Keď som spustil svoj príves s grilovaným grilovaným syrom, rozpad, naivne som veril, že ak by som podával chutné jedlo, sťažnosti by boli zriedkavé. Realita sa ťažko zasiahla počas môjho prvého mesiaca: podkorené sendviče, dlhé čakacie doby a katastrofálny únik syra Nacho, ktorý zafarbil kabelku dizajnéra zákazníka. Ale tieto bolestivé momenty sa stali mojimi najväčšími učiteľmi.
V priebehu troch rokov som zdokonalil systém na riešenie sťažností, ktorý znížil refundáciu o 75% a zvýšil moje recenzie Google z 3,8 na 4,9 hviezd. V tejto príručke sa podelím o stratégie testované na boj proti bojom o transformáciu sťažností na príležitosti na rast, lojalitu a dokonca aj vírusový marketing.
Väčšina sťažností vyplýva z nezhodných očakávaní. Tu je návod, ako ich zarovnať:
Priehľadnosť menu:
Označte hladiny korenia (napr. „Duchovou paprikou: 5 / 5 tepla“).
Všimnite si bežné alergény (mliečne výrobky, orechy) tučným písmom.
Používajte fotografie, ktoré presne predstavujú veľkosti porcií.
Príklad: Po pridaní poznámky „Seres 2“ do mojich naložených hranoliek klesli sťažnosti týkajúce sa „malých porcií“ o 90%.
Upozornenia na čakanie:
Nainštalujte digitálny časovač viditeľný z okna objednávania.
Zamestnanci vlaku povedia: „Vaša objednávka bude trvať 8–10 minút. Môžem vám ponúknuť bezplatnú limonádu, kým budete čakať?“
Zamestnanci frontline potrebujú nástroje na odstránenie napätia. Poskytujem:
Pravidlo 3-A:
Potvrdzujte: „Úplne chápem, prečo ste naštvaní.“
Ospravedlňujeme sa: „Je mi ľúto, že sa to stalo.“
ACT: „Dovoľte mi, aby som vám to urobil správne.“
Vopred načítané riešenia:
| Problém | Okamžitá reakcia | Eskalačná cesta |
|---|---|---|
| Nesprávna objednávka | Remake + dezert zadarmo | Plná náhrada + kupón 5 dolárov |
| Dlho čakať | Nápoj alebo bok zadarmo | 25% zľava ďalšia objednávka |
| Kvalita potravy | Remake + výber vrátenia alebo budúcej zľavy | Následné sledovanie do 24 hodín |
Prispôsobenie PS:
Pridajte povinné tlačidlá modifikátora (napr. „Nie Mayo“, „bezlepková buchta“).
Výstrahy programu pre bežné kombinácie alergénov (napr. „Varovanie: tento poriadok obsahuje mliečne výrobky a mäkkýše“).
Sledovanie objednávky:
Používajte systémy QR kódov, ako napríklad upozorniť na textové služby, keď je ich objednávka pripravená, minimalizujte chaos davu.
Výskum ukazuje, že riešenie sťažností do 5 minút zvyšuje udržanie zákazníkov o 95%. Môj proces:
Úplne počúvajte
Nikdy neprerušujte. Nechajte zákazníka odvetrať.
Používajte neverbálne narážky: kývnutie, udržiavanie kontaktu s očami.
Overovať pocity
Vyhnite sa: „Pre preháňate.“
Povedz: „Bol by som tiež frustrovaný, keby sa moja objednávka mýlila. Ďakujem, že si nám to povedal.“
Ponúknuť možnosti
"Uprednostnili by ste nabudúce úplnú náhradu, remake alebo poukážku?"
Prípadová štúdia:
Zákazník sa sťažoval, že jej vegánsky hamburger mal skutočný syr. Môj zamestnanec sa ospravedlnil, prerobil jedlo s nadriadeným dvojnásobnou kontrolou a dal jej bezplatný „VIP preskočný priechod“. Neskôr nás označila vo videu Tiktok, ktorý oceňuje našu odpoveď (zobrazenie 250 000).
Na sledovanie vzorov používam tabuľku protokolov sťažností:
| Dátum | Problém | Rozlíšenie | Zúčastnený zamestnanci | Sledovanie |
|---|---|---|---|---|
| 6/15/2024 | Studená hranolka | Prerobiť + cookie zadarmo | Jane | Revidovaný časovač FRYER |
| 6/16/2024 | Chýbajúca alergia | Rekvalifikácia zamestnancov | Tím | Nové štítky POS |
Tieto údaje odhalili, že počas špičkových hodín sa vyskytlo 40% sťažností, čo ma viedlo k pridaniu špecializovanej úlohy „kvality kontroly“ počas špičkových časov.
Úprimné sledovanie môže zmeniť kritikov na obhajcov:
E -mailová šablóna:
Predmet: Sme odhodlaní napraviť toto právo
Ahoj [meno],
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu o [vydaní]. Ako malá firma to berieme vážne.
Ak chcete ukázať naše ocenenie za vašu úprimnosť, prijmite: Prijmite:
[Kompenzácia]
Osobné pozvanie na otestovanie nášho nového [položky ponuky]
Úprimne,
[Vaše meno]
Majiteľ, [názov prívesu potravín]*
Odpovede sociálnych médií:
Verejne odpovedajte na negatívne recenzie do 24 hodín.
Presuňte citlivé diskusie do DMS.
Príkladová odpoveď:
"Ahoj Sarah, sme zdevastovaní, keď sa dozvieme o tvojich skúsenostiach. Toto nie je náš štandard. Prosím, dm nás - radi by sme si to vynahradili."
Pozvite nespokojných zákazníkov do skupiny zamerania na spätnú väzbu:
Ponúknite bezplatné jedlá výmenou za čestný vstup.
Implementovať ich návrhy a verejne ich pripisujte.
Výsledok: Myšlienka jedného kritika pre možnosť „Build-Your-Worn Bowl“ sa stala mojou špičkovou položkou ponuky.
Workshopy na hranie rolí:
Vykonajte scenáre ako „Nahnevaný zákazník: Burnt Pizza.“
Reakcie známky na empatiu, rýchlosť a rozlíšenie.
Stimulovať dobré služby:
Mesačné bonusy za nulové nevyriešené sťažnosti.
Ceny „Customer Hero“, ktoré hlasovali kolegovia.
Zdieľajte anonymizované sťažnosti a riešenia na týždenných stretnutiach tímov.
Oslávte vylepšenia: „Minulý mesiac sme mali 12 sťažností na čakacie doby. Tento mesiac: 2!“
Sťažnosti si vyžadujú emocionálnu daň. Poskytujem:
Súpravy na reliériu stresu: Mini Massagery, upokojujúce čajy.
Debrief Sessions: 10-minútové rozhovory po zmene, aby sa konštruktívne venovali.
Problém: Zákazník našiel vlasy v taco.
Odpoveď:
Okamžitá úplná náhrada + darčeková karta 20 dolárov.
Implementované povinné vlasové siete a denné jednotné kontroly.
Zverejnil video zobrazujúce nové bezpečnostné protokoly.
Výsledok: Zákazník sa stal pravidelným a postúpil viac ako 10 priateľov.
Problém: Smoothie bez mlieka obsahoval mlieko.
Odpoveď:
Zaplatené za návštevu zákazníka (alergická reakcia).
Najal špecialistu na alergény na prepracovanie pracovného postupu v kuchyni.
Spustil kampaň „Double-Check Guarantee“.
Výsledok: Vystupoval v miestnom spravodajskom príbehu o bezpečnosti potravín, čo zvyšuje predaj o 30%.
Zenput: Sledujte a vyriešiť sťažnosti na viacerých miestach.
Yelp for Business: Monitorujte a reagujte na recenzie centrálne.
Canva: Navrhujte ospravedlnenie kupónov a karty spätnej väzby.
| Sťažnosť | Okamžitá činnosť | Dlhodobá oprava |
|---|---|---|
| Studené jedlo | Mikrovlnná rúra + voľná strana | Investujte do vyhrievaného výstavy potravín |
| Nestály personál | Jedlo zadarmo + Manažér ospravedlnenie | Výcvik na hranie rolí |
| Chyba platby | Vrátenie + 10% zľava ďalšia objednávka | Aktualizácia POS System |
V priemysle potravinových prívesov, kde sú marže malé a konkurencia je prudká, ako vás zvládnete sťažnosti, vás môže oddeliť. Prijatím spätnej väzby ako bezplatného obchodného koučovania si vybudujete značku známu pre dôveru a integritu.
Jeden z mojich kedysi najhlbších zákazníkov teraz prevádzkuje blogový blog pre Meltdown. Minulý mesiac presvedčila plánovača podnikových podujatí, aby si nás rezervoval na koncertu 500 osôb. To je sila dobre zvládnuteľnej sťažnosti.
Posledný tip: Začnite malý. Z tejto príručky vyberte jednu stratégiu-napríklad implementáciu pravidla 3-A-a zvládnite ju skôr, ako sa presuniete na ďalšiu. Cieľ je pokrok, nie dokonalosť.
