Gurme ızgara peynirli yemek fragmanımı, erime başlattığımda, lezzetli yemekler sunarsam şikayetlerin nadir olacağına inandım. Gerçeklik ilk ayım boyunca sert bir şekilde çarptı: az pişmiş sandviçler, uzun bekleme süreleri ve bir müşterinin tasarımcı çanta lekelenen felaketli bir nacho peynir dökülmesi. Ancak bu acı verici anlar benim en büyük öğretmenlerim oldu.
Üç yıl boyunca, geri ödemeleri% 75 oranında azaltan ve Google İncelemelerimi 3.8'den 4.9'a yükselten şikayetleri yerine getirecek bir sistem geliştirdim. Bu rehberde, şikayetleri büyüme, sadakat ve hatta viral pazarlama fırsatlarına dönüştürmek için savaşta test edilmiş stratejileri paylaşacağım.
Çoğu şikayet uyumsuz beklentilerden kaynaklanmaktadır. İşte bunları nasıl hizalayacak şekilde:
Menü Şeffaflığı:
Etiket baharat seviyeleri (örneğin, “hayalet biber sosu: 5 / 5 ısı”).
Yaygın alerjenleri (süt, fındık) kalın olarak not edin.
Porsiyon boyutlarını doğru bir şekilde temsil eden fotoğrafları kullanın.
Örnek: Yüklü patates kızartmalarıma bir "2 hizmet" notu ekledikten sonra, “küçük porsiyonlar” hakkındaki şikayetler%90 düştü.
Bekleme süresi uyarıları:
Sipariş penceresinden görünür bir dijital zamanlayıcı yükleyin.
Personelin, "Siparişiniz 8-10 dakika sürecek. Beklerken size ücretsiz bir limonata sunabilir miyim?"
Frontline personelinin gerginliği etkisiz hale getirmek için araçlara ihtiyacı var. Veriyorum:
3-A Kural:
Kabul: “Neden üzgün olduğunu tamamen anlıyorum.”
Özür dilerim: “Bunun oldu.”
ACT: "Bunu senin için doğru yapayım."
Ön yüklenmiş çözümler:
| Sorun | Acil yanıt | Yükseltme yolu |
|---|---|---|
| Yanlış Sipariş | Yeniden Yap + Ücretsiz Tatlı | Tam geri ödeme + 5 $ kupon |
| Uzun bekleme | Ücretsiz içecek veya yan | Sonraki sipariş% 25 indirim |
| Gıda kalitesi | Remake + geri ödeme veya gelecekteki indirim seçimi | 24 saat içinde sahip takibi |
POS Özelleştirme:
Zorunlu değiştirici düğmeleri ekleyin (örneğin, “Mayo yok”, “glutensiz topuz”).
Ortak alerjen kombinasyonları için program uyarıları (örneğin, “UYARI: bu sipariş süt ve kabuklu deniz ürünleri içerir”).
Sipariş Takibi:
QR kod sistemlerini, siparişleri hazır olduğunda metin müşterilerine bildirme gibi kullanın ve kalabalık kaosunu en aza indirin.
Araştırmalar, şikayetlerin 5 dakika içinde çözülmesini gösteriyor, müşteri elde tutmayı%95 artırıyor. Benim sürecim:
Tam Dinle
Asla kesintiye uğratmayın. Müşterinin havalandırmasına izin verin.
Sözsüz ipuçlarını kullanın: başını sallama, göz temasını koruma.
Duyguları doğrulayın
Kaçının: "Aşırı tepki veriyorsunuz."
Diyelim ki: “Siparişim yanlış olsaydı da hayal kırıklığına uğrayacağım. Bize söylediğin için teşekkür ederim.”
Teklif Seçimleri
"Bir dahaki sefere tam bir geri ödeme, yeniden yapım veya bir kupon mu tercih edersiniz?"
Vaka çalışması:
Bir müşteri vegan burger gerçek peynir şikayet etti. Çalışanım özür diledi, yemeği bir süpervizörle çift kontrol ile yeniden yaptı ve ona ücretsiz bir “VIP atlama geçişi” verdi. Daha sonra bizi yanıtımızı öven bir Tiktok videosunda etiketledi (250 bin görüntüleme).
Desenleri izlemek için bir şikayet günlüğü e -tablosu kullanıyorum:
| Tarih | Sorun | Çözünürlük | İlgili personel | Takip etmek |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Soğuk kızartma | Yeniden Yap + Ücretsiz Kurabiye | Jane | Gözden Geçirilmiş Fritöz Zamanlayıcısı |
| 6/16/2024 | Eksik Alerji Etiketi | Personel eğitimi | Takım | Yeni POS Etiketleri |
Bu veriler, şikayetlerin% 40'ının yoğun saatlerde meydana geldiğini ve en yoğun saatlerde özel bir “kalite denetleyici” rolü eklememi sağladığını ortaya koydu.
Yürekten bir takip eleştirmenleri savunuculara dönüştürebilir:
E -posta Şablonu:
Konu: Bunu doğru yapmaya kararlıyız
Merhaba [isim],
[Sayı] hakkındaki geri bildirimleriniz için teşekkür ederiz. Küçük bir işletme olarak bunu ciddiye alıyoruz.
Dürüstlüğünüz için takdirimizi göstermek için lütfen kabul edin:
[Tazminat]
Yeni [menü öğemizi] test etmek için kişisel bir davetiye
Samimi olarak,
[Adınız]
Sahibi, [yemek fragmanı adı]*
Sosyal Medya Yanıtları:
24 saat içinde olumsuz incelemelere halka açık yanıt verin.
Hassas tartışmaları DMS'ye taşıyın.
Örnek Yanıt:
“Merhaba Sarah, deneyiminizi duymak için harap olduk. Bu bizim standardımız değil. Lütfen bizi - size uydurmak isteriz.”
Memnun olmayan müşterileri bir geri bildirim odak grubuna davet edin:
Dürüst girdi karşılığında ücretsiz yemekler sunun.
Önerilerini uygulayın ve kamuya açık olarak kredi verin.
Sonuç: Bir eleştirmenin “kendi kasesini oluştur” seçeneği fikri en çok satan menü öğem haline geldi.
Rol yapma atölyeleri:
“Kızgın Müşteri: Burnt Pizza” gibi senaryolar oynayın.
Empati, hız ve çözünürlükte sınıf yanıtları.
İyi hizmeti teşvik edin:
Sıfır çözülmemiş şikayetler için aylık bonuslar.
“Müşteri Kahramanı” ödülleri akranları tarafından oylandı.
Haftalık ekip toplantılarında anonimleştirilmiş şikayetleri ve çözümleri paylaşın.
Gelişmeleri kutlayın: “Geçen ay bekleme süreleri hakkında 12 şikayetimiz vardı. Bu ay: 2!”
Şikayetler duygusal bir ücret alıyor. Veriyorum:
Stres Kaçınma Kitleri: Mini Masajlar, sakinleştirici çaylar.
Bilgilendirme Oturumları: Yapıcı bir şekilde havalandırmak için vitrin sonrası 10 dakikalık sohbetler.
Sorun: Bir müşteri tacolarında bir saç buldu.
Cevap:
Anında tam geri ödeme + 20 $ hediye kartı.
Uygulanan zorunlu saç ağları ve günlük düzgün kontroller.
Yeni güvenlik protokollerini gösteren bir video yayınladı.
Sonuç: Müşteri düzenli oldu ve 10'dan fazla arkadaş oldu.
Sorun: Süt içermeyen bir smoothie süt içeriyor.
Cevap:
Müşterinin ER ziyareti için ödenir (alerjik reaksiyon).
Mutfak iş akışını yeniden tasarlamak için bir alerjen uzmanı tuttu.
“Çift Kontrol Garantisi” kampanyası başlattı.
Sonuç: Gıda güvenliği hakkında yerel bir haber hikayesinde, satışları%30 artırıyor.
Zenput: Şikayetleri birden çok yerde izleyin ve çözün.
İşletme için Yelp: İncelemeleri merkezi olarak izleyin ve yanıtlayın.
Canva: Özür Kuponları ve Geri Bildirim Kartları Tasarım.
| Şikayet | Acil eylem | Uzun vadeli düzeltme |
|---|---|---|
| Soğuk yemek | Mikrodalga + Serbest Taraf | Isıtmalı gıda ekranına yatırım yapın |
| Rude Personel | Ücretsiz yemek + yönetici özür | Rol yapma eğitimi |
| Ödeme hatası | Geri Ödeme +% 10 İndirim Sonraki Sipariş | POS sistemini güncelle |
Marjların zayıf olduğu ve rekabetin şiddetli olduğu gıda römork endüstrisinde, şikayetleri nasıl ele aldığınız sizi ayırabilir. Geri bildirimi ücretsiz iş koçluğu olarak benimseyerek, güven ve dürüstlük için bilinen bir marka oluşturacaksınız.
Bir zamanlar en sevdiği müşterilerimden biri şimdi erime için bir hayran blogu işletiyor. Geçen ay, kurumsal bir etkinlik planlayıcısını 500 kişilik bir konser için rezervasyon yapmaya ikna etti. Bu iyi bir şikayetin gücü budur.
Son ipucu: Küçük başlayın. Bu kılavuzdan bir strateji seçin-3-A kuralını uygulamak gibi-ve bir sonrakine geçmeden önce ustalaşın. Mükemmellik değil, ilerleme hedefidir.
