புகார்களை வாய்ப்புகளாக மாற்றுதல்: எனது உணவு டிரெய்லர் வணிகத்தில் வாடிக்கையாளர் சேவையை நான் எவ்வாறு தேர்ச்சி பெற்றேன்

அறிமுகம்: புகார்கள் ஏன் மாறுவேடத்தில் பரிசு

நான் என் நல்ல உணவை சுவை அறிந்து சொல்வதில் வல்லவர் வறுக்கப்பட்ட சீஸ் உணவு டிரெய்லர், தி மெல்டவுன், நான் சுவையான உணவை பரிமாறினால், புகார்கள் அரிதாக இருக்கும் என்று நான் அப்பாவியாக நம்பினேன். எனது முதல் மாதத்தில் ரியாலிட்டி கடுமையாகத் தாக்கியது: சமைத்த சாண்ட்விச்கள், நீண்ட காத்திருப்பு நேரங்கள் மற்றும் ஒரு பேரழிவு தரும் நாச்சோ சீஸ் கசிவு ஆகியவை வாடிக்கையாளரின் வடிவமைப்பாளர் கைப்பையை கறைபடுத்தின. ஆனால் இந்த வேதனையான தருணங்கள் எனது மிகப் பெரிய ஆசிரியர்களாக மாறியது.

மூன்று ஆண்டுகளில், பணத்தைத் திரும்பப்பெறுவதை 75% குறைத்து, எனது கூகிள் மதிப்புரைகளை 3.8 முதல் 4.9 நட்சத்திரங்களாக உயர்த்திய புகார்களைக் கையாள ஒரு அமைப்பை நான் செம்மைப்படுத்தினேன். இந்த வழிகாட்டியில், புகார்களை வளர்ச்சி, விசுவாசம் மற்றும் வைரஸ் மார்க்கெட்டிங் கூட வாய்ப்புகளாக மாற்றுவதற்கான போர் சோதனை உத்திகளைப் பகிர்ந்து கொள்கிறேன்.

பகுதி 1: புகார்கள் நடப்பதற்கு முன் அவற்றைத் தடுப்பது

1. தெளிவான எதிர்பார்ப்புகளை அமைக்கவும்

பெரும்பாலான புகார்கள் பொருந்தாத எதிர்பார்ப்புகளிலிருந்து உருவாகின்றன. அவற்றை எவ்வாறு சீரமைப்பது என்பது இங்கே:

• பட்டி வெளிப்படைத்தன்மை:

  • லேபிள் மசாலா அளவுகள் (எ.கா., “கோஸ்ட் மிளகு சாஸ்: 5 / 5 வெப்பம்”).

  • தைரியத்தில் பொதுவான ஒவ்வாமை (பால், கொட்டைகள்) கவனியுங்கள்.

  • பகுதி அளவுகளை துல்லியமாக குறிக்கும் புகைப்படங்களைப் பயன்படுத்தவும்.

  எடுத்துக்காட்டு: எனது ஏற்றப்பட்ட பொரியல்களில் “சேவை 2” குறிப்பைச் சேர்த்த பிறகு, “சிறிய பகுதிகள்” பற்றிய புகார்கள் 90%குறைக்கப்பட்டன.

• நேரம் விழிப்பூட்டல்கள்: காத்திருங்கள்:

  • வரிசைப்படுத்தும் சாளரத்திலிருந்து தெரியும் டிஜிட்டல் டைமரை நிறுவவும்.

  • ரயில் ஊழியர்கள், “உங்கள் ஆர்டர் 8-10 நிமிடங்கள் ஆகும். நீங்கள் காத்திருக்கும்போது ஒரு பாராட்டு எலுமிச்சைப் பழத்தை நான் உங்களுக்கு வழங்கலாமா?”

2. ஸ்கிரிப்டுகளுடன் உங்கள் அணியை மேம்படுத்துங்கள்

முன்னணி ஊழியர்களுக்கு பதற்றத்தைத் தணிக்க கருவிகள் தேவை. நான் வழங்குகிறேன்:

• 3-ஒரு விதி:

  • ஒப்புக் கொள்ளுங்கள்: “நீங்கள் ஏன் வருத்தப்படுகிறீர்கள் என்பது எனக்கு முற்றிலும் புரிகிறது.”

  • மன்னிப்பு கேளுங்கள்: “இது நடந்தது மிகவும் வருந்துகிறேன்.”

  • செயல்: "இந்த உரிமையை நான் உங்களுக்கு அனுமதிக்கிறேன்."

• முன்பே ஏற்றப்பட்ட தீர்வுகள்:

  வெளியீடு	உடனடி பதில்	விரிவாக்க பாதை
  தவறான ஒழுங்கு	ரீமேக் + இலவச இனிப்பு	முழு பணத்தைத் திரும்பப்பெறுதல் + $ 5 கூப்பன்
  நீண்ட காத்திருப்பு	இலவச பானம் அல்லது பக்கம்	அடுத்த ஆர்டரில் 25% தள்ளுபடி
  உணவு தரம்	ரீமேக் + பணத்தைத் திரும்பப்பெறுதல் அல்லது எதிர்கால தள்ளுபடி தேர்வு	24 மணி நேரத்திற்குள் உரிமையாளர் பின்தொடர்தல்

3. பிழைகளை குறைக்க தொழில்நுட்பத்தை மேம்படுத்துகிறது

• போஸ் தனிப்பயனாக்கம்:

  • கட்டாய மாற்றியமைக்கும் பொத்தான்களைச் சேர்க்கவும் (எ.கா., “இல்லை மயோ,” “பசையம் இல்லாத பன்”).

  • பொதுவான ஒவ்வாமை சேர்க்கைகளுக்கான நிரல் விழிப்பூட்டல்கள் (எ.கா., “எச்சரிக்கை: இந்த உத்தரவில் பால் மற்றும் மட்டி உள்ளது”).

• ஆர்டர் கண்காணிப்பு:
  வாடிக்கையாளர்களின் ஆர்டர் தயாராக இருக்கும்போது, ​​கூட்ட குழப்பத்தை குறைத்து, உரை அனுப்பும் QR குறியீடு அமைப்புகளைப் பயன்படுத்தவும்.

பகுதி 2: உண்மையான நேரத்தில் புகார்களைக் கையாளுதல்

1. 5 நிமிட விதி

5 நிமிடங்களுக்குள் புகார்களைத் தீர்ப்பது வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பை 95%அதிகரிக்கிறது என்பதை ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது. எனது செயல்முறை:

1. முழுமையாகக் கேளுங்கள்

   • ஒருபோதும் குறுக்கிட வேண்டாம். வாடிக்கையாளர் வென்ட் செய்யட்டும்.

   • சொற்களற்ற குறிப்புகளைப் பயன்படுத்தவும்: தலையசைத்தல், கண் தொடர்பைப் பராமரித்தல்.

2. உணர்வுகளை சரிபார்க்கவும்

   • தவிர்க்கவும்: “நீங்கள் மிகைப்படுத்திக் கொண்டிருக்கிறீர்கள்.”

   • “எனது ஆர்டர் தவறாக இருந்தால் நானும் விரக்தியடைவேன். எங்களிடம் சொன்னதற்கு நன்றி.”

3. தேர்வுகளை வழங்குதல்

   • "அடுத்த முறை முழு பணத்தைத் திரும்பப்பெறுதல், ரீமேக் அல்லது வவுச்சரை விரும்புகிறீர்களா?"

வழக்கு ஆய்வு:
ஒரு வாடிக்கையாளர் தனது சைவ பர்கருக்கு உண்மையான சீஸ் இருப்பதாக புகார் கூறினார். எனது ஊழியர் மன்னிப்பு கேட்டார், ஒரு மேற்பார்வையாளர் இரட்டை சோதனை மூலம் உணவை மறுபரிசீலனை செய்தார், மேலும் அவளுக்கு ஒரு இலவச “விஐபி ஸ்கிப்-தி-லைன் பாஸ்” கொடுத்தார். பின்னர் அவர் எங்கள் பதிலைப் புகழ்ந்து ஒரு டிக்டோக் வீடியோவில் குறிச்சொல் செய்தார் (250 கே காட்சிகள்).

2. எல்லாவற்றையும் ஆவணப்படுத்தவும்

வடிவங்களைக் கண்காணிக்க நான் ஒரு புகார் பதிவு விரிதாளைப் பயன்படுத்துகிறேன்:

இந்தத் தரவு 40% புகார்கள் அவசர நேரங்களில் நிகழ்ந்தன, இது உச்ச நேரங்களில் ஒரு பிரத்யேக “தரமான சரிபார்ப்பு” பாத்திரத்தை சேர்க்க என்னைத் தூண்டுகிறது.

பகுதி 3: சுருக்கத்திற்குப் பிந்தைய மீட்பு உத்திகள்

1. பின்தொடர்தல் சூத்திரம்

ஒரு இதயப்பூர்வமான பின்தொடர்தல் விமர்சகர்களை வக்கீல்களாக மாற்றும்:

• மின்னஞ்சல் வார்ப்புரு:

  பொருள்: இந்த உரிமையை உருவாக்க நாங்கள் கடமைப்பட்டுள்ளோம்

  ஹாய் [பெயர்],

  [வெளியீடு] பற்றிய உங்கள் கருத்துக்கு நன்றி. ஒரு சிறு வணிகமாக, இதை நாங்கள் தீவிரமாக எடுத்துக்கொள்கிறோம்.

  உங்கள் நேர்மைக்கான எங்கள் பாராட்டுக்களைக் காட்ட, தயவுசெய்து ஏற்றுக்கொள்ளுங்கள்:

  • [இழப்பீடு]

  • எங்கள் புதிய [மெனு உருப்படியை] சோதிக்க தனிப்பட்ட அழைப்பு

  உண்மையுள்ள,
  [உங்கள் பெயர்]
  உரிமையாளர், [உணவு டிரெய்லர் பெயர்]*

• சமூக ஊடக பதில்கள்:

  • எதிர்மறை மதிப்புரைகளுக்கு 24 மணி நேரத்திற்குள் பகிரங்கமாக பதிலளிக்கவும்.

  • முக்கியமான விவாதங்களை டி.எம்.எஸ் -க்கு நகர்த்தவும்.

எடுத்துக்காட்டு பதில்:

"ஹாய் சாரா, உங்கள் அனுபவத்தைப் பற்றி நாங்கள் பேரழிவிற்கு உள்ளானோம். இது எங்கள் தரநிலை அல்ல. தயவுசெய்து எங்களை டி.எம்.

2. விமர்சகர்களை ஆலோசகர்களாக மாற்றவும்

அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்களை பின்னூட்ட கவனம் குழுவிற்கு அழைக்கவும்:

• நேர்மையான உள்ளீட்டிற்கு ஈடாக இலவச உணவை வழங்குங்கள்.

• அவர்களின் பரிந்துரைகளைச் செயல்படுத்தி அவர்களுக்கு பகிரங்கமாக கடன் வழங்கவும்.

முடிவு: “உங்கள் சொந்த கிண்ணத்தை உருவாக்குங்கள்” விருப்பத்திற்கான ஒரு விமர்சகரின் யோசனை எனது சிறந்த விற்பனையான மெனு உருப்படியாக மாறியது.

பகுதி 4: புகார்-அபாயகரமான கலாச்சாரத்தை உருவாக்குதல்

1.. பணியாளர்கள் பயிற்சி

• பங்கு வகிக்கும் பட்டறைகள்:

  • "கோபமான வாடிக்கையாளர்: எரிந்த பீஸ்ஸா" போன்ற காட்சிகளைச் செய்யுங்கள்.

  • பச்சாத்தாபம், வேகம் மற்றும் தீர்மானம் குறித்த தர பதில்கள்.

• நல்ல சேவையை ஊக்குவிக்கவும்:

  • பூஜ்ஜிய தீர்க்கப்படாத புகார்களுக்கான மாத போனஸ்.

  • "வாடிக்கையாளர் ஹீரோ" விருதுகள் சகாக்கள் வாக்களித்தன.

2. வெளிப்படையான தொடர்பு

• வாராந்திர குழு கூட்டங்களில் அநாமதேய புகார்கள் மற்றும் தீர்வுகளைப் பகிரவும்.

• மேம்பாடுகளைக் கொண்டாடுங்கள்: “கடந்த மாதம், காத்திருப்பு நேரங்களைப் பற்றி எங்களுக்கு 12 புகார்கள் வந்தன. இந்த மாதம்: 2!”

3. எரிவதைத் தடுக்கவும்

புகார்கள் ஒரு உணர்ச்சிபூர்வமான எண்ணிக்கையை எடுக்கும். நான் வழங்குகிறேன்:

• மன அழுத்த-நிவாரண கருவிகள்: மினி மசாஜர்கள், அமைதியான தேநீர்.

• விவாத அமர்வுகள்: 10 நிமிட பிந்தைய மாற்ற அரட்டைகள் ஆக்கபூர்வமாக வென்ட் செய்ய.

பகுதி 5: நிஜ உலக வழக்கு ஆய்வுகள்

1. “உணவில் முடி” நெருக்கடி

• வெளியீடு: ஒரு வாடிக்கையாளர் தங்கள் டகோவில் ஒரு கூந்தலைக் கண்டுபிடித்தார்.

• பதில்:

  • உடனடி முழு பணத்தைத் திரும்பப்பெறுதல் + $ 20 பரிசு அட்டை.

  • கட்டாய முடி வலைகள் மற்றும் தினசரி சீரான காசோலைகளை செயல்படுத்தியது.

  • புதிய பாதுகாப்பு நெறிமுறைகளைக் காட்டும் வீடியோவை வெளியிட்டது.

• விளைவு: வாடிக்கையாளர் ஒரு வழக்கமான மற்றும் குறிப்பிடப்பட்ட 10+ நண்பர்களாக மாறினார்.

2. “சைவ தவறு” திருப்புமுனை

• வெளியீடு: பால் இல்லாத மிருதுவாக்கலில் பால் இருந்தது.

• பதில்:

  • வாடிக்கையாளரின் ER வருகைக்கு (ஒவ்வாமை எதிர்வினை) செலுத்தப்படுகிறது.

  • சமையலறை பணிப்பாய்வுகளை மறுவடிவமைக்க ஒரு ஒவ்வாமை நிபுணரை நியமித்தார்.

  • "இரட்டை சோதனை உத்தரவாதம்" பிரச்சாரத்தைத் தொடங்கியது.

• விளைவு: உணவுப் பாதுகாப்பு பற்றிய உள்ளூர் செய்தியில் இடம்பெற்றது, விற்பனையை 30%உயர்த்துகிறது.

பகுதி 6: கருவிகள் மற்றும் வளங்கள்

1. செய்ய வேண்டிய மென்பொருள்

• Zenput: பல இடங்களில் புகார்களைக் கண்காணித்து தீர்க்கவும்.

• வணிகத்திற்கான YELP: மதிப்புரைகளை மையமாகக் கண்காணித்து பதிலளிக்கவும்.

• கேன்வா: வடிவமைப்பு மன்னிப்பு கூப்பன்கள் மற்றும் பின்னூட்ட அட்டைகள்.

2. பொதுவான காட்சிகளுக்கு ஏமாற்று தாள்

முடிவு: புகார்கள் உங்கள் போட்டி நன்மை

உணவு டிரெய்லர் துறையில், விளிம்புகள் மெலிதானவை மற்றும் போட்டி கடுமையானது, புகார்களை நீங்கள் எவ்வாறு கையாளுகிறீர்கள் என்பதை நீங்கள் எவ்வாறு ஒதுக்கலாம். இலவச வணிக பயிற்சியாக பின்னூட்டத்தைத் தழுவுவதன் மூலம், நீங்கள் நம்பிக்கை மற்றும் ஒருமைப்பாட்டிற்கு அறியப்பட்ட ஒரு பிராண்டை உருவாக்குவீர்கள்.

ஒரு காலத்தில் எனது ஆர்வமுள்ள வாடிக்கையாளர்களில் ஒருவர் இப்போது கரைப்பதற்கான ரசிகர் வலைப்பதிவை நடத்தி வருகிறார். கடந்த மாதம், ஒரு கார்ப்பரேட் நிகழ்வு திட்டத்தை 500 பேர் கொண்ட கிக் எங்களை முன்பதிவு செய்ய அவர் சமாதானப்படுத்தினார். இது நன்கு கையாளப்பட்ட புகாரின் சக்தி.

இறுதி உதவிக்குறிப்பு: சிறியதாகத் தொடங்குங்கள். இந்த வழிகாட்டியிலிருந்து ஒரு மூலோபாயத்தைத் தேர்ந்தெடுங்கள்-3-ஒரு விதியை செயல்படுத்துவது போன்றவை-அடுத்தவருக்குச் செல்வதற்கு முன் அதை மாஸ்டர் செய்யுங்கள். முன்னேற்றம், முழுமை அல்ல, குறிக்கோள்.