Phản hồi của khách hàng là nguồn sống của bất kỳ doanh nghiệp thực phẩm nào, nhưng trong một đoạn giới thiệu bánh sandwich di động, nơi không gian chặt chẽ, các dòng di chuyển nhanh và danh tiếng lan truyền nhanh chóng, quản lý phản hồi có thể làm hoặc phá vỡ thành công của bạn. Cho dù đó là lời khen ngợi cho Reuben chữ ký của bạn hay khiếu nại về bánh mì sũng nước, mọi tương tác là một cơ hội để xây dựng lòng trung thành. Rút ra từ kinh nghiệm trong thế giới thực và thực tiễn tốt nhất trong ngành, đây là cách biến phản hồi thành sự phát triển.
Làm cho khách hàng dễ dàng chia sẻ suy nghĩ của họ, ngay cả trong một môi trường có nhịp độ nhanh.
Nhân viên đào tạo để hỏi: Yêu cầu nhóm của bạn nhắc khách hàng với các câu hỏi như:
"Hôm nay chúng ta làm thế nào?"
Bạn có gợi ý nào để làm cho bánh sandwich của bạn thậm chí tốt hơn không?
Thẻ phản hồi: Đặt các cuộc khảo sát liên kết mã QR ngắn vào giá đỡ hoặc khay khăn ăn.
Google Đánh giá: Hiển thị một lần quét để xem xét mã QR QR trên đoạn giới thiệu của bạn.
Các cuộc thăm dò phương tiện truyền thông xã hội: Yêu cầu người theo dõi bỏ phiếu cho các mục menu mới (ví dụ: dưa chua: giữ cho họ giòn hoặc đi cay?
Email / SMS: Gửi tin nhắn sau truy cập: Đánh giá bữa ăn của bạn:
"
Nghiên cứu trường hợp: Một trailer Philly Cheesesteak đã tăng 300% đánh giá của Google bằng cách cung cấp một cookie miễn phí cho các cuộc khảo sát đã hoàn thành.
Tốc độ có vấn đề về 74% khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng 24 giờ.
| Bước chân | Hoạt động | Ví dụ |
|---|---|---|
| Thừa nhận | Xác nhận kinh nghiệm của họ | Tôi rất tiếc vì bánh sandwich của bạn đã được tiêu chuẩn. |
| Xin lỗi | Quyền sở hữu (ngay cả khi nó không phải lỗi của bạn) | Đây là một chất lượng mà chúng tôi hướng tới. |
| Hành động | Cung cấp một giải pháp | "Chúng tôi có thể làm lại đơn đặt hàng của bạn hoặc hoàn lại tiền cho bạn?" |
| Điều chỉnh | Ngăn chặn các vấn đề trong tương lai | Chúng tôi sẽ đào tạo lại nhóm của chúng tôi về các giao thức nướng. |
Trả lời công khai:
Hi Hi [Tên], chúng tôi đã nói chuyện này! Xin vui lòng cho chúng tôi, chúng tôi rất thích làm cho nó đúng.
Theo dõi riêng tư: Gửi một phiếu giảm giá hoặc mời họ nếm thử miễn phí.
Biến khách hàng hạnh phúc thành các đại sứ thương hiệu.
Đánh giá tính năng: Hiển thị báo giá 5 sao trên trailer hoặc Instagram của bạn.
Sự công nhận của nhân viên: Chia sẻ khen ngợi trong các cuộc họp nhóm (ví dụ: Jake Jake có 10 tiếng hét cho dịch vụ thân thiện của mình!
Nội dung do người dùng tạo (UGC): Đăng lại ảnh của khách hàng bằng tín dụng (ví dụ: bởi @foodiesarah,).
Công cụ: Sử dụng Tint để quản lý và hiển thị các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội trên trang web của bạn.
Xác định các mẫu để cải thiện hoạt động.
| Các vấn đề phổ biến | Giải pháp |
|---|---|
| Dịch vụ chậm | Chuẩn bị nguyên liệu theo lô trong giờ |
| Các phần không nhất quán | Sử dụng phần mềm hoặc vảy phần |
| Bánh sandwich lạnh | Đầu tư vào một kệ màn hình nóng |
Ví dụ: Một đoạn giới thiệu Sandwich của NYC đã giảm 80% cho Bánh mì Soggy Soggy sau khi chuyển sang bao bì chống ẩm.
Trao quyền cho nhân viên để xử lý phản hồi một cách tự tin.
Các kịch bản nhập vai: thực hành các phản hồi cho các khiếu nại như Hồi Đây là quá mặn, hoặc tôi bị dị ứng với Mayo.
Khuyến khích Bộ sưu tập phản hồi: Cung cấp tiền thưởng cho nhân viên thu thập nhiều cuộc khảo sát nhất.
Các cuộc phỏng vấn hàng ngày: Thảo luận về xu hướng và điều chỉnh phản hồi (ví dụ: Hôm nay, 3 khách hàng đã yêu cầu bánh mì không có gluten, hãy thêm vào đó!
Mời khách hàng không hài lòng để định hình thực đơn của bạn.
Nhóm tập trung phản hồi: Cung cấp bánh sandwich miễn phí để đổi lấy đầu vào trung thực.
Menu Secret Secret Lòng trung thành: Hãy để các nhà quản lý đặt tên hoặc thiết kế một chiếc bánh sandwich (ví dụ: Sarah đặc biệt của Sarah).
Nghiên cứu trường hợp: Một đoạn giới thiệu bánh sandwich thuần chay ở LA đã ghi nhận một ý tưởng của khách hàng về gia vị Chickpea Chickpea Wrap trong thực đơn của họ, thúc đẩy tăng 25% doanh số.
Tích hợp POS: Các hệ thống như Square hoặc Toast theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng với phản hồi.
Các công cụ phân tích tình cảm: Các ứng dụng như đánh giá đánh giá đánh giá tiêu cực trong thời gian thực.
Khảo sát tự động: Các công cụ như SurveyMonkey gửi email sau khi mua.
Hiển thị khách hàng bạn định giá đầu vào của họ.
Cập nhật phương tiện truyền thông xã hội: Đăng một video: Bạn đã hỏi, chúng tôi đã lắng nghe! Bánh mì không chứa gluten mới ở đây!
Chụp menu: Thêm các biểu tượng như khách hàng yêu thích của khách hàng hay mới và cải tiến.
Một đánh giá tiêu cực duy nhất có thể khiến bạn mất 30 khách hàng, nhưng một khiếu nại được xử lý tốt có thể biến một nhà phê bình thành một người trung thành. Bằng cách chấp nhận phản hồi như một công cụ tăng trưởng, trailer bánh sandwich của bạn có thể xây dựng danh tiếng về chất lượng và sự chăm sóc giữ cho các dòng hình thành bất cứ nơi nào bạn đỗ xe.
