi.
Staðfesta tilfinningar
Forðastu: „Þú ert ofvirkni.“
Segðu: „Ég myndi líka vera svekktur ef pöntunin mín væri röng. Þakka þér fyrir að segja okkur það.“
Bjóða upp á val
„Myndir þú vilja fulla endurgreiðslu, endurgerð eða skírteini í næsta skipti?“
Málsrannsókn:
Viðskiptavinur kvartaði yfir vegan hamborgara hennar var með alvöru ost. Starfsmaður minn baðst afsökunar, endurgerði máltíðina með leiðbeinanda tvöföldum eftirliti og gaf henni ókeypis „VIP Skip-The-Line Pass.“ Hún merkti okkur seinna í Tiktok myndbandi sem hrósaði svörum okkar (250K útsýni).
Ég nota töflureikni kvörtunarskrár til að fylgjast með mynstri:
| Dagsetning | Útgáfa | Lausn | Starfsfólk þátttakandi | Eftirfylgni |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Kaldir frönskur | Endurgerð + ókeypis kex | Jane | Endurskoðuð steikingartími |
| 6/16/2024 | Vantar ofnæmismerki | Endurmenntun starfsfólks | Lið | Nýjar POS merkimiðar |
Þessi gögn leiddu í ljós að 40% kvartana áttu sér stað á þjótatímum og urðu til þess að ég bætti við sérstöku „gæða afgreiðslumanni“ á álagstímum.
Innileg eftirfylgni getur breytt gagnrýnendum í talsmenn:
Tölvupóstsniðmát:
Efni: Við erum staðráðin í að gera þetta rétt
Hæ [nafn],
Þakka þér fyrir viðbrögð þín um [mál]. Sem lítið fyrirtæki tökum við þetta alvarlega.
Til að sýna þakklæti okkar fyrir heiðarleika þinn, vinsamlegast samþykktu:
[Bætur]
Persónulegt boð um að prófa nýja [valmyndaratriðið okkar]
Einlæglega,
[Nafn þitt]
Eigandi, [Nafn matarvagns]*
Svör samfélagsmiðla:
Svaraðu opinberlega við neikvæðum umsögnum innan sólarhrings.
Færðu viðkvæmar umræður við DMS.
Dæmi svar:
„Hæ Sarah, við erum í rúst að heyra um reynslu þína. Þetta er ekki okkar staðall. Vinsamlegast DM okkur - við viljum gjarnan bæta það við þig.“
Bjóddu óánægðum viðskiptavinum í endurgjöf rýnihóps:
Bjóddu ókeypis máltíðir í skiptum fyrir heiðarleg inntak.
Framkvæmdu tillögur sínar og lánstraust þær opinberlega.
Niðurstaða: Hugmynd eins gagnrýnanda um valkost „Build-Your-Own Bowl“ varð valmyndaratriðið mitt.
Hlutverkasmiðjur:
Settu fram atburðarás eins og „reiður viðskiptavinur: brennt pizza.“
Einkunn svör við samkennd, hraða og upplausn.
Hvata góða þjónustu:
Mánaðarleg bónus fyrir núll óleystar kvartanir.
„Viðskiptavinur hetja“ verðlaun kusu af jafnöldrum.
Deildu nafnlausum kvörtunum og lausnum á vikulegum liðsfundum.
Fagnaðu endurbótum: „Í síðasta mánuði höfðum við 12 kvartanir vegna biðtíma. Þessi mánuður: 2!“
Kvartanir taka tilfinningatoll. Ég veit:
Stress-léttir pakkar: Mini nuddarar, róandi te.
Debrief fundir: 10 mínútna spjall eftir vakt til að lofta uppbyggilega.
Útgáfa: Viðskiptavinur fann hár í taco sínu.
Svar:
Strax full endurgreiðsla + $ 20 gjafakort.
Framkvæmd lögboðin hárnet og daglega einkenniseftirlit.
Settu upp myndband sem sýnir nýjar öryggisreglur.
Niðurstaða: Viðskiptavinurinn varð venjulegur og vísaði 10+ vinum.
Útgáfa: Mjólkurfrjáls smoothie innihélt mjólk.
Svar:
Greitt fyrir heimsókn viðskiptavinarins (ofnæmisviðbrögð).
Réði ofnæmisvaka sérfræðing til að endurhanna vinnuflæði eldhússins.
Hleypti af stokkunum „Double-Check ábyrgð“ herferð.
Útkomu: Sýnd í staðbundinni frétt um matvælaöryggi og eykur sölu um 30%.
Zenput: Fylgstu með og leystu kvartanir á mörgum stöðum.
Yelp for Business: Fylgstu með og bregst við umsögnum miðlægt.
Canva: Hönnun afsökunar afsláttarmiða og endurgjöfarkort.
| Kvörtun | Tafarlaus aðgerð | Langtíma lagfæring |
|---|---|---|
| Kaldur matur | Örbylgjuofn + ókeypis hlið | Fjárfestu í hitaðri matarskjá |
| Dónalegt starfsfólk | Ókeypis máltíð + Stjórnandi afsökunar | Hlutverkaleikþjálfun |
| Greiðsluvilla | Endurgreiðsla + 10% afsláttur af næstu pöntun | Uppfærðu POS kerfið |
Í matvælavagninum, þar sem framlegð er grannur og samkeppni er hörð, hvernig þú tekur á kvartunum getur aðgreint þig. Með því að faðma endurgjöf sem ókeypis þjálfun í viðskiptum muntu byggja upp vörumerki sem er þekkt fyrir traust og ráðvendni.
Einn af mínum gastrustu viðskiptavinum rekur nú aðdáendablogg fyrir bráðnunina. Í síðasta mánuði sannfærði hún um viðburðaskipulag fyrirtækja um að bóka okkur fyrir 500 manna tónleika. Það er kraftur vel meðhöndlaður kvörtun.
Lokaábending: Byrjaðu lítið. Veldu eina stefnu úr þessari handbók-eins og innleiða 3-A regluna-og náðu tökum á henni áður en þú ferð til næstu. Framfarir, ekki fullkomnun, er markmiðið.
