Pan lansiais fy ôl -gerbyd bwyd caws wedi'i grilio gourmet, y toddi, credais yn naïf pe bawn i'n gweini bwyd blasus, y byddai cwynion yn brin. Fe darodd realiti yn galed yn ystod fy mis cyntaf: brechdanau heb eu coginio, amseroedd aros hir, a gollyngiad caws nacho trychinebus a staeniodd fag llaw dylunydd cwsmer. Ond daeth yr eiliadau poenus hyn yn athrawon mwyaf i mi.
Dros dair blynedd, fe wnes i fireinio system i drin cwynion a oedd yn lleihau ad -daliadau 75% ac wedi rhoi hwb i'm hadolygiadau Google o 3.8 i 4.9 seren. Yn y canllaw hwn, byddaf yn rhannu strategaethau sydd wedi'u profi gan frwydr i drawsnewid cwynion yn gyfleoedd ar gyfer twf, teyrngarwch a hyd yn oed marchnata firaol.
Mae'r mwyafrif o gwynion yn deillio o ddisgwyliadau heb eu cyfateb. Dyma sut i'w halinio:
Tryloywder y Ddewislen:
Lefelau sbeis label (e.e., “Ghost Pepper Saws: 5 / 5 Gwres”).
Sylwch ar alergenau cyffredin (llaeth, cnau) mewn print trwm.
Defnyddiwch luniau sy'n cynrychioli maint dognau yn gywir.
Enghraifft: Ar ôl ychwanegu nodyn “gwasanaethu 2” at fy ffrio wedi'i lwytho, gostyngodd cwynion am “ddognau bach” 90%.
Rhybuddion amser aros:
Gosod amserydd digidol i'w weld o'r ffenestr archebu.
Trên staff i ddweud, “Bydd eich archeb yn cymryd 8–10 munud. A gaf i gynnig lemonêd canmoliaethus i chi wrth aros?”
Mae angen offer ar staff rheng flaen i herio tensiwn. Rwy'n darparu:
Y rheol 3-A:
Cydnabod: “Rwy'n deall yn iawn pam eich bod wedi cynhyrfu.”
Ymddiheurwch: “Mae'n ddrwg gen i fod hyn wedi digwydd.”
Deddf: “Gadewch imi wneud hyn yn iawn i chi.”
Datrysiadau wedi'u llwytho ymlaen llaw:
| Arllwyso | Ymateb ar unwaith | Llwybr uwchgyfeirio |
|---|---|---|
| Gorchymyn Anghywir | Ail -wneud + pwdin am ddim | Ad -daliad Llawn + $ 5 Cwpon |
| Aros hir | Diod neu ochr am ddim | 25% oddi ar y gorchymyn nesaf |
| Ansawdd Bwyd | Ail -wneud + dewis ad -daliad neu ostyngiad yn y dyfodol | Dilyniant perchennog o fewn 24 awr |
Customization POS:
Ychwanegwch fotymau addasydd gorfodol (e.e., “dim mayo,” “bynsen heb glwten”).
Rhybuddion rhaglen ar gyfer cyfuniadau alergen cyffredin (e.e., “Rhybudd: Mae'r gorchymyn hwn yn cynnwys llaeth a physgod cregyn”).
Olrhain archebu:
Defnyddiwch systemau cod QR fel hysbysu i anfon neges destun at gwsmeriaid pan fydd eu harcheb yn barod, gan leihau anhrefn y dorf.
Mae ymchwil yn dangos bod datrysiadau datrys o fewn 5 munud yn cynyddu cadw cwsmeriaid 95%. Fy mhroses:
Gwrandewch yn llawn
Peidiwch byth â thorri ar draws. Gadewch i'r cwsmer fentro.
Defnyddiwch giwiau di -eiriau: nodio, cynnal cyswllt llygad.
Dilysu teimladau
Osgoi: “Rydych chi'n gorymateb.”
Dywedwch: “Byddwn yn rhwystredig hefyd pe bai fy archeb yn anghywir. Diolch am ddweud wrthym.”
Cynnig Dewisiadau
“A fyddai’n well gennych ad -daliad llawn, ail -wneud, neu daleb ar gyfer y tro nesaf?”
Astudiaeth Achos:
Cwynodd cwsmer fod gan ei byrgyr fegan gaws go iawn. Ymddiheurodd fy gweithiwr, ail-lunio'r pryd gyda goruchwyliwr yn gwirio dwbl, a rhoi “pas VIP Skip-the-Line” am ddim iddi. Yn ddiweddarach fe wnaeth hi ein tagio mewn fideo tiktok yn canmol ein hymateb (golygfeydd 250k).
Rwy'n defnyddio taenlen log cwyn i olrhain patrymau:
| Dyddid | Arllwyso | Phenderfyniad | Staff dan sylw | Ddilyniant |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Ffrio oer | Remade + Cwci Am Ddim | Janes | Amserydd Fryer Diwygiedig |
| 6/16/2024 | Label alergedd ar goll | Staff yn ail -drin | Nhîm | Labeli pos newydd |
Datgelodd y data hwn fod 40% o gwynion wedi digwydd yn ystod oriau brwyn, gan fy annog i ychwanegu rôl “gwiriwr o safon” bwrpasol yn ystod yr oriau brig.
Gall dilyniant twymgalon droi beirniaid yn eiriolwyr:
Templed E -bost:
Testun: Rydym wedi ymrwymo i wneud hyn yn iawn
Hi [enw],
Diolch am eich adborth am [mater]. Fel busnes bach, rydym yn cymryd hyn o ddifrif.
I ddangos ein gwerthfawrogiad am eich gonestrwydd, derbyniwch:
[Iawndal]
Gwahoddiad personol i brofi ein [eitem ar y ddewislen] newydd
Yn gywir,
[Eich Enw]
Perchennog, [enw trelar bwyd]*
Ymatebion Cyfryngau Cymdeithasol:
Ymatebwch yn gyhoeddus i adolygiadau negyddol o fewn 24 awr.
Symud trafodaethau sensitif i DMS.
Ymateb enghreifftiol:
“Helo Sarah, rydyn ni wedi gwirioni ar glywed am eich profiad. Nid dyma ein safon. Os gwelwch yn dda DM ni - rydyn ni wrth ein bodd yn gwneud hynny i chi.”
Gwahodd cwsmeriaid anfodlon i grŵp ffocws adborth:
Cynigiwch brydau bwyd am ddim yn gyfnewid am fewnbwn gonest.
Gweithredu eu hawgrymiadau a'u credydu'n gyhoeddus.
Canlyniad: Daeth syniad un beirniad ar gyfer opsiwn “adeiladu-eich-hun” yn eitem ar y fwydlen a werthodd orau.
Gweithdai chwarae rôl:
Senarios actio allan fel “Cwsmer Angry: Pizza Burnt.”
Ymatebion gradd ar empathi, cyflymder a datrysiad.
Cymell gwasanaeth da:
Bonysau misol ar gyfer cwynion sero heb eu datrys.
Gwobrau “Arwr Cwsmer” a bleidleisiwyd gan gyfoedion.
Rhannwch gwynion ac atebion dienw mewn cyfarfodydd tîm wythnosol.
Dathlwch welliannau: “Y mis diwethaf, cawsom 12 cwyn am amseroedd aros. Y mis hwn: 2!”
Mae cwynion yn cymryd doll emosiynol. Rwy'n darparu:
Pecynnau lleddfu straen: tylino bach, te tawelu.
Sesiynau Diffyg: Sgwrs ôl-shifft 10 munud i fentro'n adeiladol.
Rhifyn: Daeth cwsmer o hyd i wallt yn ei taco.
Ymateb:
Ad -daliad llawn ar unwaith + cerdyn rhodd $ 20.
Rhwydi gwallt gorfodol wedi'u gweithredu a gwiriadau gwisg dyddiol.
Postio fideo yn dangos protocolau diogelwch newydd.
Canlyniad: Daeth y cwsmer yn ffrindiau rheolaidd a chyfeiriodd 10+.
Rhifyn: Roedd smwddi heb laeth yn cynnwys llaeth.
Ymateb:
Talwyd am ymweliad ER y cwsmer (adwaith alergaidd).
Llogi arbenigwr alergen i ail -ddylunio llif gwaith y gegin.
Lansio ymgyrch “gwarant gwirio dwbl”.
Canlyniad: Wedi'i gynnwys mewn stori newyddion leol am ddiogelwch bwyd, gan roi hwb i werthiannau 30%.
Zenput: Trac a datrys cwynion ar draws sawl lleoliad.
Yelp ar gyfer Busnes: Monitro ac ymateb i adolygiadau yn ganolog.
Canva: Dylunio cwponau ymddiheuriad a chardiau adborth.
| Cwynion | Gweithredu ar unwaith | Trwsiad tymor hir |
|---|---|---|
| Bwyd oer | Microdon + Ochr Am Ddim | Buddsoddi mewn arddangos bwyd wedi'i gynhesu |
| Staff Rude | PEAL AM DDIM + Ymddiheuriad Rheolwr | Hyfforddiant chwarae rôl |
| Gwall talu | Ad -daliad + 10% oddi ar y gorchymyn nesaf | Diweddaru System POS |
Yn y diwydiant trelars bwyd, lle mae ymylon yn fain a chystadleuaeth yn ffyrnig, gall sut rydych chi'n trin cwynion eich gosod ar wahân. Trwy gofleidio adborth fel hyfforddi busnes am ddim, byddwch chi'n adeiladu brand sy'n adnabyddus am ymddiriedaeth ac uniondeb.
Erbyn hyn mae un o fy nghwsmeriaid a oedd unwaith yn angliffrig yn rhedeg blog ffan ar gyfer y toddi. Y mis diwethaf, fe argyhoeddodd gynlluniwr digwyddiad corfforaethol i'n harchebu ar gyfer gig 500 o bobl. Dyna bŵer cwyn â thrin da.
Awgrym olaf: Dechreuwch yn fach. Dewiswch un strategaeth o'r canllaw hwn-fel gweithredu'r rheol 3-A-a'i meistroli cyn symud i'r nesaf. Cynnydd, nid perffeithrwydd, yw'r nod.
