Endurgjöf viðskiptavina er lífsbjörg allra matvælaviðskipta, en í farsíma samlokuvagn - þar sem pláss er þétt, hreyfast línur hratt og orðspor dreifast hratt - að stjórna endurgjöf á áhrifaríkan hátt getur það gert eða brotið árangur þinn. Hvort sem það er lof fyrir undirskrift þína Reuben eða kvörtun vegna soggy brauðs, þá er hvert samspil tækifæri til að byggja upp hollustu. Að teikna af raunverulegri reynslu og bestu starfsháttum iðnaðarins, hér er hvernig á að breyta endurgjöf í vöxt.
Gerðu það auðvelt fyrir viðskiptavini að deila hugsunum sínum, jafnvel í hraðskreyttu umhverfi.
Lestu starfsfólk til að spyrja: Láttu lið þitt hvetja viðskiptavini með spurningar eins og:
„Hvernig gerðum við í dag?“
„Einhverjar tillögur um að gera samlokuna þína enn betri?“
Endurgjöfarkort: Settu stuttar QR kóðatengdar kannanir á servíettueigendur eða bakkana.
Google umsagnir: Sýndu „Skönnun til að endurskoða“ QR kóða á kerru þinni.
Skoðanakannanir á samfélagsmiðlum: Biðjið fylgjendur að kjósa um nýja valmyndaratriði (t.d. „Pickles: Haltu þeim crunchy eða farðu kryddað?“).
Sendu tölvupóst / SMS: Sendu skilaboð eftir heimsókn: „Gefðu máltíðinni einkunn:
“
Málsrannsókn: Philly Cheesesteak kerru jók Google dóma um 300% með því að bjóða upp á ókeypis smáköku fyrir lokið kannanir.
Hraðamál - 74% viðskiptavina búast við svari innan sólarhrings.
| Skref | Aðgerð | Dæmi |
|---|---|---|
| Viðurkenna | Staðfestu reynslu þeirra | „Mér þykir svo leitt að samlokan þín stóð ekki í stöðluðu.“ |
| Biðst afsökunar | Taktu eignarhald (jafnvel þó það sé ekki þér að kenna) | „Þetta eru ekki gæði sem við stefnum að.“ |
| Athöfn | Bjóða upp á lausn | „Getum við endurgreitt pöntunina þína eða endurgreitt þér?“ |
| Aðlagaðu | Koma í veg fyrir framtíðarmál | „Við munum endurmennta teymi okkar um ristaðri samskiptareglur.“ |
Almennings svar:
„Hæ [nafn], við erum slægð að heyra þetta! Vinsamlegast DM okkur - við viljum gjarnan gera það rétt.“
Einka eftirfylgni: Sendu afsláttarmiða eða býð þeim í ókeypis smekk.
Gerðu hamingjusama viðskiptavini í sendiherra vörumerkisins.
Lögun umsagnir: Sýna 5 stjörnu tilvitnanir á kerru þína eða Instagram.
Viðurkenning starfsmanna: Deildu lof á liðsfundum (t.d. „Jake fékk 10 hróp fyrir vinalega þjónustu sína!“).
Notandi myndað efni (UGC): Endurritaðu myndir viðskiptavina með lánstraust (t.d. „eftir @foodiesarah“).
Tól: Notaðu blær til að safna saman og sýna innlegg á samfélagsmiðlum á vefsíðunni þinni.
Þekkja mynstur til að bæta aðgerðir.
| Algeng mál | Lausnir |
|---|---|
| Hæg þjónusta | Undirbúa innihaldsefni í lotum á vinnustundum |
| Ósamræmdir hlutar | Notaðu skafta eða vog |
| Kaldar samlokur | Fjárfestu í hitaðri skjáhilla |
Dæmi: NYC samlokuvagn minnkaði „Soggy brauð“ kvartanir um 80% eftir að hafa skipt yfir í rakaþolnar umbúðir.
Styrkja starfsfólk til að takast á við endurgjöf með öryggi.
Hlutverkasviðsmyndir: Æfðu viðbrögð við kvartunum eins og „þetta er of salt“ eða „ég er með ofnæmi fyrir Mayo.“
Hvata um endurgjöf: Bjóddu bónus fyrir starfsfólk sem safnar flestum könnunum.
Daglegar debriefs: Ræddu viðbragðsþróun og aðlögun (t.d. „Í dag báðu 3 viðskiptavinir um glútenlaust brauð-við að bæta við það!“).
Bjóddu óánægðum viðskiptavinum að móta matseðilinn þinn.
Viðbragðsrými: Bjóddu ókeypis samlokur í skiptum fyrir heiðarleg inntak.
„Secret Menu“ hollusta: Láttu venjulega nafn eða hanna samloku (t.d. „Sarah Special“).
Málsrannsókn: vegan samlokuvagn í LA færði „Spicy Chickpea Wrap“ hugmynd viðskiptavinarins á matseðlinum og keyrði 25% söluaukningu.
POS samþætting: Kerfi eins og ferningur eða ristað brauð fylgist með kaupsögu viðskiptavina með endurgjöf.
Tilfinningargreiningartæki: Forrit eins og ReviewTrackers flagga neikvæðum umsögnum í rauntíma.
Sjálfvirkar kannanir: Verkfæri eins og SurveyMonkey Sendu tölvupóst eftir kaup.
Sýndu viðskiptavinum að þú metur inntak þeirra.
Uppfærslur á samfélagsmiðlum: Sendu myndband: „Þú spurðir, við hlustuðum! Nýtt glútenlaust brauð er hér!“
Valmyndakall: Bættu við táknum eins og „uppáhaldi viðskiptavina“ eða „ný og endurbætt.“
Ein neikvæð endurskoðun getur kostað ykkur 30 viðskiptavini, en vel meðhöndluð kvörtun getur breytt gagnrýnanda í tryggð. Með því að faðma endurgjöf sem vaxtartæki getur samlokuvagninn þinn byggt orðspor fyrir gæði og umhyggju sem heldur línum sem myndast hvar sem þú leggur.
