Кога ја лансирав мојата приколка за храна за сирење од гурмански скара, The Meltdown, наивно верував дека ако служам вкусна храна, поплаките ќе бидат ретки. Реалноста се погоди напорно за време на мојот прв месец: недоволно сендвичи, долго време на чекање и катастрофално истурање на сирење начо, што ја обои чантата за дизајнер на клиентот. Но, овие болни моменти станаа мои најголеми наставници.
Во текот на три години, јас рафинирав систем за да се справам со поплаки што ги намалија повратните средства за 75% и ги зголемив моите прегледи на Google од 3,8 на 4,9 starsвезди. Во овој водич, ќе споделам стратегии за тестирање на битка за да ги трансформирам поплаките во можности за раст, лојалност, па дури и вирусен маркетинг.
Повеќето поплаки произлегуваат од неусогласените очекувања. Еве како да ги усогласите:
Транспарентност на менито:
Етикетирајте ги нивоата на зачин (на пр., „Сос од пиперка со духови: 5 / 5 топлина“).
Забелешка вообичаени алергени (млечни производи, ореви) со задебелување.
Користете фотографии кои точно претставуваат големини на порција.
Пример: По додавањето на нота „служи 2“ на моите натоварени помфрит, поплаките за „мали делови“ паднаа за 90%.
Предупредувања за време на чекање:
Инсталирајте дигитален тајмер видлив од прозорецот за нарачки.
Вработените во воз да кажат: „Вашата нарачка ќе трае 8-10 минути. Може ли да ви понудам бесплатна лимонада додека чекате?“
На персоналот на Frontline им се потребни алатки за да ја намалат напнатоста. Обезбедувам:
Правило 3-А:
Признајте: „Јас целосно разбирам зошто сте вознемирени“.
Извинете се: „Sorryал ми е што се случи ова“.
АКТ: „Дозволете ми да го направам ова право за вас“.
Преоптоварени решенија:
| Прашање | Непосреден одговор | Патека за ескалација |
|---|---|---|
| Погрешен ред | Римејк + бесплатен десерт | Комплетна наплата + 5 $ купон |
| Долго чекање | Бесплатен пијалок или страна | 25% попуст на следната нарачка |
| Квалитет на храна | Римејк + избор на поврат или иден попуст | Следење на сопственикот во рок од 24 часа |
Поза прилагодување:
Додадете задолжителни копчиња за модификатор (на пр., „Не Мајо“, „пунџа без глутен“).
Програмски предупредувања за вообичаени комбинации на алерген (на пр., „Предупредување: Оваа наредба содржи млечни производи и школки“).
Следење на нарачки:
Користете QR системи за код, како што е известување за клиенти со текст кога нивната нарачка е подготвена, минимизирајќи го хаосот на толпата.
Истражувањата покажуваат дека решавањето на поплаките во рок од 5 минути го зголемува задржувањето на клиентите за 95%. Мојот процес:
Слушајте целосно
Никогаш не прекинувајте. Нека клиентот се впушти.
Користете невербални знаци: кивнат, одржување на контакт со очите.
Валидирајте ги чувствата
Избегнувајте: „Вие претерано реагирате“.
Кажи: „Јас ќе бидам фрустриран и ако мојата нарачка не беше во ред. Ви благодарам што ни кажавте“.
Понудете избори
„Дали претпочитате целосна наплата, римејк или ваучер за следниот пат?“
Студија на случај:
Еден клиент се пожалил дека нејзиниот вегански плескавица имал вистинско сирење. Мојот вработен се извини, го преработи оброкот со супер-проверка на супервизорот и gave дал бесплатен „ВИП прескокнување-линија“. Подоцна нè обележа во видеото на Тикток во кој се фалејќи го нашиот одговор (250к прегледи).
Јас користам табела за дневник за поплаки за да ги следам обрасците:
| Датум | Прашање | Резолуција | Вклучен персонал | Следење |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Ладни помфрит | Remade + бесплатно колаче | Janeејн | Ревидиран тајмер за пржење |
| 6/16/2024 | Недостасува етикета за алергија | Преквалификација на персоналот | Тим | Нови етикети на ПОС |
Овие податоци откриле дека 40% од поплаките се случиле за време на брзање часови, што ме натера да додадам посветена улога на „квалитетен проверка“ за време на врвните времиња.
Срдечното следење може да ги претвори критичарите во застапници:
Шаблон за е -пошта:
Тема: Ние сме посветени да го направиме ова право
Здраво [име],
Ви благодариме за вашите повратни информации за [проблем]. Како мал бизнис, ова го сфаќаме сериозно.
За да ја покажеме нашата благодарност за вашата искреност, ве молиме прифатете:
[Компензација]
Лична покана да го тестираме нашиот нов [ставка од менито]
Искрено,
[Твоето име]
Сопственик, [име на приколка за храна]*
Одговори на социјалните медиуми:
Јавно одговори на негативни прегледи во рок од 24 часа.
Поместете ги чувствителните дискусии во DMS.
Пример одговор:
„Здраво Сара, ние сме уништени да слушнеме за вашето искуство. Ова не е наш стандард. Те молам, не сакавме да го надоместиме тоа“.
Поканете незадоволни клиенти на фокус група за повратни информации:
Понудете бесплатни оброци во замена за искрен придонес.
Имплементирајте ги нивните предлози и ги кредитираат јавно.
Резултат: Идејата на еден критичар за опцијата „Изградба-ваш сад“ стана моја најпродавана ставка од менито.
Работилници за играње улоги:
Излегувајте сценарија како „Лут клиент: Изгорена пица“.
Одговори на оценка на емпатија, брзина и резолуција.
Стимулирајте добра услуга:
Месечни бонуси за нула нерешени поплаки.
Наградите „Клиенти Херој“ гласаа од врсниците.
Споделете ги анонимизираните поплаки и решенија на седмични состаноци на тимот.
Прославете ги подобрувањата: „Минатиот месец, имавме 12 поплаки за времето на чекање. Овој месец: 2!“
Aintsалбите заземаат емотивна патарина. Обезбедувам:
Комплети за олеснување на стресот: мини масажери, смирувачки чаеви.
Дебриф сесии: 10-минутни разговори за пост-смена за да се впуштат конструктивно.
Издание: Клиент најде коса во своето тако.
Одговор:
Непосредна целосна наплата + 20 $ картичка за подароци.
Имплементирани задолжителни мрежи за коса и дневни униформни проверки.
Објави видео во кое се прикажани нови безбедносни протоколи.
Резултат: Клиентот стана редовен и се однесуваше на 10+ пријатели.
Издание: Мафијак без млечни производи содржеше млеко.
Одговор:
Платена за посета на клиентот (алергиска реакција).
Ангажирал специјалист за алерген за редизајн на работниот тек на кујната.
Започна кампања „гаранција за двојна проверка“.
Резултат: прикажан во локална вест за безбедноста на храната, зголемувајќи ја продажбата за 30%.
Zenput: Следете ги и решете ги поплаките на повеќе локации.
Yelp за бизнис: Монитор и реагирајте на прегледите централно.
Canva: Дизајн купони за извинување и картички за повратни информации.
| Поплака | Непосредна акција | Долгорочно поправање |
|---|---|---|
| Ладна храна | Микробранова + бесплатна страна | Инвестирајте во екранот со загреана храна |
| Груб персонал | Бесплатно јадење + Извинување на менаџер | Обука за улоги |
| Грешка во плаќање | Наплата + 10% попуст следната нарачка | Ажурирајте го системот за ПОС |
Во индустријата за приколка со храна, каде маргините се тенок, а конкуренцијата е жестока, како се справувате со поплаките може да ве издвои. Со прифаќање на повратни информации како бесплатно деловно тренирање, ќе изградите бренд познат по доверба и интегритет.
Еден од моите некогаш-најубави клиенти сега води блог за навивачи за топење. Минатиот месец, таа убеди планер за корпоративни настани да нè резервира за свирка од 500 лица. Тоа е моќта на добро ракувана поплака.
Конечен совет: Започнете мал. Изберете една стратегија од овој водич-како спроведување на правилото 3-А-и совладајте ја пред да се преселите на следното. Напредокот, а не совршенството, е целта.
