Коли я запустив свій причіп для їжі для сиру на грилі, The Meltdown, я наївно вірив, що якщо я подаю смачну їжу, скарги будуть рідкісними. Реальність сильно вдарила протягом мого першого місяця: недобросовісні бутерброди, довгі часи очікування та катастрофічний розлив сиру начо, який заплямував дизайнерську сумочку клієнта. Але ці болісні моменти стали моїми найбільшими вчителями.
Протягом трьох років я вдосконалив систему для вирішення скарг, які зменшили відшкодування на 75% і збільшили мої відгуки Google з 3,8 до 4,9 зірки. У цьому посібнику я поділюсь стратегіями, що випробували на битві, щоб перетворити скарги на можливості для зростання, лояльності та навіть вірусного маркетингу.
Більшість скарг випливають із невідповідних очікувань. Ось як їх вирівняти:
Прозорість меню:
Рівень спецій мітки (наприклад, "Соус з перцю привидів: 5 / 5 нагрівання").
Зверніть увагу на загальні алергени (молочні, горіхи) жирним шрифтом.
Використовуйте фотографії, які точно представляють розміри порцій.
Приклад: Після додавання записки "подачі 2" до моїх завантажених фрі, скарги на "невеликі порції" впали на 90%.
Попередження часу очікування:
Встановіть цифровий таймер, видно з вікна замовлення.
Потягніть персонал, щоб сказати: "Ваше замовлення займе 8–10 хвилин. Чи можу я запропонувати вам безкоштовний лимонад, поки ви чекаєте?"
Персонал Frontline потребує інструментів для розбиття напруги. Я надаю:
Правило 3-а:
Визнайте: "Я цілком розумію, чому ти засмучений".
Вибачте: "Мені дуже шкода, що це сталося".
Дія: "Дозвольте мені зробити це правильним для вас".
Попередньо завантажені рішення:
| Питання | Негайна реакція | Шлях ескалації |
|---|---|---|
| Неправильний порядок | Рімейк + безкоштовний десерт | Повне повернення коштів + купон на 5 доларів |
| Довго чекати | Безкоштовний напій або сторона | 25% знижки на наступне замовлення |
| Якість їжі | Рімейк + вибір повернення коштів або майбутньої знижки | Слідом за власником протягом 24 годин |
POS налаштування:
Додайте обов'язкові кнопки модифікатора (наприклад, "Ні Майо", "Бучка без глютену").
Програма сповіщає про загальні комбінації алергенів (наприклад, «Попередження: Цей порядок містить молочні та молюски»).
Відстеження замовлень:
Використовуйте системи QR -коду, такі як повідомлення надсиланням клієнтів, коли їх замовлення готово, мінімізуючи натовп хаосу.
Дослідження показують, що вирішення скарг протягом 5 хвилин збільшує утримання клієнтів на 95%. Мій процес:
Послухайте повністю
Ніколи не перебивайте. Нехай клієнт виходить.
Використовуйте невербальні підказки: киваючи, підтримувати контакт з очима.
Валідувати почуття
Уникайте: "Ви надмірно реагуєте".
Скажіть: "Я теж був би засмучений, якщо моє замовлення було неправильно. Дякую, що сказали нам".
Запропонувати вибір
"Ви віддаєте перевагу повному поверненню, рімейку чи ваучер на наступний раз?"
Тематичне дослідження:
Клієнт скаржився, що її веганський бургер мав справжній сир. Мій працівник вибачився, переробляв їжу з подвійною перевіркою керівника, і дав їй безкоштовний "VIP-пропускний пропуск". Пізніше вона позначила нас у відео Tiktok, що вихваляє нашу відповідь (250 тис. Переглядів).
Я використовую електронну таблицю журналу скарг для відстеження шаблонів:
| Дата | Питання | Роздільна здатність | Персонал залучається | Подальше спостереження |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Холодна картопля фрі | Переробити + безкоштовне печиво | Джейн | Переглянутий таймер фритюрниці |
| 6/16/2024 | Відсутній лейбл алергії | Персонал перенапруга | Команда | Нові POS -етикетки |
Ці дані показали, що 40% скарг відбулися в години пік, що спонукало мене додати виділену роль «перевірки якості» протягом пікового часу.
Сердечне спостереження може перетворити критиків на адвокатів:
Шаблон електронної пошти:
Тема: Ми зобов’язані зробити це правильно
Привіт [Ім'я],
Дякуємо за відгуки про [проблему]. Як малий бізнес, ми сприймаємо це серйозно.
Щоб показати нашу вдячність за вашу чесність, будь ласка, прийміть:
[Компенсація]
Особисте запрошення перевірити наш новий [пункт меню]
Щиро,
[Ваше ім'я]
Власник, [Назва трейлера продовольства]*
Відповіді соціальних медіа:
Публічно відповісти на негативні відгуки протягом 24 годин.
Перемістіть чутливі дискусії до DMS.
Приклад відповіді:
"Привіт, Сара, ми спустошені почути про твій досвід. Це не наш стандарт. Будь ласка, нам, ми хотіли б, щоб ти тебе доповнив".
Запросіть незадоволених клієнтів до фокус -групи відгуків:
Запропонуйте безкоштовну їжу в обмін на чесний внесок.
Впроваджуйте їхні пропозиції та кредитувати їх публічно.
Результат: Ідея однієї критика щодо опції "Build-Your-WoS" стала моїм найпопулярнішим пунктом меню.
Рольові семінари:
Актуйте сценарії на кшталт "Сердивий клієнт: спалена піца".
Відповіді на співпрацю, швидкість та резолюцію.
Стимуйте хорошу послугу:
Щомісячні бонуси за нульові невирішені скарги.
Нагороди "Клієнта", проголосували однолітки.
Поділіться анонімізованими скаргами та рішеннями на щотижневих зустрічах команди.
Святкуйте вдосконалення: "Минулого місяця у нас було 12 скарг на час очікування. Цього місяця: 2!"
Скарги приймають емоційну справу. Я надаю:
Набори стресового рельєфу: міні-масори, заспокійливі чаї.
Сеанси з питань дебрію: 10-хвилинні чати після зміни, щоб конструктивно виходити.
Випуск: Клієнт знайшов волосся у своєму тако.
Відповідь:
Негайне повне повернення коштів + 20 доларів подарункової картки.
Впроваджені обов'язкові сітки для волосся та щоденні рівномірні перевірки.
Опублікував відео, що показує нові протоколи безпеки.
Результат: Клієнт став регулярним і направив 10+ друзів.
Проблема: Молоко, що містить молоко, містить молоко.
Відповідь:
Заплатив за відвідування клієнта (алергічна реакція).
Найняв фахівця з алергену для перепроектування робочого процесу кухні.
Розпочала кампанію "гарантії подвійної перевірки".
Результат: представлений у місцевій новинній історії про безпеку харчових продуктів, збільшуючи продажі на 30%.
Zenput: Відстежуйте та вирішуйте скарги в декількох місцях.
Yelp для бізнесу: відстежуйте та відповідайте на огляди центрально.
Canva: купони на вибачення дизайну та картки відгуків.
| Скарга | Негайна дія | Довгострокове виправлення |
|---|---|---|
| Холодна їжа | Мікрохвильова піч + вільна сторона | Інвестуйте в дисплей з нагрітою їжею |
| Грубий персонал | Безкоштовна їжа + вибачення менеджера | Рольова гра |
| Помилка оплати | Повернення коштів + 10% знижки на наступне замовлення | Оновити POS -систему |
У промисловості харчових причепів, де маржа мала, а конкуренція жорстока, як ви вирішуєте скарги, може розібратися з вами. Отримавши відгуки як безкоштовний бізнес -коучинг, ви створите бренд, відомий довірою та доброчесністю.
Один з моїх колись найсміливіших клієнтів зараз веде фан-блог для The Meltdown. Минулого місяця вона переконала корпоративного планувальника заходів забронювати нас на концерт на 500 осіб. Це сила добре рукотворної скарги.
Кінцева порада: Почніть невеликий. Виберіть одну стратегію з цього посібника-як і реалізація правила 3-А-і овочіть її, перш ніж переходити до наступного. Прогрес, а не досконалість, є метою.
