Када сам лансирао приколицу хране гурманског са роштиља, паковање, толљење, наивно сам веровао да ће ако служим укусној храни, жалбе би била ретка. Реалност је тешко током мог првог месеца: поднео сендвичи, дуга времена и катастрофална просипања нацхо сира која је обојала купац дизајнерске торбе. Али ови болни тренуци постали су моји највећи наставници.
Преко три године, рафинирао сам систем да поднесем жалбе које су смањене за 75% и појачале моје Гоогле прегледе од 3,8 до 4,9 звезда. У овом водичу ће се поделити стратегије за борбене тестиране за трансформације жалби у могућности за раст, лојалност, па чак и вирусни маркетинг.
Већина притужби произлази од неусклађених очекивања. Ево како их поравнати:
Транспарентност менија:
Нивои зачина налепница (нпр. "Умак за паприке духова: 5 / 5 топлоте").
Имајте на уму уобичајене алергене (млечна, орашасти ораси) подебљани.
Користите фотографије које тачно представљају величине порције.
Пример: Након додавања "служи 2" белешке мојим оптерећеним помфритом, жалбе на "мале делове" пале су за 90%.
Упозорења о чекању:
Инсталирајте дигитални тајмер видљиви са прозора наручивања.
Тренирајте особље које ће рећи: "Ваша наруџба ће трајати 8-10 минута. Могу ли вам понудити бесплатну лимунаду док чекате?"
Особљем Фронтлине требају алате за уклањање напетости. Пружам:
3-а правило:
Признајте: "Потпуно разумем зашто сте узнемирени."
Извините се: "Жао ми је што се то догодило."
АЦТ: "Дозволите да то учиним право за тебе."
Унапред постављена решења:
| Издати | Непосредни одговор | Стаза за ескалацију |
|---|---|---|
| Погрешан налог | Ремаке + Бесплатно десерт | Фулл Рефунд + $ 5 купон |
| Дуго чекање | Бесплатно пиће или страна | 25% попуста на следећу поруџбину |
| Квалитет хране | Ремаке + избор поврата новца или будућег попуста | Праћење власника у року од 24 сата |
ПОС прилагођавање:
Додајте тастере модификатора модификатора (нпр. "Но Маио", "Лепиња без глутена").
Програмска упозорења за уобичајене комбинације алергена (нпр. "Упозорење: Ова наредба садржи млијечно и шкољке").
Праћење наруџбе:
Користите КР цоде системе попут обавештавања на купце текста када је њихов налог спреман, минимизирајући гомилу хаос.
Истраживачке представе Решавање жалби у року од 5 минута Поражава задржавање купаца за 95%. Мој поступак:
Слушајте у потпуности
Никада не прекидајте. Пустите одузимање купца.
Користите невербалне знакове: климните главом, одржавајући контакт очима.
Потврђивање осећања
Избегавајте: "Претјерујете."
Реците: "И ја бих био фрустриран ако моја наруџба није била у праву. Хвала вам што сте нам рекли."
Понудите изборе
"Да ли бисте волели пуни поврат, ремаке или ваучер за следећи пут?"
Студија случаја:
Купац се жалио њен вегански хамбургер је имао прави сир. Мој запослени се извинио, прерадио је оброк са супервизором двоструко проверавањем и дао јој бесплатан "ВИП прескочи-линијски пролаз". Касније нас је означила у тикток видео хватајућим нашем одговору (250К прегледа).
Користим прорачунску таблицу за пријаву за праћење образаца:
| Датум | Издати | Резолуција | Укључено особље | Праћење |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Помфрит | Ремаде + бесплатни колачић | Јане | Ревидирани тајмер фритезе |
| 6/16/2024 | Недостаје налепница Аллергије | Преквалификација особља | Тим | Нови ПОС налепнице |
Ови подаци су открили да се 40% жалби догодило током журби на радном времену, подстичећи ме да додам наменску улогу "квалитетне провјере" током вршних времена.
Срчани праћење може претворити критичаре у адвокатима:
Шаблон е-поште:
Предмет: Залажени смо да то правимо право
Бок [име],
Хвала вам на повратним информацијама о [издању]. Као мали посао, то схватамо озбиљно.
Да бисте показали захвалност за своју искреност, прихватите:
[Компензација]
Лични позив за тестирање наше нове [ставке менија]
С поштовањем,
[Ваше име]
Власник, [Име приколице за храну * *
Одговори о друштвеним медијима:
Јавно одговорите на негативне критике у року од 24 сата.
Померите осетљиве дискусије на ДМС.
ПРИМЕР ОДГОВОР:
"Здраво Сарах, опустошени смо да чујемо ваше искуство. Ово није наш стандард. Молимо вас да нас ДМ-ови - волели бисмо да то надокнадимо."
Позовите незадовољне купце на фокусну групу за повратне информације:
Понудите бесплатне оброке у замену за поштени унос.
Имплементирајте своје предлоге и јавно их заслужују.
Резултат: Једна критичана идеја за опцију "Буилд-Иоур Бовл" постала је моја горња продајна ставка менија.
Радионице за играње улога:
АКТ ОУТ СЦЕНАРИОС ЛИКЕ "АНГРИ КУПЦИ: Спаљена пица."
Одговори разреда на емпатију, брзину и резолуцији.
Инцентивизирајте добру услугу:
Месечни бонуси за нулу неријешене жалбе.
Награде "Купца хероја" гласали су од стране вршњака.
Поделите анонимне жалбе и решења у недељним састанцима тима.
Прославите побољшања: "Прошлог месеца смо имали 12 притужби на време чекања. Овај месец: 2!"
Жалбе захтијевају емоционалну путарину. Пружам:
Комплети за рељефне стреса: Мини масажери, смирујуће чајеве.
Сјесије испитивања: 10-минутни пречник пост-смјене конструктивно одустаните.
Издање: Купац је пронашао косу у свом ТАЦО-у.
Одговор:
Непосредни пуни повраћај новца + 20 УСД поклон картица.
Имплементиране обавезне мреже за косу и дневне јединствене провере.
Објавио видео приказивање нових сигурносних протокола.
Исход: Купац је постао редован и упутио је 10+ пријатеља.
Издање: Смоотхие без млечне млеко садржи млеко.
Одговор:
Плаћено за посету купцима (алергијска реакција).
Унајмио је специјалиста за алергере да редизајнира кухињски ток.
Покренула је кампању "Двострука провера гаранције".
Исход: Издвојено у локалној вести о безбедности хране, јачање продаје за 30%.
Зенпут: Пратите и решите жалбе на више локација.
Иелп за посао: монитор и одговорите на прегледе централно.
ЦАНВА: Дизајн купона за извињење и повратне картице.
| Жалба | Непосредна акција | Дугорочно поправљање |
|---|---|---|
| Хладна храна | Микроталасна + слободна страна | Уложите у загрејану дисплеју хране |
| Непристојно особље | БЕСПЛАТНИ оброк + менаџер извињење | Обука за играње улога |
| Грешка у плаћању | Рефундант + 10% попуста на следећу поруџбину | Ажурирај ПОС систем |
У индустрији приколице за храну, где су маргине витки и такмичење је жестоко, како се бавите жалбама, можете вас раздвојити. Прихватајући повратне информације као бесплатне пословне тренирање, изградите бренд познат по поверењу и интегритету.
Један од мојих некадашњих клијената сада води блог вентилатора за растољење. Прошлог месеца је уверала да је планер корпоративног догађаја да нас резервише за Гиг од 500 особа. То је моћ добро обрађене жалбе.
Коначни савет: Почните мало. Изаберите једну стратегију из овог водича - попут имплементације 3-а правило и савладајте га пре него што пређете на следећи. Напредак, а не савршенство је циљ.
