Khi tôi ra mắt trailer thực phẩm phô mai nướng cho người sành ăn của mình, The Meltdown, tôi ngây thơ tin rằng nếu tôi phục vụ thức ăn ngon, các khiếu nại sẽ rất hiếm. Thực tế đã gặp khó khăn trong tháng đầu tiên của tôi: bánh sandwich chưa nấu chín, thời gian chờ đợi lâu và một sự cố tràn phô mai nacho thảm khốc làm nhuộm một chiếc túi xách của nhà thiết kế khách hàng. Nhưng những khoảnh khắc đau đớn này đã trở thành những giáo viên vĩ đại nhất của tôi.
Trong ba năm, tôi đã tinh chỉnh một hệ thống để xử lý các khiếu nại giảm 75% tiền hoàn lại và tăng cường đánh giá Google của tôi từ 3,8 xuống 4,9 sao. Trong hướng dẫn này, tôi sẽ chia sẻ các chiến lược được thử nghiệm chiến đấu để biến các khiếu nại thành cơ hội tăng trưởng, lòng trung thành và thậm chí tiếp thị lan truyền.
Hầu hết các khiếu nại xuất phát từ những kỳ vọng không phù hợp. Đây là cách sắp xếp chúng:
Menu minh bạch:
Label Pice Cấp độ (ví dụ: Nước sốt tiêu Ghost: 5 / 5 nhiệt).
Lưu ý các chất gây dị ứng phổ biến (sữa, các loại hạt) in đậm.
Sử dụng hình ảnh đại diện chính xác kích thước phần.
Ví dụ: Sau khi thêm một bản ghi chú của người Viking phục vụ cho các món khoai tây chiên của tôi, các khiếu nại về các phần nhỏ của Hồi giáo đã giảm 90%.
Cảnh báo thời gian chờ:
Cài đặt bộ hẹn giờ kỹ thuật số có thể nhìn thấy từ cửa sổ đặt hàng.
Nhân viên đào tạo để nói, đơn đặt hàng của bạn sẽ mất 8 phút10. Tôi có thể cung cấp cho bạn một loại nước chanh miễn phí trong khi bạn chờ đợi không?
Nhân viên tiền tuyến cần các công cụ để xoa dịu căng thẳng. Tôi cung cấp:
Quy tắc 3-A:
Thừa nhận: Tôi hoàn toàn hiểu tại sao bạn lại buồn.
Xin lỗi: Tôi rất tiếc vì điều này đã xảy ra.
Hành động: Hãy để tôi làm điều này phù hợp với bạn.
Giải pháp được tải sẵn:
| Vấn đề | Phản ứng ngay lập tức | Đường leo thang |
|---|---|---|
| Thứ tự sai | Remake + món tráng miệng miễn phí | Hoàn tiền đầy đủ + $ 5 phiếu giảm giá |
| Chờ đợi lâu | Đồ uống miễn phí hoặc bên | Giảm 25% Đơn hàng tiếp theo |
| Chất lượng thực phẩm | Remake + Lựa chọn hoàn tiền hoặc giảm giá trong tương lai | Theo dõi chủ sở hữu trong vòng 24 giờ |
Tùy chỉnh POS:
Thêm các nút sửa đổi bắt buộc (ví dụ: không có Mayo, Bun Bun không có gluten Gluten).
Cảnh báo chương trình cho các kết hợp gây dị ứng chung (ví dụ: Cảnh báo: Thứ tự này có chứa sữa và động vật có vỏ).
Theo dõi đặt hàng:
Sử dụng các hệ thống mã QR như thông báo cho khách hàng khi văn bản khi đặt hàng của họ đã sẵn sàng, giảm thiểu sự hỗn loạn của đám đông.
Nghiên cứu cho thấy giải quyết các khiếu nại trong vòng 5 phút làm tăng khả năng giữ chân của khách hàng lên 95%. Quy trình của tôi:
Nghe đầy đủ
Không bao giờ làm gián đoạn. Hãy để khách hàng trút giận.
Sử dụng tín hiệu phi ngôn ngữ: Gật đầu, duy trì giao tiếp bằng mắt.
Xác nhận cảm xúc
Tránh: Bạn có thể phản ứng thái quá.
Nói: Tôi cũng đã thất vọng nếu đơn đặt hàng của tôi sai. Cảm ơn bạn đã nói với chúng tôi.
Cung cấp các lựa chọn
Bạn có muốn hoàn lại tiền đầy đủ, làm lại hoặc một phiếu mua hàng cho lần tới không?
Nghiên cứu trường hợp:
Một khách hàng phàn nàn về burger thuần chay của cô có phô mai thực sự. Nhân viên của tôi đã xin lỗi, làm lại bữa ăn với một người kiểm tra hai người giám sát và cho cô ấy một đường chuyền miễn phí VIP Skip-the-Line. Sau đó, cô ấy đã gắn thẻ chúng tôi trong một video tiktok ca ngợi phản hồi của chúng tôi (lượt xem 250k).
Tôi sử dụng bảng tính nhật ký khiếu nại để theo dõi các mẫu:
| Ngày | Vấn đề | Nghị quyết | Nhân viên tham gia | Theo dõi |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Khoai tây chiên lạnh | Remade + cookie miễn phí | Jane | Sửa đổi bộ đếm thời gian chiên |
| 6/16/2024 | Thiếu nhãn dị ứng | Nhân viên đào tạo lại | Đội | Nhãn POS mới |
Dữ liệu này cho thấy 40% khiếu nại xảy ra trong giờ cao điểm, khiến tôi phải thêm một vai trò kiểm tra chất lượng chuyên dụng trong thời gian cao điểm.
Theo dõi chân thành có thể biến các nhà phê bình thành những người ủng hộ:
Mẫu email:
Chủ đề: Chúng tôi cam kết làm cho điều này đúng
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã phản hồi của bạn về [vấn đề]. Là một doanh nghiệp nhỏ, chúng tôi thực hiện điều này một cách nghiêm túc.
Để thể hiện sự đánh giá cao của chúng tôi về sự trung thực của bạn, xin vui lòng chấp nhận:
[Đền bù]
Một lời mời cá nhân để kiểm tra [mục menu mới] của chúng tôi
Trân trọng,
[Tên của bạn]
Chủ sở hữu, [Tên trailer thực phẩm]*
Phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội:
Trả lời công khai các đánh giá tiêu cực trong vòng 24 giờ.
Di chuyển các cuộc thảo luận nhạy cảm với DMS.
Phản hồi ví dụ:
Hi Hi Sarah, chúng tôi đã tàn phá khi nghe về trải nghiệm của bạn. Đây là tiêu chuẩn của chúng tôi. Xin vui lòng cho chúng tôi, chúng tôi rất thích làm cho bạn.
Mời khách hàng không hài lòng đến một nhóm tập trung phản hồi:
Cung cấp các bữa ăn miễn phí để đổi lấy đầu vào trung thực.
Thực hiện đề xuất của họ và ghi có công khai cho họ.
Kết quả: Một ý tưởng của một nhà phê bình cho một tùy chọn Bowl-Your Bowl-Own Bowl đã trở thành mục menu bán chạy nhất của tôi.
Hội thảo nhập vai:
Trình diễn các kịch bản như khách hàng tức giận: Burnt Pizza.
Phản hồi của lớp về sự đồng cảm, tốc độ và độ phân giải.
Khuyến khích dịch vụ tốt:
Tiền thưởng hàng tháng cho các khiếu nại chưa được giải quyết.
Các giải thưởng của khách hàng của khách hàng đã được bình chọn bởi các đồng nghiệp.
Chia sẻ các khiếu nại và giải pháp ẩn danh trong các cuộc họp nhóm hàng tuần.
Kỷ niệm cải tiến: Tháng trước, chúng tôi đã có 12 khiếu nại về thời gian chờ đợi. Tháng này: 2!
Khiếu nại phải trả một vấn đề tình cảm. Tôi cung cấp:
Bộ dụng cụ giảm căng thẳng: Máy mát xa mini, trà làm dịu.
Phiên phỏng vấn: Cuộc trò chuyện sau khi thay đổi 10 phút để thông hơi một cách xây dựng.
Vấn đề: Một khách hàng đã tìm thấy một mái tóc trong taco của họ.
Phản ứng:
Hoàn tiền đầy đủ ngay lập tức + $ 20 Thẻ quà tặng.
Thực hiện lưới tóc bắt buộc và kiểm tra đồng phục hàng ngày.
Đã đăng một video cho thấy các giao thức an toàn mới.
Kết quả: Khách hàng đã trở thành một người thường xuyên và giới thiệu hơn 10 người bạn.
Vấn đề: Một ly sinh tố không có sữa chứa sữa.
Phản ứng:
Được trả tiền cho chuyến thăm ER của khách hàng (phản ứng dị ứng).
Thuê một chuyên gia gây dị ứng để thiết kế lại quy trình làm việc nhà bếp.
Đã ra mắt một chiến dịch bảo đảm kiểm tra hai lần của người Viking.
Kết quả: Nổi bật trong một câu chuyện tin tức địa phương về an toàn thực phẩm, tăng 30%doanh số.
Zenput: Theo dõi và giải quyết khiếu nại trên nhiều vị trí.
Yelp cho doanh nghiệp: Giám sát và trả lời các đánh giá tập trung.
Canva: Thiết kế phiếu giảm giá và thẻ phản hồi.
| Lời phàn nàn | Hành động ngay lập tức | Sửa chữa dài hạn |
|---|---|---|
| Thức ăn lạnh | Lò vi sóng + bên miễn phí | Đầu tư vào màn hình thực phẩm nóng |
| Nhân viên thô lỗ | Bữa ăn miễn phí + xin lỗi người quản lý | Đào tạo nhập vai |
| Lỗi thanh toán | Hoàn lại + giảm 10% cho đơn hàng tiếp theo | Cập nhật hệ thống POS |
Trong ngành công nghiệp trailer thực phẩm, nơi có lợi nhuận mỏng và cạnh tranh khốc liệt, cách bạn xử lý các khiếu nại có thể khiến bạn khác biệt. Bằng cách chấp nhận phản hồi như huấn luyện doanh nghiệp miễn phí, bạn sẽ xây dựng một thương hiệu được biết đến với sự tin tưởng và liêm chính.
Một trong những khách hàng một thời của tôi hiện đang điều hành một blog người hâm mộ cho The Meltdown. Tháng trước, cô đã thuyết phục một người lập kế hoạch sự kiện của công ty đặt cho chúng tôi một buổi biểu diễn 500 người. Đó là sức mạnh của một khiếu nại được xử lý tốt.
Mẹo cuối cùng: Bắt đầu nhỏ. Chọn một chiến lược từ hướng dẫn này, giống như thực hiện quy tắc 3-A và làm chủ nó trước khi chuyển sang tiếp theo. Tiến bộ, không hoàn hảo, là mục tiêu.
